Zilveren Kruis beste zorgverzekeraar qua online service
Zilveren Kruis Achmea biedt de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de nieuw geïntroduceerde Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. WUA! vroeg tachtig respondenten om de online service van acht zorgverzekeraars te vergelijken en beoordelen. Zilveren Kruis Achmea presteert op alle opgestelde cases verreweg het best van het veld. Agis en Menzis eindigen op de respectievelijk tweede en derde plaats; Univé en CZ bieden de slechtste online service.
De Web Service Scores die WUA! voor de acht onderzochte websites berekende
Web Service Scan
Met het nieuwe onderzoek wordt in kaart gebracht op welke punten organisaties hun online serviceverlening kunnen verbeteren. WUA! nodigde voor dit onderzoek tachtig respondenten uit, tussen de 21 en 50 jaar oud. De respondenten zijn op basis van hun huidige zorgverzekeraar verdeeld volgens het marktaandeel van de verzekeraars in 2010.
WUA! gaf iedere respondent een case met een veel voorkomende vraag die via de website van de zorgverzekeraars beantwoord moest worden. De vragen betroffen het opzoeken van dekkingsvoorwaarden, zorgverleners en declaratiemethoden. De respondenten kregen twee uur om de acht websites te beoordelen en voerden daarna een groepsdiscussie van een uur waarin ze hun bevindingen bespraken.
Web Service Score
De Web Service Score wordt per case berekend en is opgebouwd uit vier thema’s: Vindbaarheid, Navigatie, Informatie en Voorkeur. Kunnen de respondenten de oplossing voor de situatie vinden op de website? En zo ja: hoe ervaren ze de navigatie die ertoe leidt? Moet er veel doorgeklikt worden of zijn er andere problemen of ergernissen? Vervolgens beoordelen de respondenten de gevonden informatie zelf. Zijn de teksten begrijpelijk en duidelijk leesbaar? Is de informatie nuttig en wordt alles op een prettige manier gepresenteerd? Ten slotte geven de respondenten aan op welke van de bezochte websites zij uiteindelijk het best zijn geholpen en waarom.
De vier thema’s van de Web Service Score. Als het antwoord op de servicevraag niet gevonden wordt, zijn de overige thema’s vanzelfsprekend niet meer van toepassing.
De onderzoeksresultaten
Zilveren Kruis Achmea domineert op alle onderzochte cases en thema’s. Een indrukwekkende 95% van de respondenten kreeg de opgegeven servicevraag via de website beantwoord. Dit staat in schril contrast met de 40% die bij Univé afhaakte zonder het antwoord gevonden te hebben. Wat de navigatie die tot het antwoord leidt betreft, zijn de respondenten het meest tevreden over ZilverenKruis.nl. De website behaalt met een 8,6 met afstand de hoogste score op dit thema. Agisweb.nl en Menzis.nl volgen met een 5,7. CZ draagt de rode lantaarn op dit onderdeel met een score van 1,9.
Ook de gezochte informatie zelf is volgens de respondenten het meest bevredigend op de website van Zilveren Kruis Achmea. Met een score van 8,5 op dit thema is het gat met nummer twee Agis (6,7) opnieuw groot. Univé staat met een 4,1 onderaan de ranglijst. Het logische gevolg van dit alles is dat de meeste respondenten aangeven de beste service op ZilverenKruis.nl te hebben gekregen. Bijna 40% van de respondenten wijst de website aan als favoriet. Agis staat wat dit thema betreft tweede met een kleine 20% van de totale voorkeur. Univé staat met slechts 2,5% op de achtste en laatste plaats.
Reacties
Directeur Klaas Kroezen van WUA!: “Het is verbazingwekkend dat de verschillen tussen de zorgverzekeraars qua online service zo groot zijn. Als klanten een antwoord niet kunnen vinden of niet vertrouwen, bellen ze het call center. Zonde, omdat de website juist het goedkoopste en snelste servicekanaal is.”
