Case: WhatsApp zakelijk succesvol inzetten

Stel: je bent een grote speler op de uitzendmarkt. Hoe communiceer je dan snel en effectief met al die verschillende uitzendkrachten? De oplossing ligt voor de hand: kijk waar je doelgroep zich bevindt en wat zij het handigste vinden. Je komt dan vanzelf uit bij WhatsApp als communicatiemiddel. In dit artikel vertel ik je aan de hand van een praktijkcase bij uitzendbureau Timing meer over hoe je WhatsApp zakelijk succesvol in kunt zetten in je organisatie.

Waarom WhatsApp?

WhatsApp is hard op weg dé standaard te worden als het gaat om laagdrempelig en direct communiceren. Alleen al in Nederland hebben ruim negen miljoen mensen de app geïnstalleerd, waarvan er zo’n zeven miljoen mensen de app dagelijks gebruiken. Voor bedrijven is WhatsApp dus zeker een interessant platform: hoog bereik, laagdrempelig en gebruiksvriendelijk.

De doelgroep is er aan gewend en via deze app (onafhankelijk van het type smartphone) ook vrijwel de hele dag ‘online’ en direct bereikbaar. Daarnaast maakt WhatsApp ook gebruik van push­notificaties om je te laten weten dat je een bericht hebt ontvangen, iets wat niet veel mensen kunnen negeren.

Praktijkcase: Uitzendbureau Timing

Beginsituatie

De beginsituatie is als volgt: voor de succesvolle koppeling van uitzendkrachten aan opdrachtgevers is timing essentieel. Als dienstverlener wil je natuurlijk snel in kunnen spelen op (spoed)aanvragen van je klanten. Als tussenpersoon gaat er veel tijd zitten in de communicatie rondom het invullen van diensten. Bijvoorbeeld bij ziekte of onvoorziene omstandigheden. De ervaring is dat e­mails niet of te laat worden gelezen, of deze gaan verloren in de stroom van nieuwsbrieven en spam­berichten.

Gebeld worden om diensten in te vullen, wordt ook niet door iedereen evengoed gewaardeerd. Gericht de juiste mensen bereiken is lastig en kost erg veel tijd. Daarnaast is er ook een grote groep mensen die met kleine en korte vragen rondlopen, maar die geen zin hebben om in een telefonische wachtrij te belanden of de moeite willen nemen om de informatie op het internet op te zoeken. WhatsApp is uitstekend geschikt voor een korte dialoog: zonder opsmuk direct antwoord krijgen op jouw specifieke vraag. Wie wil dat nou niet?

Timing heeft eerder al op kleine schaal getest met WhatsApp. Zo lag er op één van de vestigingen een telefoontje waarmee WhatsApp­-berichten verstuurd werden aan een bepaalde groep (bijvoorbeeld ‘horeca’). Ondanks dat het communiceren via WhatsApp wel door iedereen positief werd ontvangen, waren er toch ook wel wat beperkingen: Met het hele team afhankelijk zijn van één (fysiek) toestel is natuurlijk niet efficiënt en wenselijk. Het zou beter zijn als alle medewerkers tegelijk berichten kunnen sturen en ontvangen, zonder op elkaar te hoeven wachten en op zoek te gaan naar het toestel. En wie beantwoordt de berichten als het kantoor dicht is?

Oplossing

Er is een webportaal ontwikkeld waar medewerkers onder hun eigen naam kunnen inloggen. Elke vestiging krijgt een eigen 06­-nummer. Een uitzendkracht stuurt een appje naar dit nummer en wordt automatisch als contactpersoon geregistreerd in het portaal. Ook als er niemand ingelogd is. De uitzendkracht krijgt een automatisch welkomstbericht en vanaf dan kan er met deze persoon ge­appt worden.

Het beheer van de verschillende WhatsApp­-groepen en contactpersonen, en het versturen van appjes kan allemaal via het portaal. Hier is geen smartphone met WhatsApp voor nodig. Meerdere medewerkers kunnen tegelijk vanaf hun eigen werkplek (of zelfs mobiel) inloggen en vanuit het portaal beginnen met appen.

Enkele handigheidjes die we voor het uitzendbureau hebben toegepast:

• Je kunt verschillende 06­-nummers aan hetzelfde portaal koppelen. Je kunt als ingelogde gebruiker switchen tussen de verschillende nummers om vanuit een andere hoedanigheid (bijvoorbeeld een andere vestiging) te appen.

• WhatsApp staat mensen toe je als ‘spammer’ of ‘ongewenst’ te markeren als je hen ongevraagd een bericht stuurt en kan daarop besluiten je nummer te blokkeren. Uiteraard is dit iets wat je als bedrijf niet wilt. We hebben er dan ook voor gezorgd dat er alleen berichten gestuurd kunnen worden naar mensen die zichzelf hiervoor hebben aangemeld en zelf het gesprek initiëren.

