Hoe kan design gebruikersgedrag sturen en veranderen?

Op 10 november 2011 tijdens “The World Usability Day” heb ik vanuit UNITiD samen met twee van mijn collega?s Fenna en Shen het “Design for Usability Symposium” bijgewoond. Usability, oftewel bruikbaarheid, gaat over het gemak waarmee je een product leert gebruiken. Het gaat om de interactie tussen mens en product, die een praktische en intuïtieve manier van handelen mogelijk maakt. Een van de workshops die we volgden had als titel “Product Impact Tool- How can user behaviour be guided and changed through design?” De workshop werd gegeven door Steven Dorrestijn, een promovendus aan de Universiteit van Twente.

Deze blog is geschreven door Sara Emami, interaction designer bij Unitid. Het artikel verscheen eerder in het Engels op de blog van Unitid.

Volgens Dorrestijn is het niet alleen belangrijk om de behoefte van de gebruikers te begrijpen en daarop te focussen, maar is het eveneens essentieel om de aandacht te richten op hoe producten mensen veranderen en begeleiden: “Technologie verandert mensen.” Een (digitaal) product wordt vaak op een andere manier gebruikt dan een ontwerper in eerste instantie misschien zou hebben bedoeld. Een stoel kan bijvoorbeeld niet alleen als “zitobject” gebruikt worden maar ook als een object om op te staan. Wie had bovendien gedacht dat Facebook of Twitter zouden dienen als kanalen voor grote politieke veranderingen? Het is interessant en waardevol om dit soort gedragingen te herkennen, maar het is moeilijk of zelfs onmogelijk om nieuwe ontdekkingen van technologie te voorspellen. Evenzeer is het minder waarschijnlijk om te kunnen voorzien hoe technologie zal worden gebruikt en wat de verschillende interpretaties van verschillende gebruikers zullen zijn.

Product impact model

Wanneer we human behaviour beter leren begrijpen, zouden wij als ontwerpers in staat kunnen zijn om design te gebruiken als middel om het gedrag van gebruikers te veranderen of te beïnvloeden. Tijdens de workshop presenteerde Dorrestijn zijn “Product Impact model” waarin hij vier verschillende interactie modi heeft gecategoriseerd. Deze beschrijven op een min of meer subtiele manier hoe ons gedrag is beïnvloed en bepaald door design.

1. Above the head

   De eerste modus noemt hij “Above the head” en heeft te maken met abstracte conceptualisaties. Deze interactie modus is niet empirisch. Daarmee bedoelen we dat het niet gebaseerd is op een status- quo (feiten) of op waarneembare zintuiglijke gegevens. Voorbeelden van effecten van deze modus zijn “utopische en dystopische technologie”, twee extreme toestanden. Dystopie impliceert het extreme tegenovergestelde van een utopie, zoals bijvoorbeeld een totalitaire staat. Als iets minder catastrofaal design voorbeeld noemt Dorrestijn de OV- chip kaart die gehackt was. Ik denk dat hij hiermee bedoelde dat het leek alsof de OV- chip kaart vanuit een technologisch perspectief een ideale situatie had gecreëerd. Echter bleek het toch niet zo ideaal als in het begin werd gedacht en er volgde een discussie of deze hele situatie misschien wel of niet de volgende Big Brother ging worden. De Big Brother metafoor staat hier voor een dystopie, een Orwelliaanse plek waar de invloed van het bestuur zich heeft uitgebreid tot onaangename proporties.

2. Before the eye

   Dorrestijn noemt de tweede interactie modus “Before the eye.” Hiermee wordt het direct beïnvloed zijn middels onze zintuiglijke cognitie. Deze zintuiglijke cognities zijn bijvoorbeeld suggesties en verleidingen/ overtuigingen. “Affordance” is onder andere een suggestief effect. “Nudge,” een duw in de juiste richting, is een overtuigend effect. Een design voorbeeld van het laatste is de smiley die verschijnt op het verkeersbord wanneer je met de juiste snelheid rijdt binnen de bebouwde kom.

3. To the hand

   De derde interactie modus heet “To the hand” en is verbonden aan korte termijn beslissingen. Deze invloed is fysiek, in de directe zin van het woord. Voorbeelden van effecten van deze modus zijn coercion (dwang) en mediated gestures (gebaren die door technologie worden bemiddeld of gemedieerd). Coercion komt eigenlijk neer op de praktijk van het overtuigen van een andere partij om iets te doen door middel van dwang en bedreigingen. Dorrestijn noemt delegation als voorbeeld van een coercief effect. Deze term, die hij heeft geleend van Latour, kan worden gedefinieerd als “the way that an actant assigns responsibilities and competencies to another actant.” Hiermee wordt door Latour de wijze waarop mensen taken toewijzen aan producten omschreven. Hotel managers geven bijvoorbeeld aan zware grote hotelsleutels de taak om teruggebracht te worden door bezoekers. Vanuit een ontwerp perspectief is dit erg interessant, aangezien het bijna altijd het geval is dat een gebruiker niet in staat is om altijd alle vereiste taken zelfstandig uit te voeren.

