Beantwoord deze conversie-tip en win!
Een interactieve conversie-tip deze week (conversietip week 49). Stel dat u autoverkoper bent, en net een dikke Mercedes heeft verkocht. Het geld staat op uw rekening. En iedereen is blij. Als u de klant vlak voordat zij de showroom uitrijdt nog één vraag mag stellen, wat vraagt u dan?
Conversie is geen toeval. Conversie is het resultaat van hard werken aan de hand van een klantgericht raamwerk. Een combinatie dus van slimme concepten, inlevingsvermogen, magie, testen en militaire executie. Waarbij je gebruik maakt van hetgeen je van de klant te weten bent gekomen.
Vlak voor je klant jouw showroom uitrijdt, kan je ook weer iets te weten komen. Wat je kunt gebruiken in de aanloop van een volgend conversiemoment.
Wat zou jij nou het allerliefst willen weten van je kersverse klant? 
Vul hieronder jouw inzending in.
Degene met de meest bruikbare reactie krijgt een fles Canicas tequila, met een winkelwaarde van 99 US dollar. (niet verkrijgbaar in Nederland)
•De winnaar wordt bekend gemaakt op 8 januari. (excuus, de eerder vermelde datum van 1 januari is niet haalbaar)
•Je mag ongelimiteerd inzenden.
•Over de uitslag mag op dit weblog gecorrespondeerd worden.
Ewald Verhoog (41) is oprichter van het Canicas. Canicas is Spaans voor knikkers en heeft als werkterrein: marketing strategie - marketing tactics - marketing operations en marketing intelligence. Wij helpen onze klanten bij het ontwikkelen en implementeren van de (interactieve) marketing & sales strategie. In Nederland loopt Canicas voorop op het gebied van Persuasion Architecture (Futurenow): basisprincipe is dat de 'gemiddelde' klant niet bestaat. Ieder type klant vraagt om een eigen aanpak, en het internet leent zich hier perfect voor. De meeste klanten maken kennis met Canicas via Canicas Conversie Management ©. CCM helpt klanten om met een beproefde methode, snel de conversie van landingspages en actiewebsites fors te verhogen. Canicas zet een team in van ervaren specialisten op het gebied van webcopy, usability, design, verkooppsychologie en webanalytics om stapsgewijs alle copy- en lay-out aspecten die voor conversie van belang zijn optimaliseren.
Wat was voor jou nu het doorslaggevende element om dit product bij mij te kopen?
‘Do ya want French fries with that?’
Meneer/ mevrouw…… Hoe zou u het vinden om 1 januari een heerlijke fles Canicas tequila te mogen ontvangen?
Mag ik je vragen waarom je eigenlijk hebt gekozen voor deze auto?
Waarom gaat u uw volgende auto ook weer bij ons kopen?
“Waarom is niet voor de BMW of Audi gekozen?” Meestal is zo’n vraag makkelijker te beantwoorden en vaak ligt het ‘waarom wel’ voor jouw product daarin verscholen.
Wanneer verwacht je weer een nieuwe auto aan te schaffen?
@Carl: Wat bedoel je daarmee?
Is het goed als ik u volgende week nog even opbel om te vragen of de auto bevalt en of u nog vragen heeft over de bediening of service?
Waarom heeft u deze auto bij mij (als persoon) gekocht?
Rijdt uw partner ook Mercedes?
En? Waar gaat de eerste rit in uw nieuwe auto naartoe?
Ik rijd zelf ook Mercedes. Dinertje?
@Marc: Wat ik met ‘do ya want French fries with that?’ bedoel is dat ik nooit een vraag zou stellen waardoor m’n klant zijn zojuist gedane aankoop in twijfel zou gaan trekken, maar alleen vragen die de juistheid van zijn aankoop juist bevéstigen.
Met vragen zoals ‘Waarom heb je voor deze auto gekozen?’ en ‘Waarom heb je die auto bij mij gekocht?’ lok je toch altijd automatisch de (nooit uitgesproken) reactie ‘Hoezo? Wat is daar dan mis mee?’ uit.
Ik zou dus vragen of de kersverse Mercedesrijder wellicht interesse heeft in een proefabonnement ‘Mijn Mercedes’ (als dat bestaat). Of ik zou vragen of hij al een leuk reisje op ’t oog heeft, om z’n nieuwe aanwinst in te rijden. Of ik vraag ‘m of hij het niet vervelend voor z’n buren vindt, dat hij ineens zo’n prachtauto voor z’n huis parkeert 😉
Wat ik zou willen weten is waar of de klant de auto bij mijn bedrijf in onderhoud doet. Dit onderhoud biedt mij voldoende aanknopingspunten om de klant aan mijn bedrijf te binden en straks weer een nieuwe auto te verkopen als deze daar aan toe is.
@Carl & Marc – precies, dat ik ook de reden waarom ik een persoonlijke vraag zou stellen in de trant van ‘waar gaat de rit naartoe?’
