Dit is je Facebook pagina dus NIET
In de tijd dat het lijkt of ieder bedrijf ‘iets’ met social media wil doen en Facebook in ons land sterk blijft groeien, maken veel bedrijven een eigen fanpagina aan. Een goede keus als je de dialoog en interactie met je (potentiële) klanten wilt aangaan. Maar helaas kom ik in de praktijk veel voorbeelden tegen van bedrijven die hun Facebookpagina verkeerd gebruiken. Dit is jammer, want zo haal je vrijwel geen resultaat uit je Facebook pagina. Vaak komt dit doordat bedrijven een verkeerd beeld hebben van wat de functie en kracht van een pagina op Facebook is. Voorkom dit en lees daarom hier vijf belangrijke zaken die een Facebook pagina NIET is.
#1 Een megafoon
Een Facebookpagina is geen megafoon. Met andere woorden; alleen maar heel hard schreeuwen hoe fantastisch je bedrijf is en welke actie je deze week hebt werkt niet. Een fanpagina is bedoeld om interactie met je fans te hebben. Praat dus met ze en niet alleen maar tegen ze. Ken je die ene irritante collega die alleen maar over zichzelf praat en die eigenlijk niemand mag? Zorg ervoor dat je pagina niet de digitale equivalent daarvan is. Meer tips voor interactie met je fans vind je hier.
#2 Een veredelde RSS reader
Veel bedrijven (waaronder Marketingfacts, maar daar komt snel verandering in) maken de fout om de pagina alleen maar te vullen met gesynchroniseerde RSS berichten. Alleen maar artikelen doorplaatsen werkt niet! Om überhaupt opgemerkt te worden door je fans dien je interactie te hebben in de vorm van likes en comments, wat leidt tot een hoge EdgeRank. Het enige wat RSS feeds genereren zijn kliks, maar reageren op geautomatiseerde berichten doen maar weinig fans. Om het meest uit je Facebook pagina te halen zul je specifieke updates en content moeten creëren en delen. Dat betekent niet dat je geen blogposts kan promoten, maar leid deze dan in met een korte tekst of vraag om zodoende interactie uit te lokken.
#3 Hetzelfde als Twitter
Eén van de grootste fouten die je kunt maken met Facebook marketing is het koppelen van een Twitter account aan je Facebook pagina. Facebook en Twitter verdienen hun eigen updates. Als je het teveel werk vindt om beide kanalen apart te updaten ben je niet alleen lui, maar bovendien bijzonder ineffectief bezig. Het leidt tot weinig interactie en dus een lage EdgeRank. Ook is de kans groot dat je veel te veel berichten plaatst, door de koppeling. Kortom, koppel Twitter nooi, maar dan ook echt nooit aan Facebook.
#4 Gratis
Het aanmaken van een pagina op Facebook kost geen geld, dat klopt. Maar wil je resultaat,dan dien je er wel tijd en moeite in stoppen. Als je het effectief aanpakt valt de inspanning reuze mee, maar besef je wel dat een Facebookpagina structureel van nieuwe content moet worden voorzien. Je kunt natuurlijk ook gewoon een stagiair(e) aannemen om jouw sociale media te managen, wel zo handig;)
#5 Een eenmalig project
Veel bedrijven willen tegenwoordig ’social’ zijn want dat is iedereen. In allerijl worden een Facebook pagina en Twitter account aangemaakt en klaar is Kees: ze kunnen het afvinken van de checklist. Bedenk je echter dat een Facebookpagina blijvend is en dus zeker niet eenmalig. Als je aanwezig wilt zijn op Facebook (of andere sociale media) dien je eerst na te denken over wat je er mee wilt bereiken. Besluit je er dan mee door te zetten, dan dien je er structureel tijd en middelen voor vrij maken (zie punt 4). Bedenk hoe vaak en welke content je met je fans en volgers wilt delen en geef gebruikers goede redenen om fan te zijn.
Wat is een Facebook pagina dan wel?
Hierboven staan enkele zaken opgesomd wat een Facebook pagina niet is, maar wat is het dan wel? In mijn ogen is een Facebook pagina een platform om de dialoog met je (potentiële) klanten aan te gaan. Een dialoog die verder gaat dan alleen je eigen bedrijf. En met bijna vijf miljoen Nederlanders op Facebook is de kans groot dat jouw klanten Facebook gebruiken en veel tijd spenderen op het netwerk. Een pagina stelt je als bedrijf in staat om op een laagdrempelige manier een band aan te gaan met je fans en die te versterken. Door de unieke kenmerken van Facebook stelt het je ook in staat om vrienden van je fans te bereiken en zo je publiek te vergroten. Aanwezig zijn op Facebook kan enorm veel voordelen hebben voor een bedrijf, maar goed nadenken hoe en waarom je dit wilt inzetten is een must.
Mede-eigenaar en marketingmanager bij 360 Scouting, waar ik mijn passie voor marketing, voetbal en innovatie kan combineren. Samen met een team van elite videoscouts helpen wij betaald voetbalclubs uit binnen- en buitenland om meer geschikte spelers te vinden. De scouts, verspreid over drie continenten, behoren tot de absolute top 1% na een zeer uitgebreide selectieprocedure.
