Zo werkt webcare bij de NS

Zo werkt webcare bij de NS
,
@marketingfacts

Ze willen het niet hebben over “webcare” maar over een “dialoog”. Want vanuit de Twitter account, kunnen ze bij NS meestal niet zoveel direct oplossen. In een interview, in mei al opgenomen, geeft social media manager bij NS Gerjan Vasse aan hoe het eigenlijk zit met webcare bij NS. Vasse opereert vanuit NS corporate communicatie, achter @ns_online zit iedere dag 1 persoon. Een gesprek over de doelstellingen, social media als common sense, het mandaat wat Vasse heeft om te zeggen wat hij wil of moet zeggen en over transparant, eerlijk en oprecht vertellen. “Met 1,1 miljoen reizigers per dag, is de waarheid zo boven.”


Op voorhand, voordat we het interview ingingen, had ik wel zo mijn bedenkingen bij de Twitter-activiteiten van NS. Hoe kun je het ooit, in vredesnaam, goed doen daar. Je krijgt alleen maar gezeur aan je hoofd, als de trein een keer rijdt dan gaan mensen dat echt niet zeggen. Daarbij waren de vertragingen van afgelopen winter dramatisch en marketingslogans (“Neem de trein, dan kom je op tijd”) waren en zijn eigenlijk te absurd om serieus te nemen. Als communicatieman kun je dus je heart out eten, of je hebt last van masochistische trekjes. Een hondenbaan.

Nuchter

Vasse is nuchter, en zegt voldoende mandaat en tijd te hebben om iedereen te helpen. “We krijgen vaak goede, opbouwende kritiek. Over wifi in de trein, bijvoorbeeld. Daar zijn mensen tevreden over. Over het algemeen zie je op social media dat de negatieve berichten overheersen. Op de berichten die direct naar ons worden toegeschreven proberen we te reageren. Op de berichten die over ons worden geschreven reageren…. dat is bijna ondoenlijk.”

Vasse vraagt zich hardop af of hij niet inbreuk op de privacy van iemand maakt, als hij gaat reageren op negatieve tweets over NS die niet direct aan NS zijn gericht. Er zijn 338.000 berichten op Twitter over NS per jaar. “Daar kun je niet op reageren.”

Of Vasse vindt, dat hij iedereen voldoende kan servicen, met 1 fte. Neemt hij, of zijn baas, de reiziger eigenlijk wel serieus door maar 1 fte vrij te maken voor mensen met vragen op Twitter? Vasse vindt van wel: “Op dit moment kunnen we de mensen die serieus met ons in gesprek willen servicen. Alleen, wil je een stap verder maken, bijvoorbeeld mensen verrassen door wél overal op te reageren, dan moeten er mensen bij.”

Spoof account

Wat Vasse vindt van de spoof account van NS communicatie, wil hij “in het midden laten. Je staat midden in de samenleving, daarom zijn we ook begonnen. Dan krijg je dit soort dingen. Het ludieke protest, dat zien wij wel.”

Meer betrekken

De toekomstige plannen van de NS rondom social media zijn vooral gericht op het meer betrekken van klanten met crowdsourcing en co-creatie. “Daar gaan we stappen in nemen, ook concretere initiatieven via Twitter. Mensen pakken gemakkelijk hun telefoon in de trein om te internetten, dat groeit hard.”
Over het drukke spoor in Nederland zegt Vasse: “Het spoorsysteem in Nederland is gewoon ontzettend complex. We kunnen niet zomaar zeggen: we laten de treinen altijd rijden, of, we halen deze goederentrein even weg. Alleen al uitleggen hoe het spoorsysteem in elkaar zit kan al tot heel veel begrip leiden bij de klant. We zijn de derde speler op de wereld qua drukte op het spoor.”

Slogan

Tóch nog even over de slogan. “Neem de trein, dan kom je op tijd”. Ik heb me oprecht afgevraagd hoe ze dat hebben aangedurfd, daar op de marketing of communicatie-afdeling. Vasse: “Die komt niet van mij. We hebben marketingacties….En de algemene slogan van de NS is ‘Ga mee’…..”

Dit interview is gemaakt en geschreven door Matthijs van den Broek (@mgvandenbroek), opgenomen in mei 2011, toen hij nog hoofdredacteur was van Marketingfacts. Tegenwoordig werkt hij als conversation manager bij Insites Consulting. Hij heeft nog een naschrift: “In al mijn enthousiasme heb ik dit keer niet bijzonder goed de camera-instelling in de gaten gehouden waardoor de autofocus hier en daar voor wat vreemde lichtinval zorgt. Om dat te verbloemen is het interview in zwart-wit gezet ;)”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 12 reacties op dit artikel

  • Leuk artikel. Vanuit mijn vorige baan bij 9292 ken ik Gerjan. Ik weet nog goed hoe ik mij eerst verbaasde over feit dat @NS_online alleen of vooral op positieve tweets reageerde. Maar het werkt voor de NS wel. Inderdaad kun je niet op alle negativiteit op twitter reageren. Daar moet je andere loketten voor inrichten denk ik.

    geplaatst op
  • Toch denk ik persoonlijk dat de NS veel meer uit Twitter kan halen. Het is zo'n grote organisatie en er wordt zoveel over gezegd. Dat roept denk ik ook veel meer begrip op bij de klant. Wat dan weer zou kunnen leiden tot een beter imago voor de NS. Je kunt namelijk negatieve berichten niet negeren.

    geplaatst op
  • Het is een goed initiatief en ik heb regelmatig contact gehad met dit account. Toch is er nog veel te verbeteren op het gebied van kanaalintegratie. Een voorbeeld: een tijd geleden zat ik in de int. trein van Schiphol naar Antwerpen en de deuren gingen op Den Haag HS niet open. Trein reed door, passagiers boos. Een tweet naar NShispeed zorgde voor een razendsnelle reactie met een teleurstellende inhoud: "Ik zal het doorzetten naar de juiste mensen". Op dat moment had de persoon mij kunnen verrassen (dus geen mandaat?) en een telefoontje kunnen plegen naar de machinist.

