De chatbot is het nieuwe marketingkanaal

Volgens recent onderzoek van Pew Research Center maakt 97 procent van de smartphone bezitters gebruik van de functionaliteit om tekstberichten te versturen. Een gemiddelde smartphone gebruiker besteedt 84 procent van zijn of haar tijd aan slechts vijf verschillende apps, waarvan een groot deel van deze tijd dus wordt besteedt aan sms’en of instant messaging.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer bedrijven proberen om met hun klanten in contact te komen via Whatsapp of Facebook Messenger. Hiermee zien we een nieuw marketingkanaal voor bedrijven ontstaan. Naast desktop en mobiel worden messaging platformen het nieuwe operating system waarop bedrijven allerlei diensten aan kunnen bieden.

Het bijzondere aan dit nieuwe platform is dat niet alleen mensen hierop aanwezig zijn, maar ook allerlei vormen van intelligente chatbots die consumenten zo goed mogelijk proberen te helpen.

Lees Whatsapp is de nieuwe sociale media voor meer over chatapps.

Bots zijn de nieuwe apps

In het artikel In de toekomst heeft iedereen een digitale butler schreef ik dat we naar een post-app tijdperk, het zogeheten Augmented tijdperk, toegaan, waarbij een web van smart agents, onze cognitieve capaciteiten versterken. Uiteindelijk gaan allerlei virtuele assistenten invulling geven aan de ultieme klantervaring, omdat ze op een natuurlijke manier met ons communiceren en op de hoogte zijn van onze allerdiepste verlangens. Het is kunstmatige intelligentie die aan de hand van jouw context pre-time kan anticiperen om je in een micro-moment te voorzien van de juiste informatie zodat jij de customer journey naar tevredenheid kan afleggen.

Applicaties als Apple Siri, Microsoft Cortana, Amazon Echo, Google Now en Facebook M, zijn de allereerste exponenten van deze trend. Deze apps (ook wel ‘cogs’ genoemd) staan nog in de kinderschoenen. Er moet nog een lange weg afgelegd worden alvorens ze volwassen zijn. De eerstvolgende stap na apps is die van (chat)bots.

Bots eten het web op

In Azië zijn ze al lang gewend aan deze zogenaamde chatbots. Op platformen als WeChat en Line is het dé manier om allerlei dingen te regelen en om zaken te doen. Het gesprek is de interface. Deze vorm van ‘conversational commerce’, zonder het chat venster te verlaten, wordt de nieuwe manier van online shoppen. Dat biedt dus nieuwe mogelijkheden om klanten te ondersteunen in hun customer journey en te helpen bij het maken van een aankoopbeslissing.

WeChat biedt haar gebruikers bijvoorbeeld de mogelijkheid om geld over te maken, een taxi te bestellen, een reservering in een restaurant te maken of de status van een online bestelling na te gaan. Al deze functionaliteit en nog veel meer wordt middels dezelfde app ontsloten.

‘Chat is the do-everything portal for mobile life’. Of zoals Connie Chan, partner van durfkapitaalinvesteerder Andreessen Horowitz (a16z), het verwoordt: messenger applicaties zijn de “operating systems of our lives”. Dagelijks worden er in China nu meer accounts aangemaakt op het WeChat platform dan dat er nieuwe websites online verschijnen. Sterker nog, als je een bedrijf wilt beginnen in China, dan start je niet een website, maar open je een officieel WeChat account. Chatten is het nieuwe web.

Het einde van Google zoals wij het kennen

Deskundigen voorspellen dat op de lange termijn chatbots zoekmachines en sociale netwerken gaan vervangen. Op dit moment woedt er dan ook een titanenstrijd tussen Facebook en Google, die draait om de toekomst van zoeken. Beide partijen begrijpen maar al te goed dat het zoeken naar informatie in de nabije toekomst niet langer zal gebeuren door in tekstbox zoekopdrachten in te vullen en in het gevonden resultaat door te klikken op blauwe hyperlinks.

De Wall Street Journal maakte onlangs al bekend dat Google werkt aan een eigen messenger platform waarop derden chatbots kunnen installeren. En vorige week werd bekend dat Facebook, naast de virtuele assistent ‘M’, een Chat SDK heeft ontwikkeld om bots op haar Messenger-platform te kunnen programmeren.

Volgens Axel Iskold gaan we toe naar een toekomst waarin zoeken dankzij chatbots op een meer menselijke manier gebeurt. Als voorbeeld haalt hij de bots Magic, Sensay en Cloe aan. We zullen heel snel gewend raken aan deze nieuwe manier van zoeken.

En wat te denken van Apple? Met de App Store heeft het bedrijf enorm veel geld verdiend. Aan deze inkomstenstroom dreigt nu een einde te komen, wanneer steeds minder mensen gebruik zullen maken van de silo-achtige omgevingen van apps. En wat gebeurt er met de app stores wanneer de makers van de grote messenger platformen hun eigen Bot Store gaan aanbieden?

Slack heeft inmiddels een fonds van 80 miljoen dollar beschikbaar gesteld die ontwikkelaars kunnen gebruiken om hun eigen apps te ontwikkelen die uiteraard op het platform van Slack kunnen draaien. De zoektocht naar de killer bot is hiermee officieel geopend!

