Brian Solis’ Little Blue Book of Social Transformation

20 tips voor social transformatie in lijn met je businessdoelstellngen

Over social media wordt veel geschreven. Ook op Marketingfacts, zo bleek wel in ons jaaroverzicht 2012. Om social in het DNA van je organisatie te krijgen, heb je uiteindelijk de executives nodig en daar wordt social niet altijd met enthousiasme ontvangen. Executives zijn echter gefocust op businessdoelstellingen en zijn veel minder gedreven door technologische veranderingen. Wil je de toplaag meekrijgen, dan moet je een gedegen koppeling leggen tussen social en de businessdoelstellingen. Brian Solis schreef in samenwerking met Salesforce een handige free guide die helpt de top mee te krijgen.

A purpose coupled with tangible results

Hoewel je wellicht als intensieve gebruiker van social media niet altijd dat gevoel hebt, is de toplaag binnen bedrijven niet per definitie tegen veranderingen in de richting van een social company. Jouw driver is simpelweg niet hun driver. Executives worden beoordeeld op basis van resultaten die ze hebben behaald in relatie tot de bedrijfsdoelstellingen. Dat betekent dat je ze alleen meekrijgt als je een verband legt tussen de bedrijfsdoelstellingen en de door jouw gewenste veranderingen richting een social company. Kortom: “A purpose coupled with tangible results“. Niet altijd eenvoudig aan te tonen, maar zeker wel iets wat ook helpt om je eigen plannen aan te scherpen. Zoals gezegd heeft Brian Solis in samenwerking met Salesforce een handige guide uitgegeven die je hier gratis kunt downloaden.

De adoptie van social media blijft nog weleens steken op communicatieniveau. Marketing die nogal zenderig hun campagnes in de social media dumpen of een webcareteam dat enkel aan symptoombestrijding doen. Als je dat voor ogen hebt, moet je zeker de guide lezen, want zoals je ook mag verwachten van Brian en zoals je ook hierboven in het overzicht kunt zien, gaat hij verder. De 20 stappen, verdeeld over 5 hoofdstukken, zijn gericht op het integreren van social in je bedrijfsprocessen, geheel in lijn met de overal bedrijfsdoelstellingen. Een korte samenvatting van de 5 hoofdstukken.

Lay the Groundwork for Social Success: Convey clear benefits to your business, customers, and employees

De eerste fase is ongetwijfeld niet makkelijk maar het legt het fundament dat je nodig hebt om te bouwen; Stel vast waar de toegevoegde waarde van social zit voor je bedrijf, je klanten en je medewerkers. Wat voegt het toe? “give your colleagues a reason to believe” is een veelzeggende cruciale quote voor deze fase. Om deze forse veranderingen door te voeren in je organisatie heb je medestanders nodig. Zorg dus dat je draagvlak krijgt, draag de reden aan waarom ze in de door jou zo gewenste verandering moeten geloven. Niet voor niets dat dit hoofdstuk dan ook eindigt met de oprichting van een Social Taskforce.

Know you customers like never before: Gain social insights to understand what really matters

Tuurlijk negatief sentiment over je bedrijf in de social media is voor geen enkele marketeer leuk. Daar kun je ongelofelijk moeilijk over gaan doen, maar de echte marketeer beseft dat social media eigenlijk gewoon realtime market research is en snapt dat social ook een prachtige en krachtige manier is om je klant te leren kennen en te zien waar de verbeterpunten. Niks wachten op een fancy rapport van je marktonderzoekers met social heb je gewoon directe feedback van je klanten (waarbij je natuurlijk moet beseffen dat het hier wel gaat om de groep die social actief is). Niet voor niets dat de inleiding van dit hoofdstuk stelt: “Social media isn’t a nuisance, it’s one of the greatest gifts your business could ask for“.

Connect and collabora​te with colleagues instantly: Flatten your organization, uncover expertise, and improve productivity

In deze fase ligt de focus intern. Je creert een omgeving, een werksfeer die in de volgende fasen de social company maximaal faciliteert. Social engagement wordt niet alleen extern maar ook intern een beoordelingsfactor voor medewerkers. Goede interne inzet van social media legt nieuwe verbindingen, doorbreekt de silo's die we intern allemaal (her)kennen en helpt medewerkers hun werk nog beter te doen.

Build deeper relationships by engaging customers in new way: Collaborate in real time with customers, prospects, and partners

De vorige fase brak intern silo's af. In deze fase doorbreek je barrieres tussen je bedrijf en klanten. Collaboration gaat daarbij veel verder dan je klanten vragen een naam te bedenken voor een verder kant-en-klaar product. “Invest in your communities by turning customers and partners into stakeholders.” zo schrijft Brian in dit onderdeel. Stakeholders zijn vanaf het begin van betrokken bij de ontwikkelingen in je bedrijf. Iets dat Steven van Belleghem ook al eens in zijn boek The Conversation Company aangaf: “Customers are employees that are not on your payroll“.

Listen and lear from public social networks: Get insights to shape unique experiences for your communities

In deze laatste fase ga je echt aan de slag en de fase start met inrichten van een social listening center. De onontbeerlijke basis voor je activiteiten waarover we op Marketingfacts al herhaaldelijk hebben geschreven. Van social media-monitoringtools tot de Whitepaper Monitoring- en Webcaretools 2012. Een listening center, social hub, social intelligence center of hoe je het ook wilt noemen, zet de enorme hoeveelheid gegevens over je bedrijf, producten en diensten in social media om in informatie, iets waar je echt wat mee kunt. Informatie die je in staat stelt om vervolgens de dialoog aan te gaan. Een dialoog die de experience van de klant met jouw bedrijf op een positieve manier kan veranderen.

Al met al een niet onaardige executive-proof guide for social transformation. Maar ik had iets meer diepgang verwacht, specfiek op de sturing richting de bedrijfsdoelstellingen, gezien de insteek van het geheel. Een beetje executive zal vragen: hoe draagt e.e.a. nu echt bij aan onze bedrijfsdoelstellingen? Dat moet je dus kunnen aantonen. Dus moeten de doelstellingen voor je social activiteiten afgeleid zijn van je bedrijfsdoelstellingen. En rapporteer je periodiek over deze activiteiten, waarbij laat je zien hoe ze bijdragen aan die bedrijfsdoelstellingen. Dat deel is nog onderbelicht in deze guide, maar wat let je om dat zelf 'even' in te vullen? Succes!