De slechtste sociale media policy van de wereld?
Eind december lanceerde Commonwealth, een Australische bank, een sociale media strategie naar haar 44.000 werknemers. De strategie is ondertussen uitgelekt en zorgt voor een heuse storm van negatieve conversaties. Het document (hieronder vereeuwigd) staat vol met zaken die hun medewerkers niet mogen doen. Het meest problematische stuk komt echter wanneer deze bank aan haar medewerkers vraagt om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth. Het gaat nog verder: als je je vrienden niet verraadt, dan kan dat zelfs leiden tot ontslag. Men vraagt zelfs om het bedrijf te helpen in het aanpakken van je persoonlijke netwerk. Geef toe: zelden gezien!
Wat een idee om een heksenjacht te openen
Beeld je in wat het gevolg van dergelijke policy is. Bij het minste onschuldige zinnetje dat een vriend van een medewerker op Facebook schrijft, ontstaat al angst. Moet ik dit aan het management rapporteren? Ik zal toch niet ontslaan worden? Ze gaan mijn vriend toch geen proces aandoen? Al dat soort zaken spookt elke dag wel door iemand zijn hoofd als je zo een beleidsnota in het bedrijf stuurt. Het enige wat je hiermee doet is een heksenjacht openen. Er is één ding aan dit verhaal wat ik mooi vind, namelijk dat er toch mensen binnen het bedrijf zijn die deze aanpak gelekt hebben naar de buitenwereld. De filosofie van de angst en de illusie van controle te behouden, heeft eens te meer gefaald. Uiteraard gaat dit nieuws als een lopend vuurtje rond.
Flauwe reactie
Wat dan ontgoochelend is, is de flauwe reactie van het bedrijf op de PR storm. In eerste instantie hebben ze hun beleid nog verdedigd. Na deze verklaring zijn ze hard aangepakt door de sectororganisatie die dit niet aanvaardbaar vond. Hun meest recente verklaring klonk als volgt
‘amend the policy where it is considered reasonable to do so to ensure that all of its staff continue to be treated fairly’.
Dit is niet meteen een overtuigende reactie.
Op naar positieve policy’s waarin gezond verstand zegeviert
Vorige week hoorde ik één van mijn favoriete marketing professors volgend zinnetje zeggen:‘als je een policy nodig hebt voor je medewerkers waarin staat wat ze wel of niet mogen doen op sociale media dan heeft je HR beleid gefaald.” Eerst vond ik dit een heel zware quote, maar er zit een ongelooflijke grond van waarheid in. Ik denk inderdaad dat het HR beleid in de meeste bedrijven de kracht van cultuur heeft onderschat. Als je bedrijf een super cultuur heeft, dan is de noodzaak voor dergelijke policy veel minder groot.
Ik kan echter goed begrijpen dat een grote financiële groep een goede sociale media policy nodig heeft. De cultuur van dergelijke organisaties is immers nog niet volledig in lijn met gebruiken op sociale media. Om een aantal zaken te versnellen, kan zo’n policy echt wel helpen. Er is echter maar één type dat echt kan werken, en dat is een positief ingestoken verhaal. En liefst van alles één gebaseerd op het gezond verstand van je medewerkers. Het straffe aan dit verhaal is dat in een bepaalde sectie van de Commonwealth policy er eveneens sprake is dat medewerkers gezond verstand mogen gebruiken. Misschien had in dit geval het bedrijf dat beter zelf gedaan.
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.
@michel H: helemaal mee eens! Het is juist heel goed dat de eigen medewerkers wordt gevraagd om goed (online) te luisteren, en er een ‘loket’ is om negatieve berichtgeving te melden, zodat iemand hier iets mee gaat doen.
Neemt niet weg dat de toonzetting onnodig negatief is en wat angst lijkt te zaaien.
Het stuk had zeker wat positiever gesteld mogen worden. Maar ik zie er weinig verkeerd in. Ik werkte vroeger ook bij een bank en daar werd ons eveneens duidelijk te verstaan gegeven (op een wat vriendelijkere manier) dat wij ons niet moesten uitlaten over klanten of andere zaken (zoals kennis van kredieten of een bepaald nieuw ingezet beleid). Het lijkt me de normaalste zaak van de wereld voor een bedrijf dat met vertrouwelijke gegevens van klanten omgaat en bestaat bij de gratie van het vertrouwen van het publiek in de instelling. Wij weten maar al te goed wat er kan gebeuren als dat vertrouwen zoek is. Steven: kortom nogal misplaatst artikel.