Chat wordt de universele UI

Op dit moment moeten we omgaan met apps die allen een andere GUI (Graphical User Interface) hebben. Elke app heeft zo zijn eigen regels en standaarden, die verschillend reageren op vingerbewegingen. Er is één app die een universele interface heeft en dat zijn messaging apps. Van jong tot oud, iedereen weet hier mee om te gaan.

Hoe populair deze interface wel niet is, blijkt uit het succes van de onlangs gelanceerde Kimoji app; de app met 250 emojis die allemaal in het teken staan van het leven van Kim Kardashian. Meer dan 9000 downloads per seconde zorgden ervoor dat de App Store crashte en er volgens manlief Kanye West per minuut een miljoen dollar werd geïncasseerd.

In zijn blog ‘Always bet on text’ schrijft Graydon Hoare dat tekst de meest bruikbare communicatie technologie is:

‘It works well in 1:1, 1:N, and M:N modes. It can be indexed and searched efficiently, even by hand. It can be translated. It can be produced and consumed at variable speeds. It is asynchronous. It can be compared, diffed, clustered, corrected, summarized and filtered algorithmically. It permits multiparty editing. It permits branching conversations, lurking, annotation, quoting, reviewing, summarizing, structured responses, exegesis, even fan fic. The breadth, scale and depth of ways people use text is unmatched by anything. There is no equivalent in any other communication technology for the social, communicative, cognitive and reflective complexity of a library full of books or an internet full of postings. Nothing else comes close.’

Bovenstaand punt wordt onderstreept door Jonathan Libov, werkzaam voor durfkapitaalinvesteerder Union Square Ventures, in zijn artikel ‘Futures of text’. Ook Libov ziet geen heil in een toekomst waarbij we louter en alleen met computers communiceren door met ze te praten. In zijn ogen is tekst vele malen gemakkelijker:

‘I believe comfort, not convenience, is the most important thing in software, and text is an incredibly comfortable medium. Text-based interaction is fast, fun, funny, flexible, intimate, descriptive and even consistent in ways that voice and user interface often are not.’

Apps als personen

‘Bots as besties – get ready for a shift from having a bff to a bbf: bot best friend’

In de film Her (2013) raakt de hoofdpersoon Theodore Twombly verliefd op een intelligent, zelfbewust en zelflerend besturingssysteem genaamd Samantha. Bij het uitbrengen van de film leek het verhaal nog toekomstmuziek. Inmiddels is de film door de praktijk achterhaald. Science fiction is al lang geen fictie meer, het is de nieuwe realiteit.

Microsoft lanceerde in 2015 het kleine zusje van Cortana, de chatbot XiaoIce aka Little Bing, waar miljoenen mensen in China hun diepste geheimen aan toevertrouwen. Aan het eind van datzelfde jaar werd bekend dat deze bot zelfs ingezet wordt om in het Chinese televisie programma ‘Morning News’ het weer te presenteren. De chatbot is de nieuwe weerman.

Een chatbot als collega

Als chatbots als levende karakters worden gezien waarmee je op een menselijke manier kunt communiceren, dan vereist dit nogal wat van designers. Het positioneren en inkleuren van pixels is in het geval van ‘conversational interfaces’ niet meer van belang. Het gaat om het ontwerpen van het juiste karakter voor een bot en het modelleren van het gesprek. Hoe moet een bot reageren op een mens? Je wilt immers niet de nieuwe Microsoft Clippy in leven roepen.

Zo hebben de makers van Howdy, een digitale collega binnen de omgeving van Slack, de comediant Neal Pollack ingehuurd om de bot een persoonlijkheid te geven. En zo heeft X.ai, een digitale secretaresse voor het regelen van al je afspraken, Harvard alumnus Anna Kelsey ingehuurd vanwege haar studie folklore en mythologie en haar affiniteit met het theater. Schijnbaar doet Kelsey iets goed, want alhoewel de mensen weten dat ze met een bot communiceren zeggen ze vaak “thank you” aan het einde van een gesprek.

Het begin van het einde

Het mag duidelijk zijn: de ontwikkeling van chatbots gaat over de volgende stap in de evolutie van het web. Bots gaan de manier waarop we communiceren met allerlei producten, diensten en apparaten veranderen en dus de manier waarop we leven en werken radicaal transformeren. Deze verandering zal zich razendsnel voltrekken, aangezien iedereen bekend is met het versturen van tekstberichten.

Nu zijn het nog applicaties die slechts eenvoudige vragen kunnen beantwoorden, maar in de nabije toekomst moeten de bots ook complexere vraagstukken aan kunnen. Helemaal interessant wordt het wanneer bots onderling met elkaar gaan communiceren om de eindgebruiker met raad en daad bij te staan.

Grote vraag is nu waar je als bedrijf met deze trend moet beginnen? Ontwikkelen voor WeChat en Line heeft als westerling immers geen zin. En WhatsApp en Facebook Messenger hebben nog geen officiele SDK gelanceerd. Ook Google laat nog op zich wachten. Hoe kun je dus experimenteren met een bot in een messenger client? Waar kun je ervaring opdoen?

De omgeving die zich hier momenteel het beste voor leent is de applicatie Telegram. Ze bieden een complete omgeving waarin jezelf met een beetje programmeerkennis al snel een bot hebt ontwikkeld en geinstalleerd. En wil je simpelweg wat hands-on-ervaring met een bot? Installeer dan de app Telegram en converseer eens met de TeletekstBot van de Nederlander Joost Schellevis. Het is ‘de toekomst’ zoals Alexander Klopping zo mooi reageerde.