    Dit is mijn inziens ook meteen de uitdaging voor bedrijven om online en offline contact met elkaar te verbinden. Webcare wordt nog te veel gezien als apart kanaal, maar dient in mijn ogen als ondersteuning en is slecht een middel.

    geplaatst op
  • Grappig dat de kans op contact voor een gelijk probleem op de verschillende kanalen leidt tot een verschillende kans op reactie. Via de site een vraag stellen, bellen of via Twitter, allemaal verschillende afdelingen voor dezelfde vraag.

    geplaatst op
  • @Joey;
    Het personeel op de kantoren kunnen niet zomaar bellen naar machinisten. Je hebt het hier over NS Hispeed, die organisatie ken ik beter dan NS. Op zo'n moment kun je beter de TM's (Conducteurs) aanspreken. Vaak is het wel zo dat de Int. een deurstoring heeft, of dat de meeester (machinist) hem vergeet te ontgrendelen. Het is namelijk pas sinds kort zo dat de machinist die moet ontgrendelen. Dat is sinds er oostenrijkse rijtuigen rijden in de internationale trein.

    Verder is het gewoon ook sneller. Tweet is snel, maar vanuit daar moet eerst uitgezocht worden om welke trein het gaat, wie erin zitten, waar hij heen gaat en wat het probleem is. Dan kun je dus beter bij het betreffende personeel zijn.

    Ik hoop dat ik je hiermee wat duidelijk gemaakt heb ;)

    geplaatst op
  • @sharon goed dat je reageert. Ben het deels met je eens. Een tweet plaatsen is sneller en gemakkelijker gedaan dan een adequate oplossing vinden (en ook nog eens toepassen). In dit geval werd het personeel er ook op aangesproken, maar zij zeiden hier niets aan te kunnen doen en liepen verder. Zonder 1 voorval als representatief te gebruiken vind ik dat wanneer je webcare inzet voor een offline dienst zoals een treinreis je de kanalen op elkaar moet afstemmen. Of in ieder geval laten zien dat je hier je best voor doet en een terugkoppeling geeft na afloop.

    Overigens vind ik dat NShispeed bij de betere webcare accounts hoort, gezien de tone of voice en snelheid van reageren. Maar zoals met alles, kan het altijd beter ;)

    geplaatst op
  • Bij mij werkte de NS_online webcare zo fijn dat ze me gewoon geblokkeerd hebben na 1 kritische tweet over de rancheer medewerker die een trein in de chaos met personen vervoerde. Sinds die tijd kan en mag ik ns_online dus niet meer volgen.

    Slechte zaak en heb al meerdere keren gevraag mijn account te unlocken, zonder reactie tot op heden. Misschien nu?

    geplaatst op
  • @Willem
    Raar verhaal. Ik kan me dat niet zo voorstellen eigenlijk. Maar misschien is dat vanuit hogere positie gezegd omdat ze zich niet willen uitlaten over dat voorval? Ik weet niet precies meer hoe en wat, maar ik vind het zeer apart.

    Echter moet ik ook bekennen, dat er meerdere mensen zitten. Ik ben toevallig deze week op de plek waar NS_Online in het gebouw zit geweest en één van de gezichten leren kennen. Nu merk ik dus dat de 'hoofdpersoon' Gerjan Vasse (die uit dit verhaal) gebruik maakt van een twitterapplicatie die alle mentions e.d. ziet. Maar de anderen gebruik maken van de site, zodat mentions bijna niet gezien worden. Dus dat is ook een 'mogelijkheid'.
    Buiten dat, met +12.000 volgers is het heel lastig om alles wat #NS bevat te lezen, zoals hierboven ook vermeld is.

    Kritiek willen ze op zich best ontvangen. Ik ben met 20 andere twitteraars uitgenodigd op het HQ, en ik ben eigenlijk een van de weinige optimisten/positievelingen. Er zijn van die 20 best veel mensen die regelmatig kritisch/negatief zijn. Dus zo gesloten is het niet. Hoe het ook zij, ik kan niet voor NS_Online spreken, maar ik noem hooguit op wat de mogelijkheden zouden kunnen zijn. Verder is het natuurlijk balen.

    geplaatst op
  • @Willem We proberen iedereen zo netjes mogelijk via twitter te bedienen. Of de tweet nou positief of negatief is. We blokkeren niemand bewust en ben me in deze ook van geen kwaad bewust. Alle klantsignalen die kunnen leiden tot een betere dienstverlening zijn welkom. Om dit soort sessies niet alleen online te houden, hebben we bijvoorbeeld volgende maand 20 kritisch opbouwende tweeps uitgenodigd voor een sessie met NS reizigersdirecteur Ingrid Thijssen.
    Mocht je jouw twitteraccount willen delen, dan zoek ik het uit.
    gr. Gerjan

    geplaatst op
  • @NS_online Mijn twitternaam is worldwidewillem
    Fijn als je even zou kunnen kijken!

    geplaatst op
  • @NS_online Tip: wellicht leuk om Willem hier voor uit te nodigen :)

    geplaatst op
  • @willem Is inmiddels rechtgezet, dit is in alle onschuld per ongeluk aangevinkt. We gaan met iedere tweep graag de dialoog aan. Kritisch of fan, we zullen niet zo snel iemand blocken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.