Chatbots: de meterstanden zijn pas het begin

Interview met Joos Luteijn, manager digital Eneco

Zit je op Facebook? Dan is het doorgeven van je meterstanden nu een eitje. Eneco heeft sinds december vorig jaar een eigen intelligente chatbot op Facebook Messenger. Als eerste energieleverancier in Nederland gaat Eneco de geautomatiseerde dialoog aan met haar klanten. Maar hoe empathisch is deze chatbot eigenlijk en waar gaat deze ontwikkeling verder naartoe? Ik sprak Joos Luteijn, manager digital voor Toon, Eneco, Oxxio en WoonEnergie, over de chatbot en het plan dat hierachter zit. Dit is namelijk pas het begin.

Chatbots, ofwel geautomatiseerde gesprekspartners, kennen we natuurlijk al van websites en programma’s als IRC, Skype en Slack. Op het online-onderwijscongres in Berlijn, Online Educa, was artificial intelligence ook al een veelbesproken onderwerp, want hoe tof zou het zijn als chatbots ook de conversaties in het onderwijs kunnen versterken?

Een case die al wat langer mijn aandacht had, was die van Georgia Institue of Technology, waarbij studenten maandenlang niet door hadden dat de studentassistent, Jill Watson, een bot was.

Toen Eneco bekendmaakte dat het een eigen chatbot ging lanceren, was ik nieuwsgierig naar het verhaal hierachter. Een chatbot introduceer je namelijk niet enkel om een simpel meterstandenformulier te vervangen.

Eneco’s chatbot

Eneco is al enige tijd op weg om meer een dienstverlener te worden, vertelt Joos Luteijn. Ze willen minder afhankelijk worden van het leveren van stroom en gas. In deze verandering is het belangrijk dat ze hun positie duidelijk maken en dat de klant niet in de veelheid van producten en diensten verdrinkt. Eneco wil naar een model waarin ze de communicatie naar de klant willen simplificeren.

Volgens Joos Luteijn, manager digital, moet de klant het gevoel krijgen begrepen te worden, ongeacht de grootte van het bedrijf. Dit is iets waar startups ontzettend krachtig in zijn en dit was een goede reden om de chatbot als MVP (minimum viable product) te ontwikkelen.

Het meterstandenformulier is pas het begin

Luteijn vertelt dat Eneco bezig is met een interne transitie waarin traditionele processen en systemen moeten worden omgevormd, om stap voor stap steeds meer in de richting van de klant te bewegen. Alle systemen die ze hebben, zijn ooit ingericht en ingesteld om klanten met webformulieren te helpen. Dat moet de klant anno nu helpen, maar het is niet de visie die Joos heeft.

Webformulieren: je haalt er misschien wel de kpi’s mee, maar hoe blij zijn klanten met het doorgeven van de verhuizing op de site van een energieleverancier? – Joos Luteijn

Eneco werkt naar een dialoog die veel meer aansluit bij wat een klant kent: dat is nu WhatsApp en, in het geval van de chatbot, Facebook Messenger. Luteijn vertelt dat de rol van een energieleverancier aan het veranderen is en dat de touchpoints met de klant diverser worden. Met een klant die zonnepanelen op het dak heeft en daarmee zelfvoorzienend is, heb je een andere dialoog dan met iemand die je alleen als energieleverancier ziet. Je hebt het dan niet meer over meterstanden doorgeven, maar over het rendement van de zonnepanelen en hoeveel dat oplevert of juist terug levert.

Joos Luteijn (bron: LinkedIn)

Customer journey: the moment of truth

Met de chatbot starten ze met het bekendste proces waarmee een consument regelmatig geconfronteerd wordt: het opgeven van de meterstanden. Daarvoor is bewust gekozen omdat het een veelgebruikt proces is.

Er is een duidelijk belang voor een energieleverancier de meterstand te verkrijgen: om de consument een zo accuraat mogelijke energierekening te sturen. In de customer journey is die eindafrekening the moment of truth, waarbij je óf precies uitkomt op het al gefactureerde bedrag óf afwijkt.