Mag ik u een coupon geven voor 10% korting op de eerste onderhoudsbeurt?
Wist u dat, als u een tevreden klant bent en dat doorverteld, elke nieuwe klant die dat oplevert u 15% commissie oplevert?
En nu gelijk op vakantie?
Om vervolgens te achterhalen wanneer hij (vaak/normaliter) wel op vakantie gaat en hem dan zo’n mooie ‘hoofdsteun dvd speler’ of ander vakantie-must-have aan te smeren.
@gerben, @ton: dat soort vragen komen zeer waarschijnlijk al aan de orde in het verkoopgesprek ivm. kortingen ed.
Beste klant,
Ik wens u veel plezier met uw nieuwe auto. Ik begrijp dat u zuinig bent op deze auto.
Ons bedrijf heeft voor het personeel nog een bewaakte parkeergelegenheid bij het vondelpark te Amsterdam.
Wegens omstandigheden maak ik daar de komende vier maanden geen gebruik van. Kan ik u met deze kaart plezieren? Vanzelfsprekend kost het u niets. U kunt dan zorgeloos in Amsterdam parkeren. Zie het als een kleine waardering voor het vertouwen wat u in mij heeft geschonken. Ik waardeer dat.
Heeft u belangstelling? Denk er even over na. Laat het me volgende week even weten. Ik zal deze kaart voor u vasthouden.
Tot ziens,
Arnoud
Ik vind die van Ton tot nu toe eerlijk gezegd het beste.
Automotive is een hele specifieke branche. Loyaliteit speelt een grote rol voor de particuliere rijder, de zakelijke rijder rijdt graag in het nieuwste model.
Over conversie, dit gaat dus over de conversie van een activiteit vanuit marketing die additioneel gestimuleerd heeft tot aankoop.
Dus als – in dit geval – Mercedes, zou ik het volgende doen:
–> laat de klant een vel zien waarop alle uitingen (zowel thematisch alswel actiematig, incl dm’s en e-dm’s) te zien zijn van de laatste 3 maanden
–> en vraag daarbij “Welke uiting(en) kunt u zich herinneren?”
–> indien meerdere uitingen gekozen: “Welke uiting spreekt u het meeste aan?”
En that’s it!
Marco Ophof
Zou u ons aanbevelen? (NPS vraag. Dat gaan ze je zelf wel uitleggen waarom niet of aan wie wel.. van beide antwoorden kan je leren)
Ik zal u over 2 maanden een uitnodiging sturen voor een slipcursus om optimaal gebruik te kunnen maken van deze auto.
Ik zou graag mijn benadering van klanten willen verbeteren, zijn er dingen die u opvielen, of heeft u ideeen over wat ik kan verbeteren om u beter van dienst te kunnen zijn?
Als er iets, belt u me dan meteen?
Ken je meer mensen, die ook zo’n goede smaak hebben?
Vanaf hoeveel graden is er eigenlijk vorstverlet? (voor Mercedes met trekhaak en/of stations, Vito’s)
Doet het zeker goed bij de vrouwtjes? (voor de Coupé met gladjanus)
Zal ik nog één keer uitleggen hoe de Parkeer Assistent werkt? (voor de SUV met vrouwelijke bestuurder)
Zullen we zo gauw het weer een beetje weer is een keer een balletje gaan slaan? (e-klasse, ruitbroek)
Doe je de groeten aan je directeur? (c-klasse met jachtige senior account manager)
Kortom, make it personal!
Zullen we anders even samen een paar straten om rijden?
Zo kan de verkoper de reacties betreffende de eerste rij-ervaring live mee ervaren en er uit leren. Het geeft hem ook de kans om wat meer te leren over de persoon die de auto net heeft gekocht, en zo misschien zelfs alle bovenstaande vragen te stellen.
@Ellen: Een geweldige vraag. Zo duidelijk anders dan de voorgaande vragen. Hier zie je maar weer duidelijk dat vrouwen andere vragen stellen dan mannen. Wat dat betreft heb ik ook de handicap een man te zijn.
Bij alle voorgaande vragen is de verkoop trechter zo duidelijk aanwezig, jouw vraag getuigt van inlevingsvermogen. De klant gaat zijn eerst rit maken met zijn nieuwe auto, alles is nieuw, het ruikt nieuw, het stuurt strakker een heerlijke nieuwe sensatie.
Dit gezegd hebbende zou ik hem dus geen vraag stellen. Ik zou vooraf achterhaald hebben van welke muziek hij houdt en een CD met zijn favoriete muziek aan hem overhandigen met de opmerking: Geniet heerlijk van uw eerste rit, ik hoor graag van u hoe hij is bevallen.
Daarna zou ik hem opvangen bij de eerste beurt van zijn auto met de vragen die hierboven al allemaal zijn genoemd.
Ik weet het, ik ben op het moment van oplevering niks extra te weet gekomen maar ik heb wel een basis gelegd om de volgende keer veel meer dan 1 vraag te kunnen stellen.
