5 tips om meer uit je NPS te halen

Als marketeer/ondernemer weet je dat klanttevredenheid een ander woord is voor bestaansrecht. Je bestaat bij de gratie van tevreden klanten en die krijg je niet door een Net Promoter Score (NPS) te berekenen. Die krijg je door de NPS te meten en te verbeteren. In dit artikel help ik je op weg met vijf laagdrempelige tips. Bijvangst: je maakt al jouw salestijgers gelukkig met een geweldige tool om hun prestaties te verbeteren.

De NPS is al jaren de koning der klanttevredenheidsonderzoeken en draait vooral om de aanbevelingsvraag en bijhorende beoordelingen van je klanten op basis van promoters, passives en detractors. De rekensom die volgt is eenvoudig: het percentage promoters minus het percentage detractors. De uitkomst wordt weergegeven als absoluut getal dat tussen -100 en +100 ligt.

NPS bekend, en dan? Dan zijn veel organisaties tevreden. Legio bedrijven bepalen zelfs de bonussen op basis van de score. Daarmee leggen ze de focus op de promoters, maar het zijn juist de passieve en kritische klanten die met hun (magere) cijfer ‘vertreksignalen’ afgeven: verbeter je organisatie of je bent me kwijt. Dáár zit de potentie. De eerste stap is te begrijpen wat er achter het cijfer schuilgaat om vervolgens te bepalen aan welke knoppen je in je organisatie moet draaien om daar actief op in te spelen.

Stel meer vragen!

Als een passieve of kritische klant de moeite neemt om jouw organisatie een NPS cijfer te geven, is dat een sterk signaal. Door één of twee relevante vervolgvragen te stellen kun je gericht voor hen aan de slag. Vragen die hierbij goed werken zijn:

• Kunt u aangeven waarom u ons niet of nauwelijks wilt aanbevelen?
• Wat kunnen we voor u doen, zodat u ons wel wilt aanbevelen?

Gewapend met het antwoord op deze vragen én de oplossing voor hun probleem, kan jouw accountmanager met de klant in gesprek. Dit is de kans om jouw klant van kritisch of passief in een promoter te promoveren. Dit manifesteert zich bijvoorbeeld al wanneer de klant in zijn of haar omgeving deelt hoe effectief en persoonlijk jouw bedrijf (opbouwende) kritiek oppakt en verbeteracties implementeert.

Wat de promoters betreft: ook hierbij is de mooie negen of tien die ze uitdelen geen aanleiding om achterover te leunen. Want zij zeggen wel dat ze jouw bedrijf willen aanbevelen, maar hoe vaak doen ze dit ook echt? Ook hier leidt een vervolgvraag tot aanknopingspunten:

• Hoe vaak heeft u ons in het afgelopen jaar aanbevolen?
• Bij wie heeft u ons aanbevolen of zou u dat willen doen?

Op basis van deze antwoorden kunnen je accountmanagers gericht vragen of de klant hen bij bedrijf X of Y wil introduceren. Een echte promoter doet dat, blij met de kans om zowel jou als bedrijf X of Y een dienst te bewijzen. Zij staan er goed op binnen hun netwerk en jij staat met 2-0 voor ten opzichte van je concurrent.

Vijf laagdrempelige ‘Voûte’ tips

Tips van experts zijn pas fijn als je ze vandaag nog kunt uitvoeren. Daarom:

• Stel, afhankelijk van de uitkomst, een of twee relevante vervolgvragen bij de NPS-vraag.
• Gebruik de antwoorden om je organisatie te verbeteren en daarmee je accountmanagers te voeden met munitie.
• Gebruik de meest voorkomende punten van ontevredenheid om je bedrijf structureel te verbeteren en deel en bespreek dit met je klanten. Daarmee laat je zien: u beantwoordt onze vragen niet voor niks en u gaat er ook zelf de vruchten van plukken.
• Vraag promoters om een introductie bij hun relaties. Dat staat gelijk aan het gericht uitrollen van een rode loper voor je accountmanagers bij nieuwe klanten (in plaats van met hagel schieten).
• Haal het beste uit bestaande klanten. Voor veel (B2B) organisaties geldt: met 80 procent van hun klanten is de relatie en dienstverlening nog niet optimaal. Met alle gemiste kansen (dus omzet) van dien.

Er is leven na(ast) de NPS

Geen klanttevredenheidstool is zaligmakend, ook de populaire NPS niet. Wetenschappers roepen al jaren dat het onverstandig is om puur op basis van één getal te werken. Ook de waardering van de score is niet onomstreden, want een nul en een zes wegen even zwaar in het eindresultaat. Het maakt bovendien geen verschil of er 30 procent promoters en 10 procent detractors zijn, of 20 procent promoters en 0 procent detractors; de NPS is bij beide +20. De vraag is of een detractor wel even zwaar telt als een promoter?

Een laatste tip: gebruik de onderzoekstool die bij jouw organisatie en doelgroepen past. Denk aan persoonlijke en/of telefonische enquêtes, webbased tooling en/of mystery guests. Daar voelen klanten zich ook het prettigst bij en zo versterk je de zakelijke band.