   Een andere term dat gebruikt wordt door Latour is scripting. Het lijkt namelijk vaak alsof technologie gebruikers van een product instrueert als een filmscript die acteurs instrueert in een film. “Het ontwerpen van technische producten die scripts bevatten komt volgens Latour neer op het “delegeren” van moraal aan producten.” Een voorbeeld hiervan zijn drempels, die de auto bestuurder als het ware instrueren om snelheid te verminderen.

   Geïnspireerd door Foucault noemt Dorrestijn “discipline” en “lichaamsgebaren” als voorbeeld van mediated gestures. Discipline is een term die uitlegt hoe instituties en sociale praktijken ons gedrag structureren, hoe onze subjectiviteit letterlijk onderworpen (subjected) is aan deze machten.

4. Behind the back

   De laatste interactie modus heet “Behind the back” en is een verwijzing naar de indirecte aard van de interactie. Deze type invloed heeft effect op onze omgeving, het loopt door de aderen van onze samenleving. Voorbeelden hiervan zijn “het jogging effect” en “user configuration.”

   In het kort betekent het jogging effect het volgende: Wanneer je teveel van iets hebt is het effect wat daarop volgt vaak juist het tegenovergestelde van wat je zou hebben verwacht. Auto?s zijn bijvoorbeeld ontworpen zodat mensen sneller en gemakkelijker hun bestemming konden bereiken. Het tegenovergestelde effect daarvan was dat auto?s meer files veroorzaakten en autobestuurders minder liepen en bewogen wat ervoor zorgde dat er ?s avonds afspraken moesten worden ingepland om te joggen.

   Als voorbeeld van user configuration, wat eigenlijk neerkomt op het structureren van het gedrag van de gebruiker, noemt Dorrestijn Foucaults idee van Panopticism. Een Panopticon is een cirkelvormige gevangenis met in het midden een observatie toren. Een bewaker die onzichtbaar is voor de gevangenen is gepositioneerd in deze toren. De gevangenen weten niet wie de bewaker ziet, maar omdat ze weten dat ze bekeken worden, wordt hun gedrag sterk beïnvloed door deze constante “onzichtbare” kijk. Foucault geloofde dat het panopticon effect een metafoor was voor de disciplinerende macht, niet in alleen in een gevangenis maar in de moderne samenleving in het algemeen.

Impact sessile

Dorrestijn?s model van vier interactie modi kan gebruikt worden tijdens een “Product Impact Session.” Tijdens zo?n sessie moet een concept, prototype of bestaand product niet alleen geanalyseerd worden vanuit de behoefte van de gebruiker maar vanuit het perspectief van het product dat de gebruiker kan beïnvloeden op verschillende manieren. Het model dient zich erg voor re-designs. Volgens Dorrestijn, verandert technologie mensen en zou het daarom niet puur moeten worden gezien als een tool die de behoeftes van mensen vervult. Dingen gebeuren niet alleen via technologie. Ze gebeuren vanwege de technologie.

Case: zitplekken in de trein

Tijdens de workshop werden er vijf cases gegeven waaruit is gebleken dat de invloed die het product had op de gebruiker, onverwacht was. Wij kozen voor de case “Er is plek voor twee in de trein.” De case is als volgt: De zitplekken in de treinen zijn ontworpen voor een enkel persoon. Maar deze enkele zitplekken zijn altijd vergezeld met een andere zitplek ernaast. Heel vaak gebruiken passagiers twee zitplekken in plaats van een, wanneer het niet heel druk is in de trein. Het kan soms erg irritant zijn om iemand die twee plekken in bezit heeft genomen te moeten vragen om zijn of haar tas kan verwijderen zodat je ernaast kan zitten. Het idee van de workshop was om deze case te structureren met de “Product Impact Model” tool. Dus waarom hebben mensen de neiging om twee zitplekken te gebruiken? Is deze invloed “Above the head,” “Before the eye,” “To the hand,” of “Behind the back”? En kun je dus ook de zitplekken herontwerpen door gebruik te maken van deze vier modi?

Om eerlijk te zijn hadden we maar 15 minuten om het probleem te analyseren en het product te herontwerpen. We hebben geprobeerd om zo goed mogelijk van deze tijd gebruik te maken. Het model was ons echter in een half uur uitgelegd, waardoor het denk ik moeilijk was om dit meteen toe te passen in de opdracht die we kregen. De termen gebruikt door Dorrestijn zijn erg interessant, maar niet makkelijk om snel te begrijpen. Vooral de termen “delegation” en “panopticism” zouden veel interessanter zijn geweest als ik Latour of Foucault eerst had gelezen.

Technologie is meer dan een oplossing

Daarnaast is als ontwerper, als je bijvoorbeeld in een situatie zit waarin je snel met een herontwerp moet komen vanwege een naderende deadline, dit model alleen geschikt als de subtiliteiten begrepen worden. Wat ik tot slot erg fascinerend vind aan de benadering van Dorrestijn op producten is dat we technologie niet exclusief moeten zien als een probleem oplossende tool, maar ook als een instrument dat het gedrag van mensen beïnvloedt, of dat nu ons ten goede komt of niet.