Veel rij plezier en we zien elkaar over [tijd tot onderhoudsbeurt] maanden !
Laat even weten hoe de auto bevalt als je voor die tijd in de beurt bent..
Ben erg voor de “Good luck and we dont hope to see you again” methode. Is vast een hele dure marketingterm voor maar ik weet uit ervaring (B2C markt) dat het gewaardeerd wordt als er geen sales achtig iets wordt uitgehaald als de klant net een aankoop heeft gedaan.
De klant het gevoel geven nog steeds welkom te zijn óók zonder commercieel motief zorgt best voor een feelgood momentje.
Vind u het goed als ik u over een maand terug bel om u een aantal vragen te stellen over uw aankoop en de service? We zijn bezig met een klanttevredenheidsonderzoek. Hier hebt u in ieder geval alvast mijn kaartje.
Nog een vraag, waar koop je je Santori schoenen? (Voor een vrouw is de combinatie schoenen / tas is voor de man de verhouding schoenen / auto)
Mogen wij het (periodieke) onderhoud verrichten?–>$
” Kunt u alstublieft mij even afzetten bij ….”
‘ Komt u toevallig langs …… ‘
Dus een verzoek om even mee te rijden. Tijdens een ontspannen autoritje kan dan alles gevraagd worden en de klant voelt zich dan ‘goed’, behulpzaam, aardig, gewaardeerd etc.
(de locatie kan verzonnen worden aan de hand van de gegeven woonplaats van de klant)
“Wat is voor u het Mercedes-gevoel?”
Dit antwoord is mede ingegeven door het feit dat ik uit de vraagstelling opmaak dat de Mercedes-klant een vrouw is (“Als u de klant vlak voordat zij de showroom uitrijdt”)
“Mag ik uw adresgegevens aan ons loyaliteitsprogramma toevoegen zodat wij u op de hoogte kunnen houden van onze ontwikkelingen en zodat wij u jaarlijks een leuk cadeau kunnen toesturen?”
p.s. overigens heeft Mercedes haar loyaliteitsprogramma tiptop voor elkaar!
“Vergeet u uw gordel niet?”
@ G. van Helden:
Als je een Mercedes hebt verkocht, is dat niet àtijd een taxi…
Ik ben geen tequila drinker.
Maar die van Carl (“Do ya want French fries with that?”) is subliem. Niets ‘informatie inwinnen voor het volgende conversie moment’, maar gewoon direct een tweede conversie moment creëren. Nu nog uitzoeken hoe je dit in de automobiel industrie kan inbouwen.
“Welke mercedes zou U graag willen als vervangend vervoer op het moment dat wij de auto voor de eerste gratis beurt bij U thuis komen ophalen?”
Zult u a.u.b. net zo goed voor hem zorgen als hij voor u..?
“Rij voorzichtig en tot over 3 maanden, want dan kunt u gebruik maken van uw gratis onderhoudsbeurt.”
1. Hiermee beloon je de loyaliteit van deze klant, tenminste, in hoeverre je hierover “loyaliteit” kan spreken. Hiermee doel ik op loyaliteit die gecreërd kan worden of juist versterkt kan worden, wat erg belangrijk is bij een aankoop van “een dergelijke auto”.
2. Ten tweede heb je over 3 maanden wederom een contactmoment met een klant, wat absoluut een toegevoegde waarde heeft. Als je bijv. zou zeggen, “Waar gaat de eerste rit in uw nieuwe auto naartoe?”, dan loop je dus een klantcontact mis.
3. “Rij voorzichtig” heeft geen commerciële boodschap, alleen geeft het wel aan “rij voorzichtig, want het is (echt) een mooie auto.” Ik zou na een ‘deal’ de klant een zo’n mogelijk fijn gevoel en een zo’n eerlijk mogelijk “suggestie” mee willen geven.
Uiteindelijk zal dit alles bijdragen aan een goede conversie, hetgeen waar het uiteindelijk allemaal om gaat!
Ik vind het niks om naar een conversiemoment te vragen, ik zou juist de klant wijzen op de eerst volgende activiteit met de nieuwe auto die benadrukt waar hij goed in is:
Weet u al de snelste route naar de duiste autobahn? (man – snelheid)
Heeft u al de chipknip opgeladen om te kunnen parkeren bij het shoppen? (vrouw – style)
Zullen we voor u wegrijdt vast een afspraak maken voor het eerste onderhoud?
(van klant tot relatie)
Een fles Canicas tequila voor de feestdagen en vragen of ze geinterresseerd zijn om deel te nemen aan een evaluatieonderzoek (om te binden, zodoende in de toekomst te weten wat hij nog meer wil, wenst en om tevredenheid over produkt, controle houden dus over de klant). Een gratis onderhoudsbeurt lijkt mij normaal bij bepaalde types autos (je kunt hem dan aan de hand van het vragenformulier / evaluatie nog meer aansmeren).