Bram van Asseldonk, manager Internet bij Zilveren Kruis Achmea: “We zijn al geruime tijd bezig met het verbeteren van onze website, waarbij de klant nog meer centraal staat. We krijgen daarop zeer positieve reacties. Dat dit nu ook nog eens bevestigd wordt door deze servicescan is fantastisch.”
“Komt u problemen tegen tijdens het zoeken naar het antwoord?” (rood = ja, groen = nee).
De verschillen tussen de beste en slechtste websites zijn enorm.
Contact opnemen
Wanneer klanten de gezochte informatie niet op de website kunnen vinden, heeft dit direct negatieve gevolgen voor de verzekeraar in kwestie. Zoals in onderstaande grafiek is te zien, zouden veel respondenten besluiten om contact op te nemen met de organisatie. Dit maakt van het call center van de verzekeraar een grotere kostenpost dan noodzakelijk. Ook geven veel respondenten aan te stoppen met de zoektocht als de informatie niet op de website te vinden is. Opnieuw slecht nieuws voor de verzekeraar, omdat een dergelijke uitkomst een negatief effect heeft op klanttevredenheid en –loyaliteit.
“Wat is de volgende stap die u zou ondernemen?”
Blauw = contact opnemen met de verzekeraar, rood = online verder zoeken,
groen = stoppen met zoeken, paars = anders…
Onderzoeksopzet
Onderzoek: april 2011
Cases:
A – “U heeft fysiotherapie nodig en u wilt weten of dit vergoed wordt binnen het basispakket. Ga dit opzoeken op de websites.”
B – “U heeft een basisverzekering en wilt weten of een behandeling bij een eerstelijnspsycholoog onder uw eigen risico valt. Ga dit opzoeken op de websites.”
C – “U heeft een natura polis (gecontracteerde zorg) en wilt weten welke tandarts bij u in de buurt zorg verleent. Ga dit opzoeken op de websites.”
D – “U wilt een tandartsrekening declareren bij uw zorgverzekeraar. Ga op de websites op zoek naar hoe u de rekening kunt declareren.”
Aantal respondenten: 80
Selectiecriteria: Nederlands Algemeen Publiek, gelijkwaardig verdeeld op basis van huidige zorgverzekeraar
Leeftijd: tussen de 21 en 50 jaar oud
Verdeling geslacht: 56,3% man, 43,7% vrouw
Plaats onderzoek: Amsterdam
Herkomst respondenten: Randstad
Opleiding: MBO+
Ervaring: oriënteren regelmatig op het internet
Duur DVD panel discussie: 4 x 1 uur (1 uur per case, 8 respondenten per discussie)
Opdrachtgever: onafhankelijk door WUA!
Pagina’s rapportage: 600+
Wel een beetje jammer om de beste online verzekeraar te kiezen uit een test met maar 8 verzekeraars….. Er zijn dus 10-tallen verzekeraars niet meegenomen in deze test…….
Ongeloofwaardig onderzoek.!Maar 8 verzekeraars van de ,wat zal het zijn, 25 gemiddeld tot grote verzekeraars. En maar 80 respondenten van de, wat zal het zijn, 15 miljoen gebruikers van het product. Dat lijkt mij geen a-selecte steekproef, zoals ze dat al op de middelbare school noemde.
Er zijn inderdaad heel veel verzekeraars niet meegenomen in het onderzoek; dit staat ook duidelijk aangegeven. We hebben gekozen voor de acht grootste zorgverzekeraars die gezamenlijk zo’n 75% van de Nederlanders als klant hebben. Alle respondenten hebben alle websites beoordeeld. Zij kregen daar steeds twee uur de tijd voor, dus hebben wij voor acht websites gekozen omdat er wat ons betreft wel een kwartier nodig is om de service op een website goed te kunnen ervaren en beoordelen.
Er is hier inderdaad ook geen sprake geweest van een aselecte steekproef, juist om de resultaten representatief te laten zijn voor de gehele populatie. Zoals hierboven staat aangegeven, zijn de respondenten geselecteerd en verdeeld op basis van hun huidige zorgverzekeraar. Op deze manier minimaliseren wij de effecten van vooraf bestaande voorkeur (of afkeur).
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!