Met welke merken ben jij persoonlijk (als consument) allemaal in dialoog op Facebook, Peter?
Nou dan is Kees nog niet klaar 😉
Ik begrijp de onmacht van bedrijven op FaceBook heel goed, ze krijgen geen “grip” op hun klanten en met een ad campagne of heel hard roepen krijg je dus inderdaad niet direct fans op facebook. Mondjesmaat begint dat te komen en gaan we “custom content” en het belang van community management in zien.
Daarnaast is het sentiment “alleen grote bedrijven hebben baat bij” of “grote bedrijven worden alleen opgemerkt” ook nog heel aanwezig, al denk ik dat je met fantastische producten, ook fantastische fans gaat trekken. b2b, b2c en c2c.
En kun je voorbeelden geven van de dialogen die je met je favoriete merken op Facebook hebt gevoerd?
@ Carl; met bovengenoemde pagina’s heb ik in meer of mindere mate interactie. Maar wat vind jij van bovenstaand artikel, Carl zonder achternaam?
@ Peter: Volgens mij wordt de behoefte aan dialoog schromelijk overschat. Iedereen wil praten, maar niemand wil luisteren. (En dat geldt voor zowel mensen als merken.)
@arispens: Voor de duidelijkheid, het integreren van social accounts is alleen maar goed. Een aparte Twitter tab is daar een heel goed middel voor. Ook tegen het gebruik van tools zoals Hootsuite ben ik niet, zeer handig zelfs. Waar ik wel wat op tegen heb zijn pagina’s met enkel (en vaak heel veel) Twitter berichten op een Facebook pagina. Irrelevant voor de fans en een zeer goede reden om een pagina te unliken.
Ben benieuwd naar je artikel over verlaten communities.
Wel grappig dat als het even kan de discussie om naam en toenaam reacties plaatsen nog steeds stof doet opwaaien. Maar goed ik weet denk ik wel wat Carl bedoeld.
Ik zeg ook dat je actief moet zijn op Facebook als merk. Dat dat alleen maar positief uit kan vallen. En er zijn inmiddels verschillende cases die aangeven dat dit ook werkt. Alleen wat Carl volgens mij probeert te zeggen is. Hoe vaak ben jij als consument nou daadwerkelijk met jouw favoriete merk aan het praten?
Ben jij fan van Marketingfacts? Hoe vaak ga jij de discussie aan met de fanpage Marketingfacts? Ik denk dat dat je juist de discussie aangaat met jouw vrienden die iets zeggen over Marketingfacts. Hetzelfde voor andere merken zoals H&M, Wehkamp, Pepsi waar de wat jongere doelgroep zich mee verbindt.
Toch heb ik ook ergens in mijn achterhoofd zitten dat merken gewoon proactief aanwezig dienen te zijn. Dat ALS men over ze praat dat ze daar van weten en dat ze hier op kunnen reageren. Dus de mensen die rechtstreeks contact opzoeken dat ze die mogelijheid hebben, maar dat je voornamelijk proactief luistert naar wat jouw doelgroep over je te zeggen heeft en hier snel op anticipeert.
Wat jullie?
Helemaal eens met Carl! Hoe vaak heb je nu echt een *dialoog* met een bedrijf? Ikzelf alleen als ik een klacht heb. Ik heb nog nooit:
– mijn telefoonproducent gemeld welke knopjes ik zo fijn vindt;
– de bioscoop achteraf gemeld dat de stoel op de vijfde rij van achter lekker zat en gevraagd of er meer fijne stoelen zijn;
– mijn kledingwinkel gevraagd of ze tips hebben om mijn t-shirt weer wit te krijgen na een potje voetbal.
Ik maak een keus voor een product en als het niet bevalt, dan kies ik de volgende keer voor een ander product. Slechts zeer sporadisch wil ik tijd en moeite stoppen om een bedrijf verder te helpen. Maar misschien ben ik wel heel uitzonderlijk?
De meeste consumenten consumeren in mijn ogen alleen en zijn bijna nooit mede-producent. Dat gebeurt soms wel, maar zeer sporadisch. En dat is logisch, want we hebben ons als mensheid allemaal gespecialiseerd, zodat de ene persoon mooie websites kan maken en een ander lekker brood kan bakken. Omdat je je gespecialiseerd hebt steek je daar veel tijd in en weet je daar ook veel af. Ik heb simpelweg de zin en de tijd niet om met iedereen in dialoog te gaan, en dat heeft niemand. Je maakt keuzes in waar je tijd in stopt en waar je iets aan hebt.
Wat ook continue (!) vergeten wordt is het grote verschil tussen Business to Consumer en Business to Business. En het onderscheid tussen massa-productie en maatproductie. Het grappige is namelijk dat de meerderheid van alle transacties tussen bedrijven onderling is. Bedrijven als Corus, een dakpannenfabrikant, een CD-hoesjesproductent, een tapijtfabriek, een ingenieursbureau, een tractorbedrijf en dergelijke hebben in mijn ogen helemaal niets aan een faceboekpagina. Je zult in mijn ogen alleen iets aan een faceboekpagina (of iets dergelijks) hebben als je dingen maakt of diensten levert die:
-dicht bij consumenten staan (maatproductie),
– redelijk locatie-onafhankelijk zijn,
– een grote afzet hebben (=aantallen) en
– een hoge emotionele waarde.