Mevrouw/Meneer, aan wie laat u het eerst uw gloednieuwe auto zien?
Denkt u dat we diezelfde glimlach ook op het gezicht van uw vrouw kunnen toveren? (knipoog)
Ik ben blij dat ik u heb mogen helpen. Vindt u het goed dat ik u binnenkort eens bel hoe de auto bevalt?
Na zo’n deal is er toch een persoonlijk contact ontstaan. Wanneer je nog eens belt, bevestig je die relatie. Verder heeft de klant de kans tot verdere vragen en de verkoper tot conversie van een ander prodcut (winterbanden, navigatiesysteem, wat deze auto zo veel meer heeft dan de oude, waar prijs op wordt gesteld in een auto, garage promoten voor de beurt etcetera).
Yuri, ik vind je zin iets te doorzichtig, iets te glad. Het is de kland direct duidelijk dat je meer aan hem wilt verdienen. Net zoals, de eerste onderhoudsbeurt is gratis…
Persoonlijk zou ik meer gaan voor klantbinding door de klant een extra’tje te doen. Een Mercedes is ongetwijfeld een auto waar genoeg op te verdienen valt en een Mercedes-rijder is vaak iemand die een drukke baan heeft. Waarom zou je daar niet op inspelen en hem bijvoorbeeld een extraatje te geven om hem uit die dagelijkse drukte te halen. Dit wordt juist gewaardeerd omdat het extra is en er niet voor betaald hoeft te worden. Daarnaast is het wel klantbinding, maar niet zo opzichtig dat er direct geld uit geklopt moet worden. En stel dat het een sportiever type is van Mercedes:
Heeft u zin om eens een race-clinic te volgen op het circuit van Zandvoort?
Welke man zou dit niet helemaal geweldig vinden, alles om je heen vergeten (je drukke baan) en in je nieuwe snelle Mercedes dingen doen die je normaal gesproken nooit doen zou….
Daarnaast vertelt de klant natuurlijk over zijn geweldige dag op het circuit en zal je bedrijfsnaam verschillende keren vallen, allemaal positieve reclame dacht ik zo
Wat kan ik nog meer voor u doen?
“Mag ik uw naam gebruiken als referentie voor toekomstige potentiële klanten?”
Je creëert bij de koper een gevoel van autoriteit. Hij zal graag aan anderen de juistheid van hun (en dus ook zijn) keuze bevestigen en toelichten. Daarmee reduceert hij tevens zijn eigen cognitieve dissonantie. En je kunt je potentiële klanten een goede referentie opgeven.
Ik ben het daar niet mee eens Erwin. Ik denk dat zojuist juist wel eerlijk en oprecht is, en zo zou het ook uit moeten worden gesproken.
Daarnaast heb jij het over… “een extraatje te geven om hem uit die dagelijkse drukte te halen. Dit wordt juist gewaardeerd omdat het extra is en er niet voor betaald hoeft te worden.” Dit lijkt mij wat onlogisch. Je hebt het enerzijds over iemand die een drukke (en naw. een goede) baan heeft, en anderzijds moet geloven dat er voor dat extra niet betaald hoeft te worden. Ik denk dat deze mensen beter weten. Niet alle klanten, maar veel zullen dit verhaal afdoen als; “gratis, tuurlijk (not)”. Ze zullen het wellicht niet zeggen, maar zeker denken.
Ik blijf dus bij mijn standpunt, alhoewel ook zeker iets zie in race-clinic. Echter vind ik dit te specifiek voor het verhogen van de conversie “in algemene zin”, want dat is toch waar wij het hier over hebben?
Onderhoud aan een auto is wel zoiets basaals, er valt meer te verdienen dan aan de auto zelf. Dus als je dat nog moet regelen op het moment dat de klant op het punt staat weg te rijden, heb je waarschijnlijk al veel geld verloren.
Veel antwoorden op de vragen die tot nu toe zijn gesteld zouden al in het verkoopgesprek naar voren gekomen moeten zijn…
“Zult u voorzichtig doen? Een ongeluk zit soms in een klein hoekje, zou zonde zijn van uw nieuwe Mercedes”
Tuurlijk weten de mensen van een Mercedes dat eraan verdiend wordt, maar dat is in mijn ogen geen schande. Maar hetzelfde zou je ook kunnen zien voor de onderhoudsbeurt…
We hebben het in dit geval over het voorbeeld van de Mercedes en in dit voorbeeld vind ik de raceclinic goed passen, in een ander voorbeeld is zowieso de hele situatie anders. In het artikel staat ook dat je iets te weten wil komen wat bruikbaar is voor het volgende conversiemoment. Hier zou je in het geval van de raceclinic goed op in kunnen springen, door de klant te vragen naar zijn raceclinic bij een volgend contactmoment. De kans is zeer groot dat de klant heel enthousiast reageert. Het ijs is daarmee vervolgens gebroken…. althans, zo zie ik het dan voor me….
eerder in dezelfde lijn als Jeroen denk ik…
“kan ik verder nog iets voor u betekenen?”
