After sales van een webwinkel: een gemiste kans!
Vorige week stond ik op de Webwinkel Vakdagen. Hier viel mij wederom op dat de grootste behoefte van een webwinkelier het genereren van webtraffic is. Voornamelijk startende webwinkeliers lopen hier tegen aan, en besteden hier dan ook veel aandacht aan. Uit recent onderzoek van Webcredible (usability bureau in Londen) kwam echter naar voren dat een onderbelicht element van een webwinkelier de after sales is. Webwinkels communiceren nauwelijks met de consument nadat zij een aankoop hebben gedaan. Dit is het geval bij kleine webwinkeliers, maar ook zeker bij de grotere webwinkels. Een gemiste kans; dit is namelijk een handige manier om herhaal aankopen te genereren en loyale klanten te creëren! In deze blogpost geef ik 9 tips om after sales wel te benutten.
8 tips voor after sales
1. Database marketing: maak een segmentatie op je klantenbase
Een belangrijk onderdeel van after sales is database marketing. Hierbij moet je denken aan een registratiesysteem, een campagnemanagement systeem en een data warehouse systeem. Dit biedt een webwinkelier de mogelijkheid om het gedrag en de activiteit van klanten te monitoren. Vervolgens kan de webwinkelier segmentaties maken en bepalen wat een klant logischerwijs aantrekkelijk zou vinden. Het is dan ook raadzaam voor een webwinkelier om profielen te maken en daar de juiste aanbiedingen en boodschappen op af te stemmen. De effectiviteit van de after sales zal groter zijn wanneer de juiste klant het juiste bericht ontvangt.
2. After sales is er om de klant te waarderen
Klanten willen het gevoel krijgen dat ze worden gewaardeerd. Dit is dan ook de essentie van je after sales programma; de klant moet zich gewaardeerd voelen. Probeer de klant te bedanken en denk met de klant mee door bijvoorbeeld extra informatie te sturen over het product wat hij of zij heeft gekocht. Daarnaast moet de klant altijd de mogelijkheid hebben om vragen te stellen via diverse kanalen, zoals email, telefoon en chat.
3. Zorg dat de after sales bij de webwinkel past
De effectiviteit van after sales zal hoger zijn wanneer het aansluit bij het soort webwinkel. Wanneer dit aansluit bij het soort organisatie bevordert dit de binding met de organisatie. Het (beloning en communicatie) dient aan te sluiten bij de producten/diensten en het imago van de organisatie.
4. Zorg dat de after sales zich onderscheid
Indien je actief aan de slag gaat met after sales is het van belang dat je je onderscheidt ten opzichte van andere webwinkels (o.a. originaliteit en beloning structuur). Alleen op die manier zullen klanten positief reageren op de inspanningen van de webwinkel.
5. Maak gebruik van social media, RSS en e-mail marketing
“Nieuwe media” bieden een webwinkelier de mogelijkheid om snel en persoonlijk de klant op de hoogte te stellen van nieuwe producten en informatie wat relevant is voor de klant. Via social media en e-mail kan een klant snel geïnformeerd worden over nieuwe producten die relevant voor hem of haar zijn. Denk hierbij aan een widget of een Facebook groep.
6. Maak een communicatieplan
Voordat je van start gaat met after sales is het van belang om een communicatieplan te maken. Wat ga je aan welke doelgroep en op welk moment vertellen? Maak hier een helder plan voor. Op die manier kan je gestructureerd de klant benaderen.
7. Integreer after sales met het bestelproces
Een eerste stap in after sales zijn de verwante producten en cross sell producten die vermeld worden bij het product wat de klant wil kopen. Dit wordt vaak genoemd als “verwante producten” of “andere mensen die dit product hebben gekocht waren ook geïnteresseerd in deze producten”. Op deze manier kan een webwinkel de waarde van het winkelmandje verhogen. Tevens voelt de klant zich meer gewaardeerd aangezien de webwinkel relevanter wordt voor de klant.
8. Monitor en pas zo nodig aan
De after sales inspanningen zullen nooit vanaf het eerste moment optimaal zijn. Het is dan ook van belang het te monitoren. Doe dit door gebruik te maken van meetsoftware en alles te verwerken in je database. Organiseer op structurele basis meetings om de after sales inspanningen te bespreken en zo nodig aan te passen.
Dit zijn slechts een aantal tips voor after sales. Meer tips over after sales zijn altijd welkom. Deze kun je delen door een reactie achter te laten onder deze blogpost of een bericht te sturen naar @postmarketeers.
Een artikel uit 2012! Het is nu bijna zes jaar later en dit artikel is het derde zoekresultaat in Google op After Sales. Bijna ongelooflijk. Dat betekent dat of dit een waaaaanzinnig goed artikel is. Wat niet zo is, want er wordt nauwelijks een goed voorbeeld of een praktische tip gegeven (Niet getreurd, lees verder, die geef ik je zo!) En niet vergeten de dikke vette open deuren als ‘monitor wat je klant wilt’ en ‘zorg dat de after sales bij de webwinkel past’. Gaap…. Of het betekent dat er gewoon weinig aandacht is voor after sales. En het is natuurlijk, lieve lezer, het laatste. Ik heb een, weinig onderbouwde, mening over waarom dat niet zo is. Maar omdat ik die niet kan onderbouwen zal ik hem voor me houden. (psssst… niet doorvertellen maar het komt omdat 99% van de bedrijven bijna alleen maar bezig zijn met nieuwe klanten en pushen op repeat orders). Stel jezelf de vraag: ‘wanneer heb jij een presentje of een attentie gekregen nadat je een eerste order plaatste’, of je tiende!
After Sales is MEGA belangrijk, dat staat immers in dit artikel er is een heus onderzoek naar gedaan. Maar weet je, van zulke onderzoeken krijg ik altijd jeuk. Natuuurlijk willen klanten gewaardeerd worden. En ik wil niet alleen gewaardeerd worden door een mailtje of een belletje van de accountmanager waar ik mijn bestelling deed (dit geldt natuurlijk minder voor een webwinkel) ik wil gewaardeerd worden door de directeur (ok, of minstens vanuit de organisatie).
Dan mijn tips:
Bedenk een cadeautje (eventueel met logo, al is het een pen), een snoepje, wijntje, nootje of laat je reclamebureau een kaartje opmaken en stuur dat naar je klant VOORDAT ze hun eerste factuur krijgen. Weet je niet wat je moet sturen dan is een kaartje met de tekst: Bedankt voor uw vertrouwen en hopelijk bent u tevreden,’ voldoende. De 10+ krijgt u met een handgeschreven notitie. Heeft u klanten die meer waard zijn dan een postzegel, dan stuurt u een doosje met (Merci) chocolade. Dit is allemaal geen hogere wiskunde, maar dit is beter dan niks. En gaat het om deals van zes cijfers is het de moeite waard om je te verdiepen in de klant en iets relevants te geven. Een gesigneerd boek van zijn favoriet auteur bijvoorbeeld. En is dat teveel moeite, niemand spuugt in een flesje bubbels met een mooie bos bloemen. Dit zijn basis ideeën die het altijd goed doen.
Dit artikel gaat wellicht meer over webwinkels, maar kijk naar CoolBlue, zij sturen iedereen een handgeschreven kaartje. Toegegeven, dat gaat vervelen. Maar vergeet niet dat de eerste keer je zoiets krijgt je je goed voelt. Wauw. Dát is after sales, ‘dit kochten andere klanten ook’ is geen after sales. Dat is gewoon ‘upselling.’
Hans Breuker