Het Nieuwe Winkelen: Wat betekent de invloed van internet voor ondernemers?

Het winkel- en koopgedrag van consumenten verandert de komende jaren ingrijpend volgens het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD), op basis van onderzoek naar winkelgedrag (n=1.700). Het gebruik van nieuwe technologie, met name mobiel internet, leidt er toe dat consumenten winkels en winkelgebieden veel gerichter gaan bezoeken. Immers niet alleen vooraf thuis, maar ook onderweg op de smartphone heeft de consument alle informatie bij de hand. En bij twijfel kan, via sociale media, nog even met vrienden worden overlegd. Het rapport biedt handvatten voor ondernemers.

Het Nieuwe Winkelen betekent volgens het HBD dat de consument overal gebruik maakt van mobiele informatie, continu verbonden is met sociale netwerken en dat ook altijd de locatie van de consument bekend is. Deze drie gegevens maken dat het Nieuwe winkelen volop kansen biedt voor de gevestigde detailhandel. Immers zij kunnen de communicatie met en de service aan de klant aanmerkelijk verbeteren door van de digitale aanwezigheid gebruik te maken.

Cross-channel

Duidelijk is dat de offline wereld niet zonder online kan en online niet zonder de offline wereld kan. Deze kanalen zullen verder met elkaar versmelten, waarbij de grenzen tussen online en offline uiteindelijk zullen verdwijnen. HNW eist een cross-channel benadering. Omzet kan niet langer per winkel of per kanaal worden bekeken, maar moet integraal per verzorgingsgebied worden bekeken. De angst van cross-channel retailers dat online omzet kannibaliseert op de totale omzet in een verzorgingsgebied lijkt ongegrond. Uit verschillende interviews is namelijk gebleken dat retailers meer online omzet realiseren in een verzorgingsgebied indien zij daar ook fysiek aanwezig zijn. De winkel geldt hier veelal als marketing tool of als servicepunt en de consument heeft altijd nog de zekerheid dat hij of zij naar een fysiek punt toe kan gaan indien noodzakelijk. Daarnaast besteden de consumenten die cross-channel kopen bij een retailer in de regel ook aanzienlijk meer. De retailer die cross-channel actief is, vergroot per definitie zijn markt.

Authenticiteit en service

De winkels van de toekomst moeten merken zijn. Dit betekent niet dat enkel bekende merken nog winkels zullen hebben, maar wel dat retailers moeten nadenken waarom ze er zijn en vooral welke toegevoegde waarde ze leveren in de winkel. “In HNW zal de winkelfunctie van dozen schuiven zich voornamelijk online afspelen, omdat dit efficiënter zal zijn”. (winkel)Merken moeten toegevoegde waarde leveren: service zal hierbij een belangrijke rol spelen. Authenticiteit, het echt zijn, is de sleutel om vervolgens uw (winkel)merk ook lading te geven. Door een sterk (winkel)merk te zijn, zal de bekendheid in het (lokale) marktgebied vergroot worden en zal ook het overwegen van het (winkel)merk boven een andere winkel de doorslag geven.

Elrie Bakker voorzitter van het HBD: “Je kunt met je telefoon een code in de etalage aflezen om te kijken of dat jurkje ook in jouw maat op voorraad is, en dat kan dan dus ook als de winkel dicht is. Of je kunt aan de hand van je boodschappenlijstje een route door een binnenstad plannen. Heel handig in steden waar je de weg niet kent. Winkeliers kunnen digitaal spaarsystemen aanbieden, waarmee je je parkeerkosten terugverdient of een appelpunt bij de koffie. Er zijn tal van mogelijkheden.”

Any Where, Any Time, Any Device

De opkomst van het mobiele internet in combinatie met de versmelting met sociale media heeft een nieuwe krachtige bron van informatie gecreëerd. Consumenten kunnen tijdens het winkelen op hun mobiel bekijken waar de beste winkels in de buurt zijn. Ze kunnen opzoeken wat anderen vinden van winkels en inkels in de buurt opzoeken die door gelijkgestemden (een zelfde profiel op basis van leeftijd en geslacht) goed worden beoordeeld. Als een klant voor de deur staat kan deze eerst nog kijken wat anderen van de winkel vinden. Met hetzelfde gemak delen consumenten hun mening over de winkel als ze deze net bezocht hebben.

Zoeken naar een product via de mobiele telefoon is al even gemakkelijk, prijzen vinden van winkels in de buurt is al deels mogelijk, de beschikbaarheid checken is nu vaak nog niet mogelijk, maar dat is puur een kwestie van tijd. Zo wordt het gericht winkelen voor de consument nog veel makkelijker gemaakt. De mobiele telefoon biedt ook ongelooflijk veel mogelijkheden op marketing gebied. Smartphones hebben niet alleen de beschikking over een prettig afleesbaar scherm, maar tevens over een GPS functionaliteit. Wanneer ook nog achtergrond kenmerken van de consument bekend zijn, doordat ze gebruik maken van een App, kan er zeer gericht gecommuniceerd worden.