Appen met De Hypotheker
Hoe kunnen we beter zichtbaar zijn tijdens de Open Huizen Dag, maar wel relevant voor de consument blijven? Die vraag kreeg ik in mijn eerste week bij De Hypotheker. Ik bedacht dat we tijdens de landelijke Open Huizen Dag woonvragen zouden beantwoorden via WhatsApp.
Waarom WhatsApp?
Mensen nemen tijdens de huizenjacht hun smartphone mee en willen als ze hun droomhuis tegenkomen hun financiële vragen discreet stellen, maar wel snel antwoord krijgen. Dat kan natuurlijk via Twitter (eventueel via DM), maar dat kanaal is al drukbezet met andere kapers op de kust. Via WhatsApp kunnen we snel antwoord geven en wordt alleen gestuurd naar degene die de vraag heeft gesteld. Daarbij bleek het ook vanuit PR-oogpunt interessant.
Die commotie is een kans
Ondanks de commotie over de overname door Facebook, zag ik er geen risico in om WhatsApp in te zetten. En als een ander dat risico wel zou zien, zou dat alleen maar extra publiciteit kunnen opleveren. Het alternatief, bijvoorbeeld Telegram, zou wellicht publicitair nog interessanter zijn, maar wordt door nog te weinig consumenten gebruikt. En bovendien geloof ik dat de dip voor WhatsApp van korte duur was. De meeste ‘overstappers’ naar Telegram, waren al snel weer terug bij de vertrouwde app van Jan Koum.
Direct omarmd
De keuze voor WhatsApp was snel gemaakt, het idee werd intern direct omarmd en was redelijk makkelijk in te regelen. De grootste uitdaging was hoe we de smartphone konden omzeilen voor het beantwoorden van vragen. Dat kan wel makkelijk bij Telegram (ja, die hebben een API), maar niet bij WhatsApp. Althans, niet eenvoudig. Uiteindelijk lukte het via Bluestacks om WhatsApp op m’n MacBook te krijgen en konden we van start.
Ja, het was een succes!
We stuurden het persbericht uit op 1 april. Unintended. En wat doen journalisten op die dag? Precies, extra kritisch beoordelen hoe echt het nieuws van de dag is. Veel redacties dachten dat het om een 1-aprilgrap ging. Gelukkig konden we het 1-aprilexcuus gebruiken om de buzz te verhogen en de levenscyclus van het nieuws te verlengen.
Was het een succes? Ja. Het initiatief leidde tot 7 dedicated artikelen en enkele eervolle vermeldingen, waaronder op nu.nl, de grootste piek in online buzz in de afgelopen twee jaar, tientallen inkomende links en honderden unieke kliks naar de WhatsApp landingspagina. Daarmee is het initiatief als marketing PR-actie ruim geslaagd. Maar belangrijker: consumenten accepteren het kanaal. In totaal voerden we zo’n 70 gesprekken.
Volwaardig servicekanaal?
De vraag is nu of deze pilot aantoont dat WhatsApp een stelselmatige toevoeging moet worden aan de service channels van bedrijven. Ik denk het voorlopig toch niet. Er kan maar één device tegelijk ingelogd zijn op een account en dat moet een mobiele telefoon zijn, of via een crappy oplossing als Bluestacks. Telegram heeft wat dat betreft de betere kaarten in handen. Maar als WhatsApp inlog mogelijk zou maken op de pc en ook nog eens met meer devices tegelijk, dan zou WhatsApp zomaar het nieuwe grote servicekanaal kunnen worden. Niet voor niets liet Essent vandaag ook weten een proef ermee te starten. De klant is er klaar voor!
Ondernemer | Digital marketing & PR, customer experience management | Drummen en zingen | vader van Jasmijn (10), Aron (8) en Stan (4)
Leuk en goed initiatief. Ik vind het eigenlijk nog laat dat een organisatie WhatsApp inzet of test als service kanaal. Maar toch hulde dat jullie dan de eerste(?) zijn.
Hoi Serge, bedankt voor je reactie!
Heel eerlijk heb ik eigenlijk ook geen idee of we de eerste waren, maar ik kon geen andere cases vinden. Dus zou ik het met alle liefde claimen 😉
Wat wel leuk is, is dat het idee blijkbaar zo nieuw was dat zelfs Marketingfacts en Marketingonline het verhaal afdeden als 1-aprilgrap. Zo vernieuwend was het blijkbaar 😛
Hi Hans, interssant! kun je iets zeggen over reacties van klanten? Ben zeer benieuwd hoe huizenkopers dergelijke 1op1 communicatie vinden.
Grt Babs
Hoi Babs, sorry voor mijn late reactie. Ik zat gisteravond lekker te jammen 😉
Consumenten waren erg enthousiast. Het kanaal vonden ze verrassend, maar erg fijn. Letterlijk iemand die zij dat hij blij was dat het niet weer de zoveelste ‘stel uw vraag via Twitter’ actie was. Een ander punt van enthousiasme was dat we realtime reageerden (gelukkig lukte dat nog net qua drukte) en ons niet beperkten tot 9-5. Een aantal mensen kon ik simpel helpen met een linkje om een indicatie van hun maximale leencapaciteit te berekenen of door voor diezelfde dag een afspraak te regelen op een vestiging in de buurt. Maar, eerlijk is eerlijk, er waren ook mensen die verwachtten dat ze een compleet hypotheekadvies konden krijgen via WhatsApp en dat we het diezelfde dag ook direct zouden regelen. Die verwachtingen hadden we blijkbaar niet bij iedereen goed gezet. Leermomentje, alhoewel je dat nooit helemaal kunt voorkomen…
Hoi Jochem, VETTE actie van Hellmanns 😉 Ik kan de actiesite ook niet openen helaas, maar wel goed gevonden. Volgens mij ook relevant. Je smartphone als je kookboek met instant tips. Top! Thanks for sharing!
Uit een rondgang blijkt overigens dat een aantal gemeentes al (sinds kort en in pilotfase, maar toch) met Appcare bezig waren. Ook het Albert Schweitzer Ziekenhuis zet WhatsApp in.
Er is natuurlijk een flink verschil tussen lokale inzet door gemeentes of een ziekenhuis en een landelijke actie zoals door De Hypotheker (vooral in schaalgrootte), maar ik kan dus helaas niet claimen dat we de eerste waren. Essent blijkbaar wel 😉 Maar zoals aangegeven waren er geen cases bekend, dus blijft het aanvoelen als ‘invented here’. Dat zal voor Essent ook gelden.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!