• WhatsApp geeft alle mensen in een WhatsApp­-groep de mogelijkheid om de groepsnaam en foto aan te passen. Uiteraard wil je dat het duidelijk is met wie je appt en moet je merk ook via WhatsApp uitgedragen worden. Het portaal voorziet hierin: wanneer iemand de groepsnaam of groepsafbeelding wijzigt, wordt deze binnen enkele seconden automatisch teruggezet naar de door jezelf gekozen naam en afbeelding.

• Bij WhatsApp is alleen je 06­-nummer uniek. WhatsApp-gebruikers kunnen zelf hun naam instellen. Het is voor jou als bedrijf haast onmogelijk om uit de grote groep mensen die contact met je opnemen de ene ‘Jan’ van de andere ‘Jan’ te onderscheiden. Ook wanneer je een appje krijgt van ‘Hockeymeisje88’, of van ‘de HoofMeister’ kan dit niet genoeg informatie zijn om deze als persoon te herkennen. We hebben het portaal dus uitgebreid met een contactenlijst. Hier kun je zelf een naam of personeelsnummer aan toevoegen, of deze halen uit een koppeling met het HR­- of CRM­systeem. Op deze manier is altijd direct duidelijk met wie er ge­appt wordt.

• Voorgedefinieerde verzendlijsten maken het mogelijk snel hetzelfde bericht naar een grote lijst mensen te sturen (bijvoorbeeld een verzendlijst ‘horecapersoneel’). Deze berichten komen dan als individuele app bij die mensen binnen. Je hoeft niet steeds te zoeken om de juiste mensen te selecteren, om ze daarna dan één voor één te benaderen.

• Het kantoor kan ook instellen dat er vóór of na een bepaalde tijd (of als er niemand ingelogd is) een automatisch gegenereerd berichtje wordt teruggestuurd.

Resultaten

Timing beschikt met het WhatsApp­platform over een extra communicatiekanaal waar steeds meer uitzendkrachten gebruik van maken. De dialogen die gevoerd worden zijn kort en bondig en dus tijdsbesparend. Zowel voor de medewerker, als voor de uitzendkracht. Wanneer iets niet duidelijk is kan men altijd nog terugvallen op de telefoon, maar in de meeste gevallen blijkt dat dit eigenlijk niet meer nodig is.

Het is een trend om op een persoonlijke en directe manier te communiceren en het gebruik van WhatsApp sluit hier out­of­the­box vrijwel naadloos op aan. Eigenlijk overal waar je voorheen moest bellen of sms’en zien wij een mogelijkheid om een WhatsApp­portaal in te zetten. Verwacht echter niet dat dit vanzelf gaat. Je moet er als bedrijf zelf echt wel wat voor doen.

3 tips voor de succesvolle inzet van een WhatsApp­portaal:

• Wees actief: WhatsApp is als communicatiemiddel snel en direct, mensen verwachten dan ook snel antwoord. Kies een WhatsApp­portaal dat je hierbij kan helpen, bijvoorbeeld door de beschikbaarheid van automatisch voorgedefinieerde antwoordberichten, groepen en verzendlijsten.

• Laat je Whatsapp­portaal door middel van maatwerk perfect aansluiten op je bestaande processen. Zo kun je een zo efficiënt en intelligent mogelijke omgeving creëren. Op deze manier levert het portaal echt toegevoegde waarde op voor zowel de medewerkers als voor klanten

• Wees flexibel en voorbereid op de toekomst. Je portaal moet zo opgezet zijn dat je niet alleen gebonden bent aan WhatsApp maar hier in de toekomst ook andere chat­services en andere apps op aan kunt sluiten (denk bijvoorbeeld aan Facebook Messenger, Telegram, Snapchat).

Nadelen?

Uiteraard zijn er ook een paar nadelen te bedenken. Als je gebruik maakt van het WhatsAppplatform moet je rekening houden met het volgende:

• Je maakt gebruik van WhatsApp en bent dus afhankelijk van haar dienstverlening. Als WhatsApp besluit haar dienst en/of berichtenstructuur drastisch aan te passen zal het platform hier reactief op aangepast moeten worden.

• WhatsApp is een Amerikaans bedrijf (onderdeel van Facebook) en valt hierdoor onder de ‘patriot act‘. Dit betekent dat de privacy van het berichtenverkeer niet in alle gevallen kan worden gewaarborgd. Wees hier duidelijk over naar je klanten en verwijs ook naar de algemene gebruiksvoorwaarden van WhatsApp.

• WhatsApp is op dit moment gratis, maar kan in de toekomst besluiten geld te gaan vragen aan bedrijven die commercieel gebruik willen maken van hun platform.

De doelgroep is al lang gewend aan communiceren via WhatsApp en de bovenstaande nadelen zijn voor hen geen belemmering om dit platform te gebruiken. Waarom zou dit dan voor jou als bedrijf wel moeten gelden?