CZ is beste zorgverzekeraar qua online service

Online service voor en achter de login van 6 grote zorgverzekeraars onderzocht

Hoeveel eigen risico heb jij nog over dit jaar? Weet jij informatie over vergoedingen en declaraties makkelijk te vinden? Zorgverzekeraars doen veel moeite om nieuwe klanten binnen te halen, maar hoe is het vervolgens met hun service gesteld? Vrij goed, zo blijkt uit het grootschalige gebruikersonderzoek dat WUA! uitvoerde. CZ en Zilveren Kruis behalen de hoogste eindscores in deze Web Service Scan.

Web Service Scan

Om de online service van zorgverzekeraars te onderzoeken en benchmarken, zette WUA! een groep van 400 respondenten achter de computer. Zij bezochten en beoordeelden de websites van zorgverzekeraars aan de hand van een zestal cases, die onderaan dit artikel staan beschreven. Hun ervaringen zijn vervolgens door WUA! gekwantificeerd in scores voor de deelaspecten Tevredenheid, Informatie, Navigatie en Vindbaarheid.

Zoals blijkt uit onderstaand overzicht, liggen de rapportcijfers van de verzekeraars vrij dicht bij elkaar. Allen scoren zij een ruime voldoende. Op deelaspect- en caseniveau zijn echter significante contrasten te ontdekken, die het verschil in eindscore verklaren tussen CZ en Zilveren Kruis aan de hogere kant, en Ditzo en Agis aan de lagere kant.

De beste zorg, de beste service

Stel, je hebt voor de eerste keer een fysiotherapeut nodig. Grote kans dat je jezelf daar nog niet eerder op hebt georiënteerd. Hoe en waar vind je dan een goede therapeut in de buurt? Op ZilverenKruis.nl is het zo simpel als de ‘woonplaats invullen en dan verschijnt er een lijst met therapeuten en bijbehorende sterren om de kwaliteit aan te geven’, aldus een respondent. Bij Ditzo en VGZ lukt het veel bezoekers niet (respectievelijk 70% en 50%) om de gevraagde informatie te vinden.

Een uitvergroot beeld van de eindranglijst zien we wanneer respondenten op zoek gaan naar informatie over wachtlijstbemiddeling. Bij Zilveren Kruis en CZ weet viervijfde van de bezoekers de case naar behoren op te lossen. Ditzo (44%) staat opnieuw onderaan, met Agis (52%) niet ver daarboven. ‘Ik weet nog niet voldoende’, geeft een bezoeker van Agisweb.nl aan om het vervolgens na enkele pogingen op te geven.

Declareren is geen probleem

Uit het totaalbeeld hieronder blijkt wel waarom alle zorgverzekeraars uiteindelijk een voldoende scoren, al kun je je afvragen of Ditzo terecht een voldoende scoort als een kwart van de zoektochten doodloopt. Bij de pogingen tot declareren is Ditzo echter de enige met een perfecte score. Deze case werd op alle websites door minstens 92% van de bezoekers opgelost.

Van respondenten die zeggen de informatie gevonden te hebben, wordt het antwoord ter controle door WUA! nagekeken. In meer dan 90% van de gevallen blijkt het zonder twijfel inderdaad om de juiste informatie te gaan.

Inlogomgeving

Een ruime meerderheid van de respondenten wordt, als ze er niet uitkomen, het liefst telefonisch door een medewerker geholpen: ‘omdat ondanks dat je vaak lang moet wachten, je wel persoonlijk contact hebt, en als er onduidelijkheden zijn deze meteen rechtgezet kunnen worden’, aldus een respondent.

Dat voor zaken als het inzien van het eigen risico en het wijzigen van het adres moet worden ingelogd, vinden de meeste respondenten niet meer dan logisch. Een overgrote meerderheid noemt de inlogomgeving dan ook nuttig. Er worden weinig problemen ervaren tijdens het inloggen. Een deel van deze problemen werd veroorzaakt door een storing bij DigiD. Omdat bij alle aanbieders, op Ditzo na, op deze manier ingelogd kan worden, kunnen sommige scores lager uitvallen. Uit een analyse van de onderzoeksresultaten blijkt dat de klanten van VGZ het meest gemerkt hebben van de storing.

Net Promoter Score

Door respondenten te vragen of ze een organisatie zouden aanraden aan anderen, kan de Net Promoter Score van die organisatie in kaart worden gebracht. CZ behaalt hier de meest positieve score, gevolgd door Menzis. ‘Ik zou het zeker aanraden omdat er veel gegevens terug te vinden zijn over de polis en makkelijk wijzigingen doorgegeven kunnen worden, en alle post die binnenkomt staat ook nog eens digitaal opgeslagen zodat je het altijd terug kan kijken’, luidt de toelichting van een respondent. VGZ, Ditzo en Agis worden het minst vaak aanbevolen.

De onderzoekscases

Kosteninzicht

• Eigen risico > U weet dat u een eigen risico heeft. Zoek op hoe hoog dit eigen risico is en hoeveel u al aan eigen risico hebt betaald op de website van uw zorgverzekeraar.

• Declareren > U heeft een rekening ontvangen van uw tandarts. Ga uitzoeken hoe u de rekening kunt declareren bij uw zorgverzekeraar. Doorloop alle stappen, maar ga niet daadwerkelijk declareren. Ga op zoek naar informatie over vergoedingen voor brillen en/of lenzen.

Persoonlijke gegevens

• Adres wijzigen > U bent verhuisd en wilt uw adres wijzigen. Ga opzoeken hoe u uw adres kunt wijzigen op de website van uw zorgverzekeraar.

Zorg Service

• Wachtlijstbemiddeling > U staat op een wachtlijst voor een meniscusoperatie in het ziekenhuis. U moet 6 maanden wachten voordat de operatie uitgevoerd kan worden. U wilt weten of de wachttijd voor deze operatie verkort kan worden. Ga uitzoeken of de wachttijd voor een meniscusoperatie verkort kan worden op de website van uw zorgverzekeraar.

Vergoedingen

• Brillen/Lenzen > U heeft een bril of lenzen nodig en u wilt weten of dit vergoed wordt in uw polis. Ga dit opzoeken op de website van uw zorgverzekeraar.

Zorg Zoeken

• De beste zorg vinden > U bent net verhuisd en kunt uw fysiotherapie vervolgen bij meerdere fysiotherapiepraktijken in de regio. Zoek op welke fysiotherapeut in de regio de beste kwaliteit biedt.

Eerdere online service onderzoeken

Dit is niet het eerste onderzoek wat WUA! heeft uitgevoerd naar de online service van zorgverzekeraars. In april 2011 en april 2012 is over deze onderzoek gepubliceerd op Marketingfacts.

Credits afbeelding: digital cat (CC)