Overigens is het beschreven moment natuurlijk helemaal ruk. Toen ik vorige week de showroom uit wilde rijden moesten ze verder echt niks aan me vragen, want het enige dat ik wilde doen was met dat ding de snelweg op blazen.
Het is verschil met een race-clinic en onderhoudsbeurt, is dat laatstgenoemde meer in het verlengde ligt. Hier zal men dus ook minder over nadenken. Wanneer ik mensen horen praten over extraatje c.q. race-clinic, vraag ik mij toch af hoe dat betaald wordt. En als ik iets door denk, dan kom ik tot de conclusie dat ik dat betaal.
Daarnaast schat ik in dat meer dan de helft niet geinteresseerd is in een race-clinic; te gevaarlijk; te oud; gewoonweg niet geïnteresserd; noem het maar op. Je kan dus niet iedereen bedienen. Als we het dan hebben over conversie, denk ik dat je moet streven naar het maximale! En het maximale is zoveel mogelijk klanten aan te spreken en enthousiast te maken voor een volgend klantcontact, want daar werk je toe naar een volgende conversie! Naar mijns inziens doe je dat veel beter met een onderhoudsbeurt.
@Yuri:
Ieder voordeel dat je kunt behalen heb je allang betaald. Ook het kopje koffie dat je krijgt, ook de tijd dat een verkoper duimen staat te draaien.
En hoezo kun je niet iedereen bedienen? We leven bijna in 2007! Als de klant behoefte heeft aan een “gratis” raceclinic/terreinrijdclinic/slipcursus/onderhoudsbeurt/winterbanden kan hij ze krijgen ook. En als hij meteen weg wilt rijden uit de showroom dan laat ‘m gaan. Als-ie maar tevreden is.
Bonuskaart of Airmiles?
Gefeliciteerd met de aankoop van uw nieuwe mercedes. Reden voor een glas champagne, wat u?
Berry, wat betreft het koffie-verhaal e.d. ben ik het met je eens. Maar toch is de perceptie van van de klant net even anders dan bij een kopje koffie in vergelijking tot een race-clinic. Het kopje koffie is min of meer “part of the deal”, als je het tenminste zo kan zeggen.
Wat bedoel je verder met “…kun je niet iedereen bedoenen”? Als ik kijk naar de vraagstelliing, staat er duidelijk dat je de klant één vraag mag stellen. In jouw geval zijn dat er meerdere. Zoals jij het nu neerzet zou je zelfs kunnen zeggen; “U wilt geen raceclinic, terreinrijdclinic, slipcursus, onderhoudsbeurt, winterbanden? Geen probleem. Wilt u misschien dan uw gegevens achterlaten? Of wilt u misschien een vakantie voor twee? Nee, wat dacht u dan van een korting op een volgende aankoop?”
In mijn optiek gaat het enerzijds om bereik, anderszijds om klantcontact. Het doel is uiteindelijk het klantcontact met zoveel mogelijk klanten te intensiveren en hier een zo hoog mogelijke conversie probeert te scoren.
Ik zou hem niet belasten met “ik zie je dan en dan voor dat en dat weer”. Je hebt zijn NAW etc, dus daar komt je DM/ emailing / grote beurt vanzelf op terug. Het contactmoment is het volgende in je CRM-cyclus.
Je wilt een post-aankoop satisfactie moment. Zeker een dikke bak die nu verkocht is. Geef hem een extraatje die vooraf begroot is;
Ik zou een cadeaubon voor een weekendje weg erbij doen. Kan hij er mooi naartoe rijden.
dus: “Als service van de zaak, mag ik u een weekendje weg naar keuze aanbieden. Alstublieft een cadeaubon voor Vrij Uit. Veel plezier ermee!”
Guido
Guido
Naar welk adres kan ik trouwens de rekening sturen?
Bent u via Google bij mij terecht gekomen?
“Weet u écht zeker dat dít de auto is waarin u gezien wilt worden? Er is nog zoveel meer”
of
“Jammer dat ik u niet heb kunnen overtuigen een normale auto te kopen”
😉
Hoe bent u eigenlijk bij ons bedrijf terecht gekomen?
Blijkbaar heeft een reclame uiting (krant/tv/billboard, etc) geresulteerd in een nieuwe klant. Ik zou daar als autoverkoper meer adverteren. Reclamecampagnes die nooit tot klanten leiden kun je afstoten.
Lekker Nederlands ook weer allemaal, er is wat te winnen dus reageren 😀
Haha, Ewald heeft geluk dat we het sinds kort zo hebben geregeld dat hij als auteur automatisch een emailtje krijgt van iedere reactie op zijn posting. Hij wordt helemaal gek vanavond! 😉
Ik zou meer iets zeggen van:
Wat ruikt zo’n auto lekker en ziet ie er toch goed uit als hij net uit de showroom komt hé!
