Trendonderzoek Dialoogmedia: E-mail en telefoon blijven populairder dan social media

DDMA publiceert vandaag de tweede editie (2011) van het Trendonderzoek Dialoogmedia (n=1.252), het periodieke onderzoek naar de kanaalvoorkeuren van de Nederlandse consument. Het onderzoek is een wake-up call voor alle online marketeers: hoewel bedrijven steeds vaker social media inzetten om de consument te benaderen, zijn e-mail, telefoon en post nog altijd de meest populaire kanalen. Email is met 33% het meest populair onder de respondenten.

Favoriete kanaal is niet altijd het meest effectief

De inzet van een kanaal, de effectiviteit hiervan en de kanaalvoorkeur van de consument zijn niet altijd in overeenstemming met elkaar. Zo wordt de consument het liefst per e-mail benaderd, maar in een aantal branches blijkt e-mail niet het meest effectieve kanaal voor werving van klanten te zijn. Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten te benaderen. Tevens blijkt dat de telefoon veelal het meest effectieve wervingskanaal is, alleen wordt de consument liever niet via dit kanaal benaderd.

Indien de consument zelf contact opneemt met een organisatie, zijn er weinig veranderingen in de kanaal- voorkeuren. De website blijft favoriet Het gebruik van internet via de smartphone/tablet is in alle branches licht toegenomen, behalve in het contact met goede doelen.

Kanaalvoorkeur

De kanaalvoorkeur van de consument vertoont kleine verschillen per fase van de customer activity cycle. Wel zijn er verschillen in de kanaalvoorkeuren tussen de branches. Voorafgaand aan de aanschaf van een product of dienst oriënteert drie kwart van de consumenten zich online. In de meeste gevallen worden zoekmachines (70%) en websites (61%) van aanbieders geraadpleegd. Over het algemeen doet de 61% van de consumenten de aankoop eveneens het liefst online. Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot een product of dienst (service), neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie (52%).

In de oriëntatie-fase oriënteert de consument zich dit jaar meer online via de smartphone/tablet dan in 2010. Ook de oriëntatie via e-mail is licht toegenomen. Dit is voornamelijk in de branches financiële dienstverlening en toerisme/recreatie het geval. In vergelijking tot 2010 is er dit jaar een grotere voorkeur voor online aankopen. Ook zijn online aankopen via de smartphone/tablet licht toegenomen. Daarnaast is de voorkeur voor een aankoop via e-mail toegenomen (vooral bij uitgeverijen en financiële dienstverlening).

Inzet van dialoogmedia

Organisaties benaderen de consument net als vorig jaar het meest via e-mail en per folder. E-mail is dit jaar wel naar de eerste plek opgeschoven. In alle branches is een opmars van benadering via social media te zien. In de branche toerisme/recreatie is deze toename het grootst. Qua effectiviteit stijgt de telefoon dit jaar meer boven de andere kanalen uit dan in 2010 het geval was.

Over het onderzoek

Het Trendonderzoek Dialoogmedia is uitgevoerd door Synovate in opdracht van DDMA in samenwerking met 2organize, ANWB Media en PostNL. Het onderzoek is verkrijgbaar op de site van DDMA.

Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van telefonisch en online onderzoek. De respondenten bestand is representatief voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. In mei 2011 zijn totaal 1.252 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en 20% telefonisch. Het onderzoek telt per branche gemiddeld 375 respondenten.