6 tips om te voorkomen dat je klanten opzeggen

Klanten binnenhalen is mooi, ze behouden mooier én rendabeler.

Iedere marketeer droomt van een stabiele stroom van inkomsten. Daarom is het niet verwonderlijk dat steeds meer producten en diensten als een abonnement worden aangeboden. Tel maar even mee, hoeveel abonnementen heb jij? Je telefoon? Je televisie? Je auto? Je voedsel en fruit thuis of op het werk? Je muziek? Je scheermes? Je auto? Je lichaamsbeweging? Je huisdier? Je boxers? Essentieel voor al deze diensten is dat abonnees hun abonnement niet opzeggen of laten verlopen. Hoe je daar voor zorgt, lees je in dit artikel.

Er komen steeds meer producten die als abonnement worden aangeboden. Fijn voor de afnemer, want voor een laag bedrag heeft hij alle lusten zonder de lasten. De aanbieder is evengoed gelukkig: deze heeft een meer voorspelbare stroom van geld en is niet meer afhankelijk van de acquisitie, maar van zoveel mogelijk abonnees.

De marketing van abonnementsproducten vergt echter een hele andere benadering dan voorheen. Niet de transactie is het belangrijkste moment, het gaat nu om de relatie met de klant. Want is deze niet tevreden dan zegt hij het abonnement op en kun je zwaaien naar je flappen volgende maand. Een tevreden klant is een trouwe klant. In de campagnemix voor maximale klantwaarde, waar ik eerder over schreef, is retentie niet voor niets een apart onderdeel:

Het behouden van klanten is een vak apart. Wil jij dat je klanten van waarde blijven? Dan hier zes manieren om je klant te behouden:

1. Zorg dat je klanten je product gaan gebruiken.

   Het liefst direct bij het begin van de relatie. Start daarom een abonnement bijvoorbeeld met een welkomstcampagne. Voeg de eerste paar leveringen bijvoorbeeld wat ‘best practices’ voor je product bij. Tijdens de looptijd van het abonnement kun je er ook voor zorgen dat de klant het product blijft gebruiken. Denk hierbij aan nieuwsbrieven, informatievideo’s en andere activatiecampagnes.

2. Hou je klant tevreden en meet dit gedurende de hele levenscyclus.

   Je klanten blijven alleen als ze tevreden zijn. Om te weten of ze tevreden zijn, zal je met ze in contact moeten treden. Er zijn enorm veel kanalen waarmee je in contact kan treden met je klanten. Gebruik die kanalen dan ook om de klant te vragen naar zijn tevredenheid en ontwikkel hier een schaal voor. Stel verbeteringen voor, zodat de klant het idee heeft dat hij meedenkt en betrokken is.

3. Benader een klant alleen relevant.

   Zorg ervoor dat de contactmomenten die je hebt met je klanten van meerwaarde voor ze zijn. Benader ze bijvoorbeeld niet met aanbiedingen die ze al hebben. Ik ben zelf al dertig jaar abonnee van de Donald Duck, maar krijg in iedere nieuwsbrief een aanbieding voor een abonnement, inclusief een dekbedovertrek, of korting. Dat is een perfecte strategie, maar alleen voor personen die nog geen abonnement hebben. Wanneer je je klant een cadeautje of korting geeft aan het begin van zijn contract, voelt deze zich gewaardeerd. Precies zoals je wellicht in de collegebankjes hebt geleerd toen het ging over de cognitieve dissonantie theorie. De rest krijgt dankzij ditzelfde mechanisme alleen maar de neiging op te zeggen en direct op nieuw af te sluiten, voor dat cadeautje.

4. Zorg dat het aanbod blijft passen bij het gebruik.

   Als de klant minder van je product gebruik maakt, pas dan het abonnement aan op dit gebruik, of biedt de klant de kans dit zelf te doen. Probeer niet star vast te houden aan contracttermijnen, of de klant te dwingen een te hoog bedrag te betalen. Biedt dus niet alleen de kans op te schalen, maar ook het abonnement te verlagen. Zo laat je zien dat je meedenkt en flexibel bent.

5. Benader klanten voordat het abonnement is afgelopen.

   Niet pas als deze zijn keuze al gemaakt heeft. Jij wil in de lead zijn en de klant laten voelen dat je om hem geeft. Begin voordat het abonnement afloopt een campagne waardoor de essentie van jouw dienst weer geactiveerd wordt. Tease met nieuwe producten, kortingen, et cetera.

6. Benader je klant persoonlijk.

   Aanbiedingen hebben het meeste succes als ze zijn afgestemd op de behoefte van de klant. Wanneer je de klantwaarde en het gebruik goed in kaart hebt, weet je ook beter wat de klant wil. Benader hem of haar dan ook met persoonlijke aanbiedingen. Op deze manier behoudt je de meest waardevolle klanten, en alleen de minder waardevolle zeggen op.

Zoals je ziet komt er nog behoorlijk wat kijken bij het behouden van een tevreden klant. Zeker wanneer het aantal abonnees groeit, is het nog een heel karwei om persoonlijk en individueel contact met je klanten te onderhouden. Zorg daarom dat je goed kijkt naar de organisatie van je marketingafdeling, die is namelijk anders wanneer je onderdeel bent van de aanbodzijde van de subscription economy.

Maak ook werk van het kiezen van de juiste marketingtool, die het namelijk mogelijk moet maken om geautomatiseerd in contact te komen met de klant, op het kanaal van zijn of haar voorkeur, gebaseerd op alle data die je over hem of haar tot je beschikking hebt.