Heeft u interesse in een coupon waarmee u de auto binnen een half jaar helemaal gratis showroom klaar kunt laten maken?
Op deze manier biedt je wat anders aan dan de standaard doorsmeerbeurt. Een grote kans dat hij terugkomt en dit meteen koppelt aan een kleine of grote beurt. Zo levert het je ook nog eens wat op en heb je een grote kans dat hij een volgende keer ook terug komt.
Dit kan uiteraard ook met: Als u terug komt voor de eerste beurt maken wij de auto weer geheel grats showroomklaar voor u.
Overigens is het wel handig om te vertellen wat precies het showroomklaar maken inhoud zodat hier geen missverstanden over ontstaan.
Je hebt de gegevens van de bestuurder, dus je moet ‘m helemaal niet lastig vallen met overduidelijke pogingen meer te verkopen op zo’n moment.
Ik zou de bestuurder mijn kaartje geven (als diegene dat nog niet heeft) en zeggen “als er iets is wat ik voor u kan betekenen dan kunt u mij uiteraard altijd bellen” of iets van die orde, en de bestuurder een hele fijne rit wensen. Doe er leuk Mercedes-gerelateerd item bij (kaartjes voor een bezoek voor 2 naar het museum in Stuttgart of iets dergelijks, goed voor de merk-beleving) en klaar. Vooral de nadruk leggen op de aankomende plezierige tijd met de auto.
Veel van bovenstaande suggesties zijn erg doorzichtig en komen over als lastigvallen. Plus, als je kijkt naar de doelgroep van Mercedes-rijders,, dan zijn die wellicht minder geinteresseerd in gratis wasbeurtjes. Dat komt wat armetierig over als je net een auto van 50k hebt gekocht.
Verkoop is een stukje gunnen. Gun je iemand de verkoop niet , dan ga je naar een ander (de concurrent) waar hij of zij wel goed geholpen wordt.
U heeft de mij de verkoop gegunt, waarom bij mij, en niet bij iemand anders?
Het stukje gunnen, zullen ze kunnen beargumenteren. Dat zijn je kwaliteiten, je sterke punten!
Dat rijdt toch heerlijk, of niet soms?
@Yuri
Er zit misschien wat in dat je met een raceclinic niet iedereen kunt bedienen, maar een onderhoudsbeurt alleen vind ik niet speciaal genoeg, het is leuk.. maar meer dan dat niet (in mijn beleving)
Misschien dat een raceclinic alleen zal werken voor de sportievere uitvoering, maar iets soortgelijks kun je natuurlijk ook doen als je weet dat de klant helemaal geik is van ik zeg maar wat… Theater ofzo. Het komt op het zelfde neer in grote lijnen. Ik zou het extraatje denk ik niet direct koppelen aan onderhoud, je geeft de klant een cadeau wat hij alleen in zijn portefeuille merkt. Een dagje uit (raceclinic, theater) levert plezier op, wordt over gepraat (mond-op-mond-reclame), het blijft hangen , en de volgende keer heb je een gespreksonderwerp waarmee je de ontspannen sfeer met de klant kunt gebruiken voor nieuwe conversie…
“Mooie auto, waar heeft u die gekocht?”
“Van bepaalde kleren kan men zeggen dat het je niet staat, maar dit ?”
“Wel in uw bed slapen vannacht he ?”
“Nou niet morgen komen voor een losse bestuurdersstoel voor in uw woonkamer he ?”
“en nu?”
“Stopt u wel nog even om te eten vandaag? “
“Mag ik hem eens lenen om op vakantie te gaan? “
vrouw 5 seconden in de ogen kijken: “mooi hoor, de volgende keer eerst samen tanken? “
“vergeet u niet naar huis te gaan vandaag? “
(me like tequila..:-) )
“Als die stapel visitekaartjes in uw dashboard op is, zegt u het maar. Tot morgen!”
Als ik een dergelijke auto zou kopen, zou ik niet eens lastig gevallen willen worden met vragen over ‘waarom bij mij gekocht’en wat dies meer zij. Ik wil erin rijden en geen gezeur meer van de verkoper. Belt die klant gewoon over een week op en vraag hem hoe de auto tot nu bevalt. En geef dan nog een extra o.i.d.
Wat zou u er van vinden om volgende week met uw vrienden/kennissen/colega’s een master class in rijvaardigheid te volgen op het circuit van Zandvoort?
Zal ik u het adres geven van de dichtstbijzijnde Alfa Romeo-dealer of wilt u serieus met deze proletenbak blijven rijden?
Had u niet gezien dat er een glaswand was?
Mag ik uw e-mailadres noteren zodat u onze ‘MB-superieur nieuwsbrief’ kunt ontvangen?
@ Andre…
er valt niet ‘wat’ te winnen. er valt een fles godentequila te winnen!
