Sociale media en het menselijk verlangen om gehoord te worden

Het is vandaag een vreemde dag voor me. Gisterenavond vernam ik immers het overlijden van een groot man die sprak op een evenement dat ik eerder dit jaar organiseerde en die intussen een vriend was geworden. Trey Pennington was een social media “verhalenverteller” die heel sterk de nadruk legde op de menselijke dimensie en aspecten van marketing. Hij had het de laatste maanden erg moeilijk zoals uit verschillende contacten bleek. Ter nagedachtenis van Trey – en vanuit een poging tot verwerking – een post over zijn visie op de rol van bedrijven in een social media wereld en op een meer menselijke marketing.

Trey was een fascinerende persoon en marketingdenker. Hij was de belichaming van sociaal netwerken: altijd geïnteresseerd, luisterend en ongezien aimabel. Hij richtte verschillende sociale initiatieven op, waaronder diverse “chapters” van de Social Media Club over de hele wereld. Maar hij viel nog het meest op door het doortrekken van een bijzonder mensgerichte en emotie-gedreven visie op marketing, een thema dat steeds meer in de aandacht staat sinds Philip Kottler het Marketing 3.0 noemde.

Marketing 3.0: het centraal stellen van de menselijke waarden

Dat is eigenlijk een buzzword voor wat het centraal stellen van menselijke waarden en emoties in marketing is, een thema dat al langer bestaat maar te vaak wordt over het hoofd gezien.

Trey bracht die visie in eenvoud en ingetogen over als een rasechte “story teller” die menselijke waarden en behoeften begreep, één van de vele redenen waarom hij tijdens zijn leven meer dan 100.000 volgers op Twitter wist te bekoren.

De visie van Trey was eigenlijk heel eenvoudig maar wordt nog zo vaak over het hoofd gezien.

Sociale media en de drievoudige menselijke honger

Hij vond de verklaring voor de snelle adoptie van sociale netwerken en media in wat hij een “drievoudige menselijke honger” noemde:

– Het verlangen om gehoord te worden.

– Het verlangen om begrepen te worden.

– Het verlangen om mee te tellen.

Is dat niet allemaal het zelfde? Neen. Het verlangen om gehoord te worden is een conditio sine qua non voor de twee andere elementen. Het is, naast eerder pragmatische redenen, één van de vele andere redenen voor marketeers en bedrijven om echt te luisteren naar mensen.

Tussen gehoord en begrepen worden ligt nog een hemel van verschil. Naar iemand luisteren betekent niet noodzakelijk dat je ook begrijpt en weet wat hij of zij eigenlijk echt wil maar het is wel cruciaal om tussen de lijnen van het menselijke gedrag te kunnen lezen en te distilleren wat uiteindelijk het meeste telt: wat kun jij doen om een verschil te maken als marketeer.

De derde “honger” is dan ook de belangrijkste: het verlangen om mee te tellen. Hier wordt het luisteren en begrijpen immers omgezet in een daad waarbij mensen – en in een marketingcontext dus ook bijvoorbeeld klanten en prospecten – het gevoel hebben dat je ook om hen geeft.

Luisteren is een begin maar geen einde

In een wereld waarin bedrijven al moeite hebben om simpelweg te luisteren naar hun klanten, zoals steeds weer blijkt, schuilt er achter deze eenvoudige drie onderdelen van de “menselijke honger” veel meer dan je op het eerste zicht vermoedt. Luisteren is slechts een begin. Wat je er mee doet is veel belangrijker. En, hoewel Trey het in eerste instantie over sociale media had, geldt zijn visie voor alle vormen van klanteninteractie en marketing.

Jammer dat het hem persoonlijk niet mocht helpen. Ik hoop dat ik op deze manier een ode kan brengen aan een fijn mens en een stukje van zijn boodschap kan doen doordringen in een periode van rouw om iemand die in geen tijd wist een onwisbare indruk na te laten door consequent toe te passen wat hij predikte: Trey Pennington.