Ik heb 140 personeelsleden van de @KLM voor me laten lopen

KLM heeft vorige week maandag een 24 uurs actie op een aantal sociale netwerken uitgevoerd. De actie had de naam “LiveReply” en het doel van de campagne was om bekendheid te creëren voor de service die KLM via Facebook, Twitter en Hyves 24/7 biedt. Het ging de luchtvaartmaatschappij dus niet direct om meer volgers op de sociale kanalen. Ik heb de LiveReply die dag met plezier op alle netwerken gevolgd en was ook erg benieuwd naar het effect achteraf. Om dit te weten te komen heb ik de @KLM een “tweet” gestuurd met de vraag om meer cijfers en deze heb ik via een email mogen ontvangen.

Marketingplan achter de campagne:

KLM: “Binnen de drie doelen die wij met Social Media beogen (webcare, merk & reputatie, commercie), is deze campagne gericht op het breder bekend maken van onze dienstverlening via social media. Doel van de campagne is dus ‘awareness’ voor het feit dat KLM 24/7 service verleent via Facebook, Twitter en Hyves. Daarnaast willen we benadrukken dat we persoonlijke service bieden; geen standaardantwoorden, geen robots maar een op maat gemaakt antwoord voor elke vragensteller.”

De actie

Er is gewerkt met de inzet van 500 vrijwilligers binnen de eigen organisatie, waardoor na afloop de actie intern bekend werd. De eis was wel dat deze mensen een uniform moesten dragen. Er waren medewerkers aanwezig van grondstaf, cabinepersoneel en piloten tot KLM’ers van de onderhoudsdivisie. Vooraf wisten de deelnemers alleen dat ze in uniform naar een grote hangaar moesten komen. Meer informatie is er niet gegeven. De medewerkers hadden een genummerde armband gekregen. Dit nummer correspondeerde met een unieke plek in de hangar. Op het moment dat het twitteraccount van de KLM een vraag ontving werd er snel een antwoord verzonnen om retour te sturen. Het antwoord stond er een groot bord dat iedereen kon zien. De letters in de tweet behoorde bij een nummer. De vrijwilligers waren nu staat om met de juiste letter op de juiste plaats te gaan staan. Er lagen in totaal 451 letters, 22’A’s en E’s en van de beroemde “#” op twitter waren 4 stuks beschikbaar. Voor een bepaald antwoord zijn er last minute nog 4 R’s bijgetekend op de extra blanco borden. Stonden ze allemaal met hun juiste letter voor de buik, dan mochten ze op hetzelfde moment omdraaien en werd de reply vastgelegd op videocamera. Na het opnemen van het filmpje werd deze op YouTube gezet.

Combinatie YouTube en twitter

Na het opnemen van het filmpje werd deze op YouTube gezet en ontving de vragensteller een tweet met daarin de link naar dit filmpje. De oplettende lezer ziet dat dit filmpje een antwoord is op een vraag die ik stelde via twitter. Het werkte dus was mijn conclusie die maandag. Ik heb expres een vraag gesteld waarop de KLM de eigen naam als antwoord kon geven. Daarmee hoopte ik de kans te vergrote dat ook ik een YouTube filmpje kon veroveren. Of de organisatie ook naar het aantal volgers van het twitteraccount van de vragensteller heeft gekeken is mij helaas niet gemeld. Er zijn in totaal “maar” 64 filmpjes van de live replies die je terug kan zien op het KLM LiveReply kanaal van YouTube. Je kan de 12 uur die de actie periode was ook in 1 minuut terug kijken op het de LiveReply website.

KLM:“De actie heeft naast extern, ook intern enorm goed gewerkt. Deelnemers spraken echt over het ‘blauwe gevoel’ en zijn trots KLM’er te zijn. Ze hebben zelf ook veel gepost en doorgestuurd. En ze zijn nu nog meer betrokken bij KLM’s activiteiten op het gebied van Social Media”

Resultaten

In de 10 uur die de campagne duurde waren er 18.000 views op YouTube. Er werden in die tijd 64 YouTube-filmpjes verspreid via Facebook en Twitter. Op Twitter was #livereply op maandag 19de al snel een trending topic. Op deze maandag ontving de KLM meer dan 9x meer tweets en bijna 5x meer berichten via Facebook dan op een willekeurige andere maandag. Ook de hoeveelheid mentions was veel hoger dan normaal. De KLM is na deze inspannende actie erg te spreken over de resultaten.