In dat laatste geval kom je automatisch in een discussiemodus met de consument terecht. Als het verbruik lager uitvalt dan verwacht en de klant geld terugkrijgt, is deze in eerste instantie blij – maar de natuurlijke volgende reactie is dat de leverancier bank gespeeld heeft en het geld heeft vastgehouden. Als de klant moet bijbetalen daarentegen, zorgt dat sowieso voor een negatieve emotie.

Daarom werkt Eneceo aan tools die inzicht bieden en daarmee helpen een verrassing op de jaarnota te voorkomen.

De huidige versie van de chatbot handelt alleen het opgeven van de meterstanden op. De volgende stap wordt om in die chatdialoog ook al direct aan te geven of de klant moet bijbetalen of juist geld terugkrijgt. Momenteel duurt het vanaf het moment van het opgeven van de meterstanden nog ongeveer 3 tot 4 weken voordat de jaarrekening bij de consument op de mat valt. Deze periode kan nog best een marteling zijn voor mensen: het blijft een spannende periode waarin je als consument afwacht of er bijbetaald moet worden of niet.

Door direct de indicatie van de eindafrekening te geven, hoopt Eneco – naast blijere klanten – het call-volume naar beneden te krijgen.

Scripten van dialogen

De vrijheidsgraden in de dialoog zijn heel erg beperkt. Ook al maak je gebruik van een artificial-intelligenceplatform, het is nog steeds nodig dat de dialoog gescript wordt. Op dit moment begint de dialoog smal. Zodra je als ontwikkelaar de breedte opzoekt, wordt de dialoog een stuk complexer. De kans op fouten is dan groot en daarmee ook de kans op slechte klantervaringen.

Er is daarom bewust voor gekozen de regie te houden. Het is een belangrijk proces in de klantrelatie en de slagingskans moet zo hoog mogelijk liggen. De dialoog met de chatbot is daardoor weliswaar minder leuk en verrassend, maar het werkt: de succesratio ligt nu op 90 procent. Het sentiment wordt later gemeten, maar de verwachting is wel dat de klant een betere ervaring heeft gehad. De 10 procent van de gebruikers waarbij het is misgegaan, betreft voornamelijk warmteklanten; hieraan wordt gewerkt.

Conversational UI

In tegenstelling tot ‘O’, de bot in de Oxxio-app, heeft Eneco de chatbot non-branded gemaakt. Luteijn denkt dat dit ook meer de toekomst gaat worden. Het branden van een chatbot is typisch een merkding waarop de consument helemaal niet zit te wachten. Dit soort dialogen bevinden zich immers in de domeinen van de consument en als je daaraan te veel merk koppelt, word je afgestraft. Het is de kunst om het ‘in a natural way‘ te incorporeren op de plekken waar de consument zich bevindt.

Volgens Luteijn gaan we met conversational user interfaces naar een periode toe waarin merken en merkidentiteit zoals we ze traditioneel bestuurden steeds onzichtbaarder worden en waarin andere elementen waaruit een relatie kan bestaan belangrijker worden.

Winnaars van de toekomst

Eneco heeft veel data van de klant en met de slimme meter komen daar nog meer data bij. Als energiepartner kunnen zij daardoor steeds meer context geven, meer advies geven.

Wie de data goed leren beheersen en weten te hergebruiken in de klantrelatie, zijn de winnaars van de toekomst. – Joos Luteijn

Het is nu de uitdaging vanuit de bestaande organisatie al die data op een goede manier gemobiliseerd te krijgen tot aan de klant en in goede dialogen. Als Eneco hierin slaagt, geeft dat er blijk van dat het bedrijf de klant herkent en kent. Waar en op welk platform dit gebeurt, is dan van ondergeschikt belang.

Vertaald naar andere branches, is het goed om vooruit te kijken, vertelt Luteijn. Het vooruitkijken symboliseert dat je als organisatie begrijpt waar de consument zich bevindt en waar naartoe hij of zij beweegt. Dat is dus meer dan alleen terugkijken naar de data die je hebt, het gaat kijken naar de voorkant: het ontzorgen, het helpen en adviseren op het juiste moment.