Dank voor de aanvullingen, iedereen.
@Michel ik ben het niet eens dat dit misplaatst is. De zaken die jij aangeeft, kloppen uiteraard. Medewerkers praten best niet negatief over de eigen werkgever. Alhoewel ik vind dat als dat gebeurt, je er ook iets mee kunt doen en het niet meteen rampzalig moet zijn (tenzij in extreme situaties). De reden waarom ik dit echt niet goed vind, is omdat dit bedrijf zijn medewerkers vraagt om hun vrienden te observeren en als zij iets negatief zeggen, dit moet doorgegeven worden in de organisatie. En als ze de negatieve verhalen van hun vrienden niet doorgeven, dan kan dat leiden tot ontslag. Ik vind dat onvoorstelbaar.
Algemeen zijn jullie het duidelijk eens met mijn conclusie: er is niets mis met een policy, het is echter de negtiviteit, de angst laten overheersen dat een probleem is en waardoor het gevolg niet positief is voor de betrokken organisaties.
@Steven Er staat er net iets anders dan jij voorstelt. Men geeft als voorbeeld: ‘als vrienden die berichten op de Facebook pagina van een medewerker plaatsen’. Als de relatie tot de bank duidelijk is, lijkt het me niet meer dan logisch dat je zoiets verwijderd.
Over een ding zijn wij het snel met elkaar eens: het stuk is onhandig geschreven. Gaat me ook te ver.
Maar voor mij blijft het als een paal boven water staan dat medewerkers van banken uitermate voorzichtig moeten zijn met informatie (te laten lekken). Het kan zeer schadelijk zijn voor hun werkgever. Dat daar discipliniaire maatregelen op staan, is zo oud als het bankwezen.
Helaas schiet deze werkgever zichzelf ook in de voet door het zo onhandig op te schrijven.
Het klopt dat het helemaal niet zulke gekke dingen zijn die in dit document staan, maar het hele beleid ademt angst! Angst dat medewerkers het bedrijf in een kwaad daglicht zullen stellen. Zoals @bvdhaterd al aangeeft, zijn alle dingen die verboden worden sowieso al verboden bij wet of in de arbeidsovereenkomst.
Beter had het bedrijf een positief beleid geformuleerd, waarin medewerkers worden aangespoord om social media te gebruiken om de naam van het bedrijf te versterken of de klantbeleving te verhogen. En om daarbij vooral gezond verstand te gebruiken. Het lijkt wel of ze denken dat social media niets positiefs kunnen bijdragen.
Jammer, gemiste kans en killing voor de reputatie.
Volgens mij is het Social Media beleid altijd een uitvloeisel van hoe het bedrijf met haar medewerkers om gaat en of ze de medewerkers ziet als ambassadeur of als risico voor de organisatie. Je kan verontwaardigd zijn over dit Social Media beleid, maar waarschijnlijk is dit een cultuur die sowieso heerst bij Commonwealth.
Die opmerking van die prof is niet overschat hoor. Ik heb een tijdje geleden mee mogen denken over de CNV social media policy. Aan het eind van het verhaal kwamen we erachter dat hij eigenlijk uit twee zinnen moest bestaan:
– Houd je aan de wet
– Denk na
Praktisch alles is namelijk al vastgelegd in de wet of in je arbeidsovereenkomst. Dus alles dat daar bovenop komt is een fout in je arbeidsovereenkomst.
Dat je mensen bewust moet maken van een aantal zaken, dat zou kunnen. Maar een goede social media policy zou nooit iets nieuws mogen bevatten.
Interessant is trouwens iets dat mij recent ter oren kwam. Veel van de negatieve comments (logins ‘bah, weer een dagje bij …’ op Foursquare, Twitter etc blijken niet van werknemers te komen, maar van ingehuurde. Dus IT’ers van ‘Ordina, Cap, Logica, etc’ die bij een opdrachtgever zitten. Zo had tenminste één (overheids)partij uitgezocht.
“[..] om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth.”
Waar staat dat? Dat staat volgens mij namelijk helemaal nergens.