@ Floris Spin
Showroom klaar maken is wel iets meer dan een wasbeurtje. Ik denk dat jullie overschatten hoeveel winstmarge er wordt gemaakt bij autogarages. Wellicht dat de heer Kroymans nog wat overhoudt aan de verkoop van een auto. Maar de verkoop van een Mercedes zal naar mijn inziens niet zo veel opleveren dat de persoon meteen een dikke raceclinic aangeboden kan worden. Grote kans dat die auto dan bij een concurrent wordt gekocht die geen dure raceclinic weggeeeft, maar wel net even wat meer voor de inruilauto wil bieden. Klantenbinding is leuk en met genoeg geld kan je een hoop leuke dingen verzinnen, maar het moet financieel ook haalbaar zijn. Natuurlijk is het zo dan wanneer men een Ferrari aanschaft een dergelijke cursus aangeboden krijgt, maar ik denk wel dat je een Mercedes toch in een iets andere klasse moet indelen.
Mag ik u en uw partner komend weekeinde uitnodigen voor een hapje en een drankje en een bezoekje aan het nieuwe Mercedes Museum? Kan uw partner tevens even de nieuwe CLS uitproberen.
Ik wens u veel plezier met uw aankoop. Binnenkort starten wij een actie waarbij u waardebonnen krijgt voor grote kortingen op onderhoudsbeurten en accessoires. Mag ik uw e-mailadres zodat ik u hiervan op de hoogte kan brengen?
Heeft u belangstelling om als VIP te gast te zijn in onze stand op de Miljonair Fair?
Heeft u vrienden die geinteresseerd zouden zijn in een goede aanbieding van ons?
Wat is het gekste dat u ooit gedaan hebt?
Na de transactie moet je los zien te komen van de traditionele afnemer/leveranciers verhouding. De overdracht is erg zakelijk (tekenen) en moet een moment van beleving zijn. De klant moet na het zakelijke gedeelte weer worden uitgedaagd om in een “persoonlijke” modus te gaan denken over het bedrijf en over de verkoper die hem de veel te dure auto heeft verkocht.
Een vraag die verassend is en anders is dan alle andere vragen kan prikkelen en bijdragen aan het opbouwen van een persoonlijke relatie.
Als je bij de afsluiting weer de nadruk op je zakelijke relatie of activiteiten legt bouw je nooit de relatie op die je zou willen.
Out of the box…
@Leon Ekkels,
Mijn reactie was niet direct aan jou gericht, maar toch even een reactie van mijn kant. Dit soort zaken zouden niet dealer-afhankelijk moeten zijn maar integraal in de strategie van Mercedes Nederland (in dit voorbeeld). Dan kan (en moet) er wel makkelijker budget voor vrijgemaakt worden.
Een klant die minimaal 50.000 euro aan een auto uitgeeft kan je niet met een sleutelhangertje je terrein af laten rijden. Die klant heeft een ander verwachtingspatroon en heeft geen boodschap aan de problematiek van de dealer. Die hoeft niet per se de bodemprijs voor alles te krijgen (anders had de koper wel een ander merk gekozen) en zal niet snel warm worden voor een klein extra prijsvoordeeltje. Hij of zij wil graag met egards ontvangen worden en het gevoel krijgen dat het kopen van de auto een echte belevenis is.
Besides, bijvoorbeeld kaartjes voor het Mercedes museum in Stuttgart is leuk voor de Mercedes-rijder die meer wil weten over de historie van zijn merk, en hoeft de organisatie weinig te kosten. Vergeet niet dat Mercedes-rijders veel meer dan gemiddeld loyaal zijn aan het merk. De ster op de motorkap is heel vaak erg belangrijk voor de koper. Het hoeft niet per se veel te kosten om iets bijzonders te kunnen aanbieden. Overigens, een raceclinic past mijns inziens niet echt bij het profiel van de gemiddelde Mercedes-rijder.
Wat heeft u nu nog te wensen over?
Dit.
(Ga naar Marketingfacts.nl en reageer op het artikel “Beantwoord deze conversie-tip en win!”)
Noem het afgezaagd of een open deur (hoewel, zo open is ie niet gezien de 93 reacties hierboven), maar de vraag die ik zou stellen hangt domweg af van de klant en de situatie. Ik geloof niet in de “typische Mercedes-rijder” en geloof dus ook niet in de ene ultieme after-sales-vraag. Klanten moet je niet behandelen als nummertje zoveel.
Gaat het om een haastige zakenman, een bescheiden gepensioneerde, een enthousiaste jonge autogek, gaat het om de droomauto waar 15 jaar lang voor is gespaard of mag mevrouw een hobbyautootje kopen van manlief etc. ? De een zal dolblj zijn met een uitnodiging voor een race clinic, de ander zal een broertje dood hebben aan zo’n doorzichtige marketingtruc. De een geef je een VIP-behandeling voor een autobeurs, de ander vraag je hoe het gaat met de manke poot van zijn labrador waar ie twee maanden geleden voor het eerst de zaak mee binnen liep.