En dat zijn gewoon maar erg weinig producten/diensten! Alle andere bedrijven moeten wel in ‘dialoog’ met hun klanten, maar zullen dat met andere media moeten doen. Een een weblog op de eigen homepage, een tv-reclame, radiospotje, een poster op de hoek van de straat, spreken op een congres of een persoonlijk 1:1 gesprek.
Facebook of andere ‘social media’ zijn slechts één van de vele mogelijkheden en ik denk dat deze behoorlijk overschat worden.
Ik ben het niet eens met het feit dat consumenten geen interactie zoeken met een merk. Interactie vindt niet per definitie plaats met het merk of product zelf, maar veelal meer met overige fans van het merk. Interactie met een merk is mooi meegenomen, maar gaat er eerder om dat je je kan identificeren met een merk. Daarnaast wil ik als fan het merk een ambassadeur van het merk zijn en het delen met mijn vrienden. Dat kan alleen indien de te delen boodschap relevant is.
Persoonlijk gebruik ik facebook fanpages als een handig middel om op de hoogte te blijven van mijn favoriete merken, winkels, artiesten en waar mogelijk interessante berichten weer onder de aandacht te brengen bij mijn vrienden.
Interactie is ook een bericht van je merk ‘liken’ of jezelf taggen op een foto (bij een actie bijvoorbeeld)…dus niet per se iets actief melden via het prikbord.
Onder een dialoog versta ik dus ook interactie in de vorm van likes/reacties/antwoorden op een poll. En zoals Rolf en Annelies opmerken hebben massa’s mensen via sociale media interactie met een merk. Het percentage mensen dat aan zijn bioscoop laat weten dat rij 5 heel goede stoelen heeft ligt zal waarschijnlijk een stuk lager liggen….
@ Joep de Wit; ik ben het niet eens met je stelling dat een Facebook pagina alleen geschikt is voor bedrijven die locatie onafhankelijk en een grote afzet hebben. Een Facebook pagina is geschikt voor ieder bedrijf dat interactie (of mag ik het toch dialoog noemen:)) met zijn doelgroep wil. Ik ben het wel met je eens dat er veel meer mogelijkheden dan social media zijn om dat te bereiken. Facebook is altijd een middel en nooit een doel.
Tja, da’s natuurlijk ook een mogelijkheid. Het begrip ‘dialoog’ zo ver uithollen dat zelfs het simpelweg klikken op handjes of aanvinkhokjes er al onder valt.
Carl, ik ben blij dat wij in ieder geval een dialoog hebben.
Nu even serieus: Carl, misschien heb je wel gelijk en hol ik het begrip dialoog hiermee te ver uit. Wellicht is dialoog dan niet het juiste woord maar zou een begrip als interactie/tweerichtingsverkeer/een andere term beter zijn. Als iemand een betere suggestie heeft hoor ik het graag.
Stefan, goed voorstel.
An sich is het, naar mijn persoonlijke mening, niet te moeilijk, die interactie/dialoog.
A – Interactie met een merk is onmogelijk. Wel mogelijk is om jezelf aangesproken voelen door een merk. Denk bijvoorbeeld aan de Nikonistas (die-hard Nikon fans) in Spanje. Dit zijn de zogenaamde ‘brand ambassadors’. In de US heb je er die zeer invloedrijk zijn d.m.v. weblogs en online aanwezig zijn via allerlei social media accounts. Gebruik hen om je ‘brand’ te promoten en om ‘buzz’ te genereren. Beloon deze ‘brand ambassadors’ met exclusieve scoops, previews, etc.
Ze zijn je ‘social capital’ en je moet hen koesteren als je beste vrienden………
B – Dialoog met (de vertegenwoordigers van) een merk is mogelijk. Heel simpel voorbeeld: ik heb iemand een product verkocht en wil na enige tijd gewoon weten of het product bevalt en of het aan zijn/haar wensen voldoet. Online zijn dit de zogenaamde ‘reviews’ of ‘user feedback’.
Als iemand niet zo’n positieve faadback heeft, koppel deze dan terug naar Product Development (of soortgelijke afdeling) en laat ze er iets mee doen. Bedank en informeer degene(n) wat je met deze opbouwende kritiek doet/hebt gedaan en ‘beloon’ (= bedank) ze bijvoorbeeld met een tegoedbon of iets van een ‘logo gift’.
Belangrijk is ook om al deze informatie vast te leggen (in CRM o.i.d) en op deze wijze inzage te krijgen in wie jouw (potentiële) klanten zijn. Het zal je helpen in de toekomst meer gericht nieuwe producten te verkopen of om nog beter ‘upsell’ (maar ikzelf gebruik altijd de uitdrukking ‘rightsell’ ©) te kunnen doen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!