KLM 24 uur per dag te bereiken via sociale media

Sinds vorige week kunnen consumenten 24 uur per dag, zeven dagen per week met KLM in contact treden via Twitter, Facebook en Hyves. KLM is hiermee de eerste luchtvaartmaatschappij die deze service biedt. Volgers en fans kunnen in het Engels en Nederlands al hun reisvragen kwijt, zoals over bagage, stoelreserveringen en het omboeken van tickets. Zij krijgen dan binnen één uur antwoord en eventuele problemen worden binnen 24 uur opgelost. Om meer te weten te komen over de nieuwe service van KLM had ik een gesprek met Ellen van Ginkel van KLM Media Relations.

Vanwaar de 24 uurs service, wat is het doel?

KLM is al een lange tijd actief via Facebook en Twitter, en op de Nederlandse markt ook op Hyves. Tot voor kort gebeurde dit tussen 8 uur ’s ochtends en 23 uur ’s avonds. We zagen echter dat er ‘s nachts ook veel vragen werden gesteld, en dat leidde tot een grote hoeveelheid aan antwoorden in de ochtend. Dat was enerzijds lastig voor de werkverdeling, en anderzijds vervelend voor klanten die hun vraag stelden en lang op antwoord moesten wachten. Vandaar deze stap. Het doel van het 24 uur aanwezig zijn via sociale media is dat we onze klanten een nog betere service kunnen bieden en een bredere keuze in de manier waarop de klant contact met ons wil opnemen. Elk kanaal kent zijn eigen dynamiek en doelgroep. Het is eigenlijk heel simpel: wij willen zijn waar onze klant is. Alle kanalen zijn even interessant en waardevol voor KLM.

Hoe pak je dit aan in de organisatie?

Vliegen doen we overal ter wereld, op elk moment van de dag. KLM opereert dus eigenlijk al 24 uur per dag, en 7 dagen in de week. Het gaat altijd door. Sinds het gebeuren met de IJslandse Vulkaan die as uitspuwde over een groot gedeelte van Europa heeft service via social media meer prioriteit gekregen. Dit geldt niet alleen voor de marketing en communicatie afdeling, maar ook voor het (hoger) management.

Om adequaat te reageren op vragen van klanten heb je binnen het hele bedrijf ‘ambassadeurs’ nodig die specifieke vragen kunnen beantwoorden. We hebben dan ook geen losse webcare afdeling die zorgt voor de service via online kanalen. In onze social media hub zijn mensen werkzaam van verschillende afdelingen, zoals ecommerce, IT, communicatie, marketing en customer care. Totaal werken er nu 25 mensen in de social media hub. Deze social media service agents werken in shifts.

Is de service die jullie verlenen over de hele dag gelijk?

Wat we zien is dat de vragen die we krijgen via de sociale media heel gevarieerd zijn en de hele dag doorgaan. Het is dus echt 24 uur per dag. We hebben namelijk ook veel volgers in Azie en Amerika. Maar we zien nu de eerste paar nachten ook veel Nederlandse klanten die ‘s nachts actief zijn op onze social media!

We willen via onze kanalen ook echte service kunnen bieden. Daarom is er ook geen losstaande webcare afdeling. Onze medewerkers komen van verschillende afdelingen en zijn daarom in staat een grote diversiteit aan vragen te beantwoorden. Zij kunnen ook gewoon bij de informatie systemen van de verschillende afdelingen. Het is dus volwaardige customer care, waarbij we klanten kunnen helpen met alles rondom hun reis, of het nu gaat om verloren bagage, gewijzigde vluchten of hulp bij het boeken of inchecken via de website.