Waarom social fans stoppen met het volgen van merken en wat je daaraan kunt doen
Prachtig: The Social Breakup. Waarom fans, followers en mensen in je e-mail database er de brui aan geven, weggaan, zich uitschrijven, op “dislike” of “unfollow” drukken. Een onderzoek van ExactTarget in samenwerking met CoTweet naar het waarom van het verbreken van de merkrelatie en naar de impact van die breakup op de toekomstige intentie om nog ‘zaken te doen’. Niet engage, maar disengage. Hieronder heel veel afhaakredenen voor e-mail, Facebook en Twitter, plus een heleboel tips om mensen wél binnenboord te houden.
Volledige rapport
- 95% of U.S. online consumers use email
- 93% of U.S. online consumers are SUBSCRIBERS (receive at least one permission-based email a day.)
- 83% of U.S. online consumers say they check email at least once per day
- 64% say they check email several times per day
- 70% say they always open emails from their favorite companies
- 77% of U.S. online consumers say they’ve become more cautious about giving companies their email address over the past year.
- 91% of email users have subscribed to a company’s email and then later decided they no longer want to receive the emails
- 18% say they never open email from companies
- 73% of U.S. online consumers have created a profile on Facebook
- 65% of U.S. online consumers are currently active on Facebook
- 42% of U.S. online consumers are FANS (use Facebook and have “liked” at least one company)
- 64% of Facebook users are “FANS” (have “liked” a company on Facebook)
- 84% of Facebook users check Facebook at least once per week
- 68% of Facebook users check Facebook at least once per day
- 55% of Facebook users have “liked” a company and then later decided they no longer wanted to see that company’s posts
- 51% of FANS say they rarely or never visit a company’s page after “liking” them
- 71% of FANS say they have become more selective about “liking” companies on Facebook
- 11% of people who created a Facebook account have stopped using Facebook
- 17% of U.S. online consumers have created a Twitter account
- 9% of U.S. online consumers are currently active on Twitter
- 5% of U.S. online consumers are FOLLOWERS (use Twitter and have “followed” at least one company)
- 56% of active Twitter users are FOLLOWERS
- 64% of active Twitter users check Twitter at least once per day
- 48% check Twitter several times per day
- 71% of FOLLOWERS expect to receive marketing messages from companies through Twitter
- 41% of Twitter users have “followed” a company on Twitter and then stopped following them later
- 47% of those who created a Twitter account are no longer active on Twitter
Conclusie
Wow. Dat zijn een heleboel redenen waarom mensen afhaken. Maar waar mensen afhaken, ontstaan ook kansen. In de conclusie van het rapport staan een paar aanbevelingen om mee te nemen. Kijk in de spiegel en vraag je af: Ben ik niet teveel aan het wc-eenden? Als ik wíl dat mensen contact maken met mijn merk, heb ik dat contact dan wel goed gefaciliteerd? Heb ik een duidelijke boodschap? Snap ik de social etiquette van het platform waarop ik me begeef?
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
@ Chris: Betalen klanten je voor dit advies? Vind het een beetje gemakkelijk en weinig strategisch. Dat type adviezen kan ik ook wel op internet vinden. Het klinkt allemaal zo…. easy. Makkelijker gezegd dan gedaan…. Zijn wie je bent. Wees eerlijk. Wees transparant. Acteer natuurlijk. Neem er de tijd voor. Ja, und. En dan? Volgt succes dan vanzelf?
Een belangrijk deel in de strategie zou moeten zijn dat het aantal friends, volgers of abonnees nooit het doel van een social media campagne zou moeten zijn. Liever duizend in de doelgroep waar je een dialoog mee aan kan gaan dan 100.000 alleen maar om de heb.
