Online registratie of sociale login: de consument heeft gekozen
Er is een nieuwe generatie consumenten en die is bijzonder ongeduldig. Brian Solis heeft het over de ‘connected consumer’ met zijn ‘egosystem’, ik heb het steevast over ‘Generation Now’ naar de gelijknamige song: alles moet nu meteen. Uiteraard bestaan de ongeduldige Internetgebruikers al langer. In het real-time social media tijdperk wordt het alleen erger. Sociale technologieën maken het hem gemakkelijker zoals het fenomenale succes van de sociale login bewijst.
Een sociale login is de mogelijkheid om…in te loggen op een website, blog, network, webgebaseerde applicatie of een specifiek onderdeel van deze online ‘properties’ via je sociaal netwerk. Met andere woorden: in plaats van een gebruikersnaam of paswoord in te tikken als je al geregistreerd bent of door die ellendige registratieprocedure te moeten gaan, krijg je gewoon toegang via je account op Facebook, Twitter of andere netwerken.
Voordeel: het is gemakkelijk en het gaat snel. En snelheid is net wat veel Internetgebruikers meer dan ooit zoeken. Er zijn ook nadelen aan verbonden. Maar het zal de consument worst wezen, tenminste als we de Janrain Social Identity studie door Blue Research mogen geloven (voor de goede orde: Janrain biedt social login tools aan).
Websiteregistratie zorgt voor frustratie en lagere conversie
Volgens die studie zijn consumenten steeds vaker gefrustreerd als ze gevraagd worden om op een website te registreren. 77% van de respondenten verkiest het alternatief van de sociale login.
Dat is belangrijk vanuit een usability standpunt maar ook voor het verbeteren van de conversie. Want zoals ik gisteren beschreef wil de consument snel zijn doel bereiken en daarbij een gepersonaliseerde en voor hem contextueel relevante gebruikerservaring beleven. Het spreekwoord ‘tijd is geld’ is wat mij betreft een beetje nonsens maar in conversiemarketing is het dat zeker niet.
De frustratie om te registreren is vaak zo groot dat mensen gewoon valse informatie opgeven. In sommige gevallen kun je dat natuurlijk niet doen (denk aan e-commerce) maar in andere situaties is het heel gemakkelijk (denk aan het downloaden van white papers).
Op dat vlak merk ik de laatste jaren trouwens enorme verschillen tussen België en Nederland. Een Belg zal gemakkelijker zijn informatie delen in ruil voor een stuk relevante content, bij Nederlanders krijg je veel vaker formulieren met e-mail adressen in de stijl van ‘gaatjegeenmoeraan@ikwiljemailniet.nl’. In dit geval is een sociale login ook een uitstekend alternatief, tenminste als je de nodige technologie in huis hebt om op die manier als marketeer ook de sociale data te integreren voor opvolgactiviteiten.
Paswoord vergeten? We komen gewoon nooit terug
88% van de deelnemers aan het bewuste onderzoek zegt al eens onjuiste informatie te hebben opgegeven bij registratie voor een website of een formulier niet helemaal te hebben ingevuld. Ook ik pleit schuldig. Veel erger, vanuit het perspectief en engagement, is dat zomaar even 9 op 10 mensen zeggen al eens een website nooit meer te hebben bezocht als ze hun log-in informatie zijn vergeten. En dit zonder moeite te doen om die informatie terug op te vragen.
Dat is gigantisch veel, vooral als we weten dat in het zelfde onderzoek in 2010 slechts 45% toegaf dit te doen. Of de cijfers helemaal juist zijn weet je nooit maar het is toch wel een teken aan de wand.
De impact van de sociale login en de ‘social graph’
Maar er is nog een belangrijke reden (naast klantgerichtheid, gebruiksvriendelijkheid, snelheid, engagement en conversie) om met sociale logins te werken.
En dat is het feit dat consumenten die er mee werken door de integratie tussen de website en hun zogeheten ‘social graph’ ook vaker de bewuste websites vinden via de sociale netwerken van anderen. Bovendien geven ze ook vaker positieve commentaren geven en laten ze zich meer beïnvloeden door anderen, beweert Janrain. En allicht is er ook een hogere mate van ‘social sharing’ omdat de Internetgebruiker ingelogd is op zijn sociale netwerk.
Ongeacht de precieze cijfers is de conclusie duidelijk: als de consument het wil, bied het dan. Sociale login of online registratie? Waarom niet gewoon allebei: keuze is nog steeds een krachtig conversiemiddel.
Sociale logins leveren ook voor jou talloze voordelen op, zeker als je de juiste technologische integratiemogelijkheden hebt.
Je kunt de studie downloaden via deze link, ironisch genoeg enkel mits…registratie.
Studie… ?
Klinkt als een bureaupresentatie.
Waar sowieso veel frustratie over ontstaat, is
a) dat je moet inloggen / registreren,
b) het moment waarop en
c) welke informatie moet worden gegeven.
Nog steeds zijn er grote groepen marketeers die het wel handig lijken extra gegevens te hebben van een bezoeker, prospect of klant. En met goede reden. Echter, veel te vaak worden deze extra gegevens gevraagd op het moment dat de bezoeker, prospect of klant de logica van de vraag of de bijdrage aan wat hij / zij aan het doen is niet ziet. Dat kost conversie en/of levert een slechte ervaring op.
Denk aan de verplichte registratie als klant als je een aankoop wil doen (laat de klant eerst kopen en probeer daarna een login te slijten door de meerwaarde voor de klant duidelijk te maken). Denk aan het vragen om een geboortedatum als dit niet wettelijk verplicht is en ook los staat van de informatie die iemand wil opvragen? En waarom überhaupt registreren als je alleen maar wat informatie zoekt. Als de site het waard is, is duidelijk gemaakt kan worden dat het voor de bezoeker een meerwaarde heeft te registreren of gegevens achter te laten, dan komt dat vanzelf goed. Focus dus daar op. Zie je dus als marketeer dat er veel foute info wordt achtergelaten, bedenk dan dat de kans groot is dat dit komt door je eigen acties. En doe daar iets aan.
Mijn ervaring zijn tegenovergesteld. Op verschillende websites wordt bezoekers de mogelijkheid geboden te registreren via 1) invullen van persoonlijke informatie of 2) social login. 96% kiest voor het (opnieuw) invullen van persoonlijke informatie.
Ik heb het idee dat veel mensen huiverig zijn hun sociale profiel te koppelen omdat ze minder invloed hebben op wat er nu en later aan informatie van hen wordt opgehaald. Bij het zelf invullen van informatie, of dat nu weer een nieuwe account oplevert of niet, behouden ze in ieder geval de controle.. En dat is volgens mij een belangrijk argument.
@schiffart @deventer : Klopt, de bron is niet onpartijdig. Meestal zat ik het er nog duidelijker bij, is nu aangepast.
@Johan: Ben ik het helemaal mee eens.
@Thijs: Ja, we moeten ook kijken naar de bron natuurlijk en bovendien naar de regionale verschillen.
Allen: ondertussen heeft concurrent Gigyia ook wat interessante data uitgebracht. Ik tracht ze te ‘coveren’ en zal eens kijken of ik neutrale (voor zover dat natuurlijk echt bestaat) data vindt.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!