Ik vind sowieso dat de policy best meevalt. Op het melden van negatieve berichten na (met als doel deze te laten verwijderen) staat er vooral in dat je gevoelige informatie niet via social media moet delen, je niet moet mengen in discussies over het bedrijf, niet negatief mag zijn over het bedrijf, geen bedrijfsinformatie moet delen en het reageren namens de groep moet overlaten aan een vaste club mensen. Nogal krampachtig, maar alle commotie zeker niet waard.
Mooi. Concluderend na de reacties op dit artikel: de issue Social Media policy kunnen we definitief afronden: het is logisch dat bedrijven er een hebben, en dat medewerkers beperkingen worden op gelegd.
Kunnen we nu ook die hele openheids-ideologie met de vuilnisman meegeven en het paradigma dat bedrijven niet angstig mogen zijn het raam uitflikkeren?
Mensen, neem personeel, zie welke schade ze je bedrijf of merk kunnen berokkenen, en vraag je eerlijk af of je ze mag vragen of dwingen dat niet te doen als je elke dag netjes hun salaris betaalt.
Salutos!
Een portie gezond verstand brengt ons ook al een heel eind ver.
En doen zoals ons grootmoeder altijd zei:” Wees beleefd. Eet je bord uit, geen ellebogen op tafel en hemd in je broek!”.
Mooi in lijn met het gezegde: Zoals de waard is, vertrouwt hij zijn gasten…
Een negatieve reactie op de pagina van een medewerker kun je als bedrijf beter omarmen dan censureren. Vaak gebeurt dat ook uit een soort van reflex, maar dan schiet je jezelf flink in de voeten. Zie het juist als gelegenheid om een goed onderbouwd weerwoord te geven. (De negatieve reactie kan immers gestoeld zijn op feiten!)
Voor je het weet heb je Youp van ’t hek op je dak… 😉
Leuk artikel!
Effectieve beleidsregels voor social media gebruik is een absolute aanrader voor elk bedrijf. Zowel vanuit marketing-communicatie, alsvan uit juridisch oogpunt. Zie in Nederland het voorbeeld van Slijterijmeisje, waar MF auteur WJ Alphenaar mooi over schreef in zijn blog.
Misschien is bovenstaand voorbeeld opschrikken voor mensen die weinig of nooit met regelgeving te maken hebben, maar het is een redelijk normale ‘policy’.
Het moeten ‘aangeven’ van negatief commentaar van bekenden gaat naar Nederlands recht te ver en is ook naar Angelsaksische rechtssystemen moeilijk verdedigbaar. Maar als de werkgever kan bewijzen dat de ‘friend’ informatie van de werknemer heeft gekregen, wordt het lastig. Verder mogen bedrijven stimuleren dat werknemers (negatieve) commentaren over het bedrijf melden.
Een recent voorbeeld – een ex-werknemer schrijft enige maanden na ontslag op twitter dat het niet fijn werken is met mensen van X. Een ander stuurt die tweep onverplicht door naar de werkgever. Deze besloot de zaak te laten rusten omdat de tweep niet bij zoekmachines gevonden werd en de ex-werknemer maar 18 followers had.
Goed vind ik de waarschuwing dat social media nooit ‘privé’ zijn, maar dat daar geplaatste informatie makkelijk kan worden doorgezet naar anderen.
Benieuwd ben ik naar de naam van de marketing professor die zijn of haar studenten leert : “als je een policy nodig hebt voor je medewerkers waarin staat wat ze wel of niet mogen doen op sociale media dan heeft je HR beleid gefaald.” Graag ga ik een leerzame openbare discussie met diegene aan !
Nog een correctie: “de sectororganisatie” die de bank “hard aanpakt” is een vakbond die de bank een brief schreef. Volgens The Australian organiseerde de bank daarop een bespreking en kondigde aan de policy aan te passen.
@marketingfacts : Kunnen jullie stimuleren dat MF-auteurs bronnen direct onder het artikel vermelden ? -> wel zo fair.
Bedankt voor de vele reacties!
@ mr J. :De naam van de Professor is rudy moenaert, @moenaert op twitter
Eigenlijk vind ik nog steeds dat een ideale situatie er één is waar je GEEN sociale media strategie nodig hebt, maar een duidelijke beschrijving van je cultuur en algemene gedragscodes. Deze gelden dan voor alle touchpoints waar je medewerkers komen. Ik zou graag hebben dat mijn medewerkers zowel online, offline, op sociale media als tijdens een TV interview op dezelfde consistente manier overkomen, in lijn met mijn cultuur.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!