Butler, persoonlijke assistent en winkelmedewerker: voice maakt ze bijna overbodig

Siri van Apple, Cortana van Microsoft en Amazons Alexa: praten tegen machines wordt steeds gemakkelijker en bedrijven kunnen dat benutten om de customer experience te verbeteren. Een van de prettigste functies op het dashboard van mijn auto vind ik het knopje ‘voice’. Ik druk het in, zeg “Bel mam” en ik heb haar binnen enkele seconden aan de lijn. Gemakkelijk en een stuk veiliger dan het gehannes op het scherm van de telefoon.

De onwennigheid verdwijnt steeds sneller

De voice-functie in auto’s en virtuele assistenten als Siri, Cortana en Alexa: we gaan steeds meer gebruikmaken van ‘voice’ om met apparaten te communiceren. Soms is het nog wat onhandig en met een hoge foutmarge, maar het zal snel beter worden. Ook zullen we steeds meer gewend raken aan het feit dat we tegen machines praten. Amazon heeft onlangs de Echo geïntroduceerd met assistente Alexa. Een sciencefictionachtige speaker waarmee je op een natuurlijke manier vragen kunt stellen en opdrachten kunt geven. Alexa luistert naar wat je zegt en je kunt zelfs bestellingen opgeven of vragen “Hoe wordt het weer morgen?”. Ze geeft antwoorden en luistert continu naar je. Alexa geeft op basis van wat je doet advies. Deze video geeft een beeld van hoe Echo werkt.

Waar Echo een persoonlijke assistent voor thuis is, werkt Intel aan een persoonlijke butler Jarvis die je in je oor draagt. Jarvis luistert net als Alexa continu en moet antwoord geven op vragen die je stelt. Ik zou Jarvis graag gebruiken in een museum in plaats van de audiotourapparaten die je moet vasthouden en waarin je nummers van de kunstwerken moet typen. Mijn kunstbeleving zou een stuk beter worden als ik bij een interessant stuk alleen maar om meer informatie hoef te vragen.

Speech recognition maakt deel uit van een ontwikkeling waarin mensen en machines gemakkelijker, natuurlijker en intelligenter met elkaar gaan communiceren. Er zijn tal van toepassingen waar je liever je stem gebruikt dan een toetsenbord of touchscreen. Je komt bijvoorbeeld een treinstation binnen en je wilt weten hoe laat en vanaf welk perron de eerstvolgende trein naar Amersfoort vertrekt. Hoe fijn zou het zijn als je dan alleen maar ‘Amersfoort’ hoeft te roepen tegen je smartphone, smart watch of een scherm dat op het station staat?!

Nooit meer verdwalen in de bouwmarkt

Het maken van applicaties waarbij je de stem gebruikt, is door API’s als Google Voice een stuk eenvoudiger geworden. Bij Deloitte Digital hebben wij in korte tijd een prototype gemaakt voor een bouwmarkt. De usecase is simpel: zou het niet mooi zijn als je in een bouwmarkt kunt zeggen: “Spaanplaatschroef 8 millimeter” en dat de smartphone of het scherm in de winkel precies vertelt in welk pad, op welke plank, in welk doosje dat schroefje zich bevindt?

Het prototype dat we gemaakt hebben, luistert en toont vervolgens de route naar je product. In onze demo hebben we een klein aantal producten gebruikt om ervaring op te doen met voice, interactie en de Google Voice API. Wat we geleerd hebben, is dat wanneer je het apparaat laat opnemen in een winkel met veel omgevingsgeluiden, de juiste score ongeveer 20 procent zal zijn. Maak je gebruik van een microfoon om bewust een opdracht in te spreken, stijgt dat percentage naar zo’n 70 procent. Je zou nu dus altijd een toetsenbord als alternatieve input moeten aanbieden. Aan de andere kant, in het grote aantal gevallen waarin je het klanten makkelijker maakt om de spaanplaatschroef te vinden, zorg je voor een tevreden (en verraste) klant.

Ons prototype werkt met een klein aantal producten. Nu dit werkt, is het opschalen naar bijvoorbeeld een hele productcatalogus uit een e-commercesysteem een kleine stap.

Een stap voor zijn op de concurrentie

Veel winkels werken met interactieve schermen, maar dan met toetsenborden. Zij maken niet direct de link met stemherkenning. Terwijl je het voor jezelf en voor de consument veel makkelijker maakt om hiermee te gaan werken. Er liggen veel mogelijkheden voor organisaties om voice recognition toe te passen. Begin klein met een pilot, zodat je direct kunt testen en leren. Betrek ook juristen hierbij om de privacykant goed af te dekken.

We leven in een tijd waarin de klantervaring een onderscheidende factor is. Ik voorspel dat de bouwmarkt waar je straks met behulp van je stem direct bij het juiste schap uitkomt, een streepje voor zal hebben op de rest!