Ik zal hem vragen of de nieuwe trotse bezitter op de hoogte is van de nieuwe Mercedes actie voor volgende week, waar een speciaal accessoires pakket voor de Mercedes geheel kosteloos is. Vervolgens bied ik hem alsnog dit pakket aan voor dezelfde voorwaarden! Klant blij, ik blij, want ik was uiteraard al lang op de hoogte van deze actie en heb een tevreden klant voor het leven!
Doet u voorzichtig met uw fantastisch nieuwe aanwinst ?
Voor alle duidelijkheid:
– Dealers verdienen (veel!) meer aan onderhoud en aftersales dan aan nieuw verkoop.
– Uit “Als u de klant vlak voordat zij de showroom uitrijdt” blijkt het om een dame te gaan.
Zoveel “dikke” Mercedessen zullen in NL niet verkocht worden. Beetje googlen en KvK op adres raadplegen kan waardevolle informatie opleveren:
– Haar man heeft een middel-groot aannemers bedrijf.
– Hij stond gisteren nog in het huis-aan-huis-krantje met een artikel over nieuwe Poolse partners
– In dat artikel gaf hij aan dat hij zijn nieuwe Poolse partners, die allen ZZP-er zijn, het liefst ziet rijden met een NL kenteken omwille het imago naar de klant toe
Gezien deze informatie is een aanbieding aan de partner van de klant voor de komende week uit de lease terugkomende bestelwagens wel erg interessant.
Mijn vraag aan de wegrijdende dame zou zijn:
Interessant artikel in de krant van gisteren over uw man en zijn nieuwe partners. Volgende week krijg ik 20 bestelwagens terug van een lease maatschappij en deze zijn wellicht interessant voor uw man. Zullen we hem nu bellen voor een afspraak? Dan houd ik alvast de 20 betselwagens nog even vast…
Wat wordt de volgende auto die u bij mij komt aanschaffen? Dan zet ik hem alvast voor u klaar 🙂
Het moge inmiddels duidelijk zijn wie de winnaar is.
Ewald, gefeliciteerd met alle aandacht!
“Overigens, een raceclinic past mijns inziens niet echt bij het profiel van de gemiddelde Mercedes-rijder.”
Bij mijn voorbeeld noemde ik erbij dat als het zou gaan om een sportiever type….
Het gaat dan ook meer om het idee erachter, wat Ludo zegt is precies wat ik bedoel. Leg de focus even bij iets anders neer dan bij de directe zakelijke vervolgafspraken. Bouw een band op met je klant door hem er even uit te laten gaan, het kan een race-clinic zijn, maar een uitje zoals ik ook al las naar het mercedes-museum ligt in dezelfde lijn. Daarom gaf ik gisteren als extra toelichting ook het voorbeeld, dat als je weet dat je klant houdt van theater, dat je hem ook daarheen kunt laten gaan. En het moge dan duidelijk zijn dat ik het dan ook helemaal eens ben met wat Anders zegt…
“Heeft u daar nou veel voor moeten lenen?”
Bij nader inzien lijkt mij deze uitsmijter toch wat geschikter:
“Nog één laatste vraag: u bent heel fotogeniek, mag ik u tezamen met uw nieuwe aankoop op de foto zetten? U krijgt dan een prominente plek op de Mercedes Wall of Fame, midden in onze showroom.”
Weet u wat buzzen is?
“Ehhh, denkt u aan de gordels?”
Dan denkt-ie: “he, aardige man, hij is bezorgd om me! Daar stuur ik AL mijn vrindjes op af!”
mag ik u volgende week bellen of de auto naar uw zin is
Heeft u al een kerstcadeau gekocht voor uw vrouw?
Ik ga ook voor “Hoe lang rijdt u normaal gesproken in een nieuwe auto?”
“Ik durf het bijna niet te vragen…………….maareh….mag ik ff?”
Mag ik u over een half jaar uitnodigen voor de presentatie van het nieuwe model
Koekje d’r bij
Al een winnaar gekozen?
Ligt uw parkeerplaats precies voor huis van uw buren?
@ floris: nee. nog geen winnaar gekozen. iedereen mag tot de kerst inzenden. winnaar wordt 1 jan. bekend gemaakt.
Niks geen vraag
een bevestiging:
Geniet!
Beste … wanneer was uw partner … ook al weer jarig?
Probeer dus achter de naam te komen van de partner en haar/zijn verjaardag. Gegarandeerd dat je nog een mooi boodschappenwagentje of sportmodelletje verkoopt!
Mag ik vragen hoeveel kilometer u op jaarbasis rijdt?
Ik heb nog even een lijstje uitgeschreven met alle belangrijke punten die u kunt vertellen over uw Mercedes; kan ik het zo geven of zal ik het u mailen?
@Gosse ADB:
Meesterlijk!
mededeling: de winnaar van fles Canicas tequila wordt pas 8 januari bekendgemaakt. (wel in 2007 hoor…)
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!