Keynote Josh Bernoff op #b2bnl: Empower yourself

Josh Bernoff, VP Idea Development bij Forrester, co-auteur van GroundSwell en auteur van Empowered, mocht als eerste keynote het b2bmarketingforum.nl écht openen. Bernoff kreeg een uur, en in dat uur was het de uitdaging om het publiek van b2b-marketeers te enthousiasmeren. Bernoff had voor de zaal wat tips over hoe je werknemers tot heroes maakt in petto, en liet op basis van Forrester-onderzoek zien hoe de relatie tussen klant en bedrijf aan het veranderen is. Niet heel veel… nieuws onder de zon.

Werken social media ook in business to business? Bernoff krijgt de vraag bijna altijd. “Ja,” is zijn antwoord. “Je bent in een wereld waar mensen elkaar willen begrijpen. Daar kan social media enorm goed bij helpen,” denkt Bernoff. Dat is alvast, zo aan het begin van een keynote, een statement om mee naar huis te nemen.

Video: Voorbeeld MayTag

In zijn boek laat Bernoff aan de hand van het voorbeeld van MayTag en de slechte klantenservice van deze wasmachinefabrikant die in aanvaring kwam met Heather Armstrong met een miljoen followers op Twitter zien hoe de rol van klantrelaties aan het veranderen is.

Heroes

HEROes. Highly Empowered and Resourceful Operatives. Bernoff maakte in zijn keynote een agenda

Je klanten zijn een kanaal

We zijn er aan gewend, dat klanten, als ze eenmaal klant zijn, als kosten worden opgevoerd. Maar dat is niet meer zo en zo moet je er ook niet meer naar kijken, denkt Bernoff.

De Technographics ladder wordt er bij gehaald (2008), daaruit blijkt dat de sociale participatie van mensen online enorm is gegroeid. In 2010 voegde Forrester de ‘conversationalists’ toe. Bernoff was niet te beroerd om het voorbeeld van United Airlines en de kapotte gitaar van stal te halen: dat is altijd gevaarlijk als je een uniek verhaal wilt vertellen. Maar hoe doe je dat, het tot een kanaal maken van je klanten? Dat doe je met IDEA, weer zo’n mooie afkorting van Forrester, gelukkig kan Bernoff er zelf ook om lachen 😉

1 Identify Mass Influecers

Bernoff haalt het Mass Mavens en het Mass Connectors onderzoek van Forrester erbij, dat kun je hier in deze blogpost nalezen. Belangrijk, zegt Bernoff, is om te weten wat de eigenschappen zijn van de invloedrijkste consumenten en daarnaar te handelen.

2 Deliver groundswell customer service

Bernoff geeft als voorbeeld een software community van Deirdre Walsh dat zichzelf volledig servicet met vragen en antwoorden.

3 Empower with mobile information

Weer een b2b voorbeeld, dat doet Bernoff beter dan Seth Godin vorig jaar. Autotrader.co.uk laat consumenten met een app foto’s maken van kentekens en koppelt daar de autogegevens aan. Bernoff gaf het voorbeeld van een Lexus RX. Het werd binnen twee weken de nummer 1 iPhone app in de UK; mensen gebruikten de app in de eerste week na installatie zes keer.

4 Amplify fan activity

Voorbeeld van FieldForceBuzz van Aflac, een community voor de salesmensen (20.000).

Tips van Bernoff voor werknemer empowerment

1 Embrace new technologies

“Resistance is futile”. Ga niet dwars lopen liggen als je werknemers aan de slag willen met nieuwe technologieën, apps en mobile. Blokkeer Facebook niet, geef je werknemers de ruimte. Als je dat niet doet, doen ze het toch. Thuis, op hun eigen smartphone of waar dan ook.

2 Moedig experimenteren aan

“To find the most active social users for an internal initiative, search for people from your own company with social environments.” Dat is een quote van Michiel Boreel van Sogeti.

3 Commit to collaboration systems

BBVA heeft een interne blogosphere gemaakt om met elkaar te communiceren. Een geweldig voorbeeld, zegt Bernoff.

Use councils to spread best practices

Bernoff geeft het voorbeeld van Dell, dat een ontploffend ecosysteem aan social media kanalen heeft. En Dell, dat weten we, zet tegenwoordig via social media aardig wat om.