@Matthijs Chris gaat inderdaad een beetje kort door de bocht, maar vergis je niet. Voor veel bedrijven zijn dat nog steeds eye-openers. En ja, het is makkelijker gezegd dan gedaan maar je moet het soms nog vertellen om dan de volgende strategische stap te zetten: HOE gaan we dat dan doen, wie gaat dat doen, welke middelen etc. Maar die mentaliteitswitch is nog vaker nodig dan je zou denken.
Interessant rapport Matthijs, thanx daarvoor. Heb hem doorgezet in de LinkedIn groepen van mijn klantenteams. Het probleem is dat de consument van tegenwoordig al zoveel verder is in veel gevallen dan de bedrijven. De social knowledge van je klant en hoe jij met hem/haar in dialoog treedt is voor veel bedrijven helaas nog onontgonnen terrein. Veel marketing communicatie is gericht op het aanspreken van de jonge generatie en young professional. Deze zijn al jaren actief op social media en bedrijven willen hen graag aan hen binden en zien zichzelf daarom deels gedwongen de dialoog en interactie op te zoeken middels social media. De beleidsmakers zijn echter vaak van een generatie eerder en zijn gewend aan hele andere manieren van communiceren, inderdaad meer op z’n WC-eends. En vinden het dus moeilijk om te gaan met den concentratiespanne van de nieuwe consument (ongeveer gelijk aan die van een visstick) en de soms oppervlakkige en vluchtige manier van communiceren. De ADHD generatie dwingt nieuwe manieren van communicatie af.
Nee, wij hebben geen zin om uren op zoek te gaan naar een antwoord wat jij ergens diep in je site op een voor jou logische vraag verstopt hebt. Ook gaan we niet betalen om een medewerker van het KCC aan de lijn te krijgen die me 3 keer doorverbindt en dan zegt dat degene die ik moet spreken er vandaag niet is en ze me morgen terug bellen. Ik knal mijn vraag gewoon op Twitter of op Facebook en verwacht dat jij binnen een uur terugkomt met een passend en satisfying antwoord. Daarnaast hebben we weinig met loyaliteit. Een leven lang bij dezelfde bank, verzekeraar of desnoods koffieleverancier? Nee, wij gaan op zoek naar de beste deal en als ik hetzelfde bij een ander sneller of goedkoper kan halen ben je out. De keuze is reuze en we zijn niet meer afhankelijk van bedrijven die mij vertellen hoe goed ze wel niet zijn. Ik vraag het wel aan m’n “vrienden”, die zijn onafhankelijk en hebben het beste met mij voor in plaats van met zichzelf.
Als ik het rapport van CoTweet en Exact Target lees dan is het eigenlijk ook niks ander dan een wij van WC eend adviseren WC eend verhaal. Je ramt een heel rapport in elkaar met vragen die bij alle bedrijven leven, kleedt het mooi aan. Doet alsof je antwoord geeft en uiteindelijk is het antwoord. PICK ME! Want wij hebben een product wat je vertelt hoe je het wel moet doen. Vond het een beetje een desillusie, maar mijn interesse is gewekt. Dus zal het wel in de gaten houden. Denk namelijk dat het erg moeilijk is om een algemeen product op de markt te brengen wat advies geeft terwijl de verschillen per branche volgens mij juist enorm groot zijn. En met monitoring alleen ben je er natuurlijk nog niet. Je kan wel precies in kaart brengen waar het aan schort, maar hoe je dat vervolgens beinvloedt dat kan je volgen mij niet aan een tool overlaten. Maar we gaan het zien, maybe they will prove me wrong.
@frankmeeuwsen: Ja, dat besef ik me wel, hoor. Maar ik vind dat consultancy-guru-achtige gebakken lucht ding een beetje gevaarlijk. Ik ben van na de bubble, maar hoef er niet nog een. 😉
@aripsens: Tnx voor je comment. Meer tekst dan ik hierboven heb gebruikt, love it. Wat je zeg over wc-eend heb ik er niet uitgehaald: ik weet eerlijk gezegd (ik heb ook de aandachtspanne van een visstick hoewel ik helaas de dertig nader, over maandje nog 1 jaar twintiger) melden dat het me volledig ontgaan is wat ExactTarget dan precies doet. Oh, ze hebben een hub waar je dingen mee kunt monitoren. Dat vind jk prima, zou zomaar eens een hele goede service kunnen zijn. Ze zijn in ieder geval niet te beroerd om een onderzoekje te doen, dat kek te layouten met snoepjes en die gratis zonder dat je je e-mail ter beschikking moet stellen het net op te plempen. Kost geld, betaal je terug met aandacht, niet zeuren.
