Webcare is geen hogere wiskunde

Regelmatig verschijnen er onderzoeken naar webcare. Hoe webcare het beste kan worden ingezet, wat webcare voor het imago kan doen en hoe we door middel van webcare de kloof met de consument kunnen verkleinen. De grap van dit alles, we houden eenvoudigweg van klagen. De digitale snelweg zorgt er alleen maar voor dat we dit wat gemakkelijker doen. Een tweet is zo geplaatst.

We houden van klagen?

Ons geklaag is in feite niets nieuws. Nog voor we massaal webcare zouden inzetten deden RightNow en YouGov in 2007 al een onderzoek waaruit deze conclusie getrokken kan worden. 69% van de volwassenen klaagden over een bedrijf, en maar liefst 79% gaf aan dit 1 tot 5 maal te hebben gedaan in een periode van 12 maanden. Ondanks dat we nu enkele jaren verder zijn blijft de hamvraag waarom we zoveel klagen. Een belangrijk onderdeel van het antwoord komt voort uit verwachtingsmanagement. We verwachten massaal als belangrijk te worden gezien en willen de controle in de relatie zo veel mogelijk naar ons toe trekken. 60% van de klagers verwachtte een passende oplossing, maar slechts 27% kreeg deze ook. Het meest opmerkelijke is de achterblijvende 40%. 4 op de 10 mensen had de verwachting dat ze niet geholpen zouden worden.

Vandaag de dag

?Nu is het 2011 en zijn we wijzer. Consumenten vinden hun weg via sociale media en klagen op reviewsites, fora en Twitter. Op Twitter alleen al worden duizenden fails uitgedeeld zo bleek uit eerder eigen onderzoek. De fails zijn slechts een fractie van het geklaag wat we massaal doen en dat wordt ook in het bedrijfsleven gemerkt. Reputatiemanagement wordt uitgebreid naar online kanalen, want dat is waar het allemaal gebeurt. 61% van de consumenten geeft inmiddels aan dat ze liever via sociale media communiceren als dat een garantie is voor vlotte respons.

Inderdaad, als dat een garantie is voor vlotte respons. Tweederde van de ondervraagden geeft namelijk aan eerst traditionele kanalen als e-mail en telefoon in te zetten voor het oplossen van het probleem. De kern van het probleem is en blijft het oeroude fenomeen van klantenservice. Het beantwoorden van een vraag, het oplossen van een probleem. Het liefst zo snel mogelijk. De verandering zit ‘m in de verschillende kanalen en het open karakter. Maar dit karakter en sich is geen reden tot extra zorgen. Ook contact via gesloten kanalen belandt vandaag de dag op het web.

Onderzoek

Onderzoek naar de juiste inzet van webcare blijft interessant. Ook de dagelijks praktijk van webcare leert ons dat een persoonlijke aanpak wordt gewaardeerd. De tone-of-voice en de snelheid zijn hierin essentieel. Enkele maanden terug bleek nog uit onderzoek van TNS NIPO dat gemiddeld een week nodig is voor een reactie van het webcareteam volgt. Deze uitkomst deed mijn wenkbrauwen fronsen. Geen enkel zichzelf respecterend webcareteam laat zo lang op zich wachten. Een regelmatig gemaakte fout komt ook hier voor, een medewerker die eens in de 3 weken de Google Alerts uitpluist noem ik een losse flodder. Pas bij structurele inzet mag het de naam van webcare dragen.

Een vorige week verschenen afstudeeronderzoek werd gedeeld en veel gelezen. Het tonen van empathie en verantwoordelijkheid heeft een klein positief effect op het imago van de dienstverlener. Effect op het al dan niet aanraden van het bedrijf werd niet gevonden. Een open deur als je het mij vraagt.

Mijn verwachting?

Vroeger, toen ik nog telefonisch te woord werd gestaan, was ik ook positiever na getoonde behulpzaamheid. Dat is geen verdienste van de online inzet maar van de service zelf. Conversaties met een webcareteam retweet ik niet. Opnieuw geldt dat pas wanneer mijn verwachting niet wordt ingelost of juist wordt overtroffen dit mijn aandacht trekt. Een experiment met een fictief bedrijf kan simpelweg niet voor waardevolle resultaten zorgen. Als de Free Record Shop opvallend reageert word ik wakker en heeft het effect op mijn sociale delen.

Nut van webcare

Onderzoek is nuttig, maar op deze manier beperkt relevant. Webcare is geen verdienste op zich maar een effectief verlengstuk van een basis die op orde moet zijn. Ongeacht het type kanaal, open of gesloten, draait het om het bedienen van de klant. Een klant die centraal moet staan. Dat online kanalen ook voor de klantenservice steeds belangrijker worden is een feit. Onze en komende generaties brengen meer en meer uren online door en een tweet is makkelijker geplaatst dan een mail verstuurd. Webcare is een van de belangrijke aanvulling in “customer care”, maar zeker geen hogere wiskunde. Hoe graag sommigen je dat ook wijs willen maken.