WUA! Summer Expert Session – Telecom
Onderzoeksbureau WUA! heeft onlangs, in samenwerking met internetmarketing bureau Yonego, vier verschillende sessies over verschillende branches georganiseerd. Op dinsdag 2 augustus ben ik uitgenodigd om een sessie, met als onderwerp de telecom-branche, bij te wonen. Zeven online experts hebben zich in twee uur tijd georiënteerd op een mobiel abonnement. Daarna zijn zij een groepsdiscussie aangegaan die in een andere ruimte door vakmensen uit de telecom live kon worden gevolgd.
Voorkeur voor provider
Na een voorstelronde van de online experts werd er gevraagd naar de voorkeur: T-Mobile (2x), Telfort, Vodafone, Telefoonshop.nl, Bellen.com en The Phone House. In onderstaande video geeft iedere expert ook toelichting bij de gekozen aanbieder, waarbij de belangrijkste motivatie was dat providers meer hulp dienen te bieden bij het maken van een keuze.
Meningen van experts
Er is meerdere malen aangegeven door experts dat de consument de mogelijkheid moet worden geboden om zowel het abonnement als het toestel als vertrekpunt te kunnen kiezen. Opmerkelijk is dat providers hier veelal de toestel gedreven benadering hanteren en enkele vergelijkingswebsites de abonnementen op de eerste plaats zetten.
Ook werd aangegeven dat meer uitleg over mobiel internet en datalimieten wenselijk is. Gecombineerd met het inzicht in data-verbruik kan dit voor consumenten een beter beeld scheppen over welk type abonnement het meest geschikt is. Daarnaast zouden bel- en telefoonwijzers op telecomwebsites erg functioneel zijn en de consument een passend advies kunnen bieden.
Meer helderheid over bellen buiten de bundel is ook een punt wat bij veel telecom websites onderbelicht is.
De ideale telecom-website
Belangrijk word gevonden dat de consument heel duidelijk aan de hand word genomen in een overzichtelijk bestelproces. Uitleg over wat noodzakelijke informatie is die de aanbieder nodig heeft en de mogelijkheid om deze continu aan te passen zijn essentieel.
Ter verrijking van de producten en de service zou veel meer gebruik kunnen worden gemaakt van video. Vooral bij bepaalde handelingen (installeren van je SIM-kaart of het downloaden van applicaties) kan dit veel toegevoegde waarde creëren voor de consument.
Verder zullen gepersonaliseerde websites voor huidige klanten nog veel verder kunnen worden doorontwikkeld. Door kennis over de klant te vertalen naar relevante informatie en aansluitende aanbiedingen kunnen de inlog-omgevingen van telecom-websites worden veranderd in persoonlijke dashboards.
Leon is een marketeer met ruime ervaring op alle digitale vlakken, zowel aan adverteerderszijde (T-Mobile) als aan bureauzijde (Tradedoubler, Yieldr). Hij werkt als Principal Consultant voor CACI Digital, een onafhankelijke digital consultancy. Leon is een expert op het gebied van affiliate marketing, zoekmachine-marketing en programmatic display advertising. Leon zet zijn kennis en ervaring in om bedrijven zoals Fox Networks, RTL, Sky, Unive en Vodafone onafhankelijk te adviseren hoe zij hun online omzet kunnen laten groeien.
Dank voor je verslag en de video Leon! Waren een aantal bijzonder leuke en succesvolle dagen, waar ook wij van hebben genoten. Interessante discussie. Opvallend binnen telecom vind ik de ‘aannames’ die veel partijen doen dat de bezoeker met name gefocust is op acties en/of prijs. Voor een deel zal dat zeker waar zijn, maar het ‘ontzorgen’ speelt in dit geval ook een grote rol, zeker wanneer het ook om wijziging van abonnementen e.d. gaat.
De andere sessies zijn zeker ook interessant om te volgen (verschillende branches) en zijn te vinden op de websites van WUA en Yonego!
Mij viel verder ook nog op dat ik geen aanbieders heb gezien die de mogelijkheid bieden om een toestel eventueel
in de winkel af te halen. Het onderlinge vergelijk tussen toestellen kwam ook niet uit de verf bij de eerder genoemde sites.
De directe aanbieders worden mede hierdoor flink ingehaald door goede vergelijkers die wel overzichtelijk en open een vergelijk maken tussen toestellen en tarieven.
De digital fingerprint zou het bestelproces ook zoveel korter maken, iets al iDeal gekoppeld aan je persoonlijke gegevens waardoor je niet telkesn je complete gegevens in hoef te vullen. Dus Telco’s koppen bij elkaar en ‘make it happen’.
Het lijkt me dat 1 usability expert deze hele sessie overbodig maakt. Ik hoor een hoop ongefundeerde aannames van deze ‘experts’.
@Hans Hoe bedoel je? Voor alles geldt natuurlijk dat het om een discussie gaat en met name meningen aan bod komen. Dat wil niet zeggen dat het daadwerkelijk zo is.. de truc is om dergelijke ‘aannames’ om te zetten in concrete testen en op basis daarvan conclusies te trekken. Die cijfers moeten altijd als basis dienen voor beslissingen.
Wij kijken met een ontzettend goed gevoel terug op de bijzonder succesvolle en drukbezochte WUA! Summer Expert Sessions van de afgelopen dagen. Het is van onschatbare waarde om inzichtelijk te krijgen wat nu precies de beleving en wens van een websitebezoeker is. Hoe verloopt het oriëntatieproces, voor welke aanbieder heeft de potentiële klant uiteindelijk een voorkeur en welke factoren spelen hier nu precies een rol in?
Wat ook deze week weer is opgevallen, is dat iedere branche zo zijn eigen best practices en learnings heeft. Dit betekent niet per definitie dat deze niet uitwisselbaar zijn: er is veel te leren van andere branches. Uit het WUA! Top 100 websites rapport zal blijken hoe de prestaties van websites in verschillende branches zich tot elkaar verhouden. De ranglijst over alle onderzoeken en branches zal opnieuw duidelijk maken welke best practices en websiteonderdelen doorslaggevend zijn in een branche, en alle betrokken organisaties de kans geven om wat dit betreft van elkaar te leren. Het Top 100 rapport is volgende maand gereed.
Ik is [ADV] bij de titel. Tjonge, wat een eigengeilerij dit. Vooral die “reactie” van Henk Kroezen, die meer weg heeft van een persbericht: “Wij kijken met een ontzettend goed gevoel terug op de bijzonder succesvolle en drukbezochte WUA! Summer Expert Sessions van de afgelopen dagen. Het is van onschatbare waarde om inzichtelijk te krijgen wat nu precies de beleving en wens van een websitebezoeker is.”
Nou, hoop maar dat deze advertorial veel klantjes oplevert. Ik heb geen problemen met advertorials op MF, maar dit soort artikelen kan echt niet. MF, stuur die jongens een rekening en hou het verschil tussen informatief en commercieel veel beter in de gaten!
Beste Ernst, het artikel is puur mijn ervaring van een event. Voor mensen in de online branche (en nog specifieker de telecom branche) kunnen de inzichten meerwaarde bieden. De reactie vanuit WUA! staat los van mijn bevindingen en is inderdaad wat commercieel getint…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!