Dat is boeiend. Maar wezenlijk onhaalbaar voor de massa, misschien voor influencers en early-adopters (daar houden bedrijven lijstje van bij) wel, maar niet voor de volledige schare consumenten. Ik geloof wel dat je dingen kunt afdwingen, maar communicatie is tweeweg. Dus hoe langzaam het ook gaat, actie lokt reactie uit en andersom. Bedrijven zullen volgen, maar ik geloof dat je altijd nog ergens in het midden landt en eerder in transitie dan revolutie (sorry, Postma).
Btw: We gaan het hier op online tuesday gezellig over hebben op 8 maart. Die staat loeigroot in je agenda neem ik aan.
@Matthijs
Ari voor jou heh, je weet toch!
Maarem, nou het WC eend verhaal is mij toch redelijk duidelijk. Dat doen ze qua verkooptrucje redelijk goed. Je observeert een probleem in je huidige productaanbod. Neem aan dat iedereen CoTweet wel kent? Inmiddels redelijk overbodig geworden door Hootsuite. De analyse kant van CoTweet is namelijk redelijk mwah. Exact Target kende ik nog niet, maar die doen dit:
“ExactTarget is a global Software as a Service (SaaS) leader that powers all types of interactive marketing messages – from targeted email marketing, mobile marketing, social media marketing, and landing page marketing – through a single Interactive Marketing Hub. It’s our mission to deliver business results for clients – from small businesses to large enterprises.”
Beide dus bedrijven waarvan het huidige product niet meer voldeed aan de vraag van de klant. Dus verzin je een product wat dit wel doet. En dat je dan vervolgens een rapport publiceert wat een heleboel vragen oproept waar TADA! jij de antwoorden op hebt vind ik niet zo altruistisch als jij :). Maarja, waar altruisme bestaat dan ook niet.
De 8e ben ik erbij, maar ben wel benieuwd welke specialist we hierover op het podium gaan gooien? Anders werp ik me wel op voor een kekke panel discussie :). En ik laat wel even weten hoe de demo was.
Het grootste probleem van bedrijven in social media is dat ze alleen zenden en niet luisteren. Uit deze onderzoeken blijkt weer dat mensen “moe” worden van te veel zenden van de bedrijven en merken. Bij OnlineAmbitie adviseren we onze klanten dan ook altijd zich in social media te gedragen zoals ze dat in hun prive situatie ook doen. Belangrijk onderdeel hiervan is: neem er de tijd voor, toon interesse voor je fans of volgers en hou niet de gedachte aan de marcom actie in je achterhoofd. Acteer natuurlijk!
Goed en duidelijk rapport! Ik mis alleen concrete aanbevelingen. Volgens mij wringen de schoenen bij de te snelle, hebberige, inhalige werkwijze van veel Merken. Het zaaien en oogsten principe wordt jammergenoeg totaal achterwege gelaten. De kracht van Sociale Media zit hem juist in het aangaan van het gesprek met de klant, een relatie opbouwen, dingen weggeven. En ja dat kost tijd, maar dat zo werkt het nou eenmaal.
Een verkoper in de winkel die meteen bij binnekomst je de oren van het hoofd zeurt en smeekt om te kopen zou je toch ook liever meteen in de prullenbak gooien, negeren of een filter inbouwen zodat die kerel z’n mond houdt!
Zoals hierboven, er mist wel wat aan aanbevelingen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!