De grootste frustraties tijdens klanttevredenheids-onderzoeken [podcast]

In gesprek met Lars van Wieren, Starred.com

Lars van Wieren is drie jaar geleden met Starred.com begonnen uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoeken werd omgegaan. Veel onderzoeken zijn erg klantonvriendelijk: ‘dit onderzoek kost circa 25 minuten van uw tijd en bestaat slechts uit 84 vragen die allemaal op elkaar lijken’. Daarnaast is de realiteit vaak dat wanneer de klant zich dan eindelijk succesvol door de survey heen heeft geworsteld, er vervolgens niets met de feedback wordt gedaan. Dat moet anders, dacht Lars. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken ga ik met hem in gesprek over de do’s and dont’s van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en de grootste frustraties hierover bij klanten.

1. Onpersoonlijke uitnodigingen

Het komt nog bijzonder vaak voor dat klanten op heel onpersoonlijke wijze worden uitgenodigd voor KTO’s, vaak door een onderzoeksbureau en niet door de contactpersoon zelf.

Beste relatie,

Afgelopen jaar bent u klant geweest van BEDRIJF X. We horen graag hoe u dit heeft ervaren. Zou u daarom deze vragenlijst willen invullen?

Namens bedrijf X,

Projectmanager

Bureau Y

Hoe uitnodigend is zo’n mail? Niet.

Beste Sjoerd,

Bedankt weer voor het vertrouwen dat je in 2015 in ons hebt gesteld. We hebben gedurende het jaar al verschillende keren gesproken over wat goed gaat en wat beter kan. We willen je feedback ook graag meenemen in een groter onderzoek. Zou jij voor mij onderstaande vragenlijst willen invullen?

Veel plezier op wintersport volgende week!

Groeten,

Sandra

Als de klant een verzoek krijgt van iemand die hij kent en waar hij een relatie mee heeft, is de kans veel groter dat hij feedback zal geven.

2. De tunnel des doods

Je krijgt ze waarschijnlijk regelmatig: surveys waarvan je niet weet waar ze toe leiden en hoe lang het duurt om aan het einde te komen. Een soort tunnel des doods. Na tien minuten vragen invullen zit je op slechts 16 procent en de moed zakt je in de schoenen.

Een KTO met een grote hoeveelheid vragen is vaak een teken van silo-vorming in de organisatie. Iedereen wil zijn plasje kunnen doen over wat er aan klanten gevraagd wordt en niemand stemt de vragen (of antwoorden) met elkaar af.

Dat is enorm frustrerend voor klanten. Elke extra pagina vragen zorgt ervoor dat 10 procent van de respondenten afvalt, blijkt uit onderzoek van Starred.

3. De klant hoort nooit meer iets

De grootste frustratie van klanten is het gevoel krijgen dat er niets met de feedback gedaan wordt. Helaas klopt dat gevoel ook nog eens vaak.

De klant heeft net zijn kostbare tijd gebruikt om je te vertellen hoe je het de volgende keer beter kan doen. Met andere woorden: hij heeft jou kant en klaar aangereikt hoe je ervoor kan zorgen dat hij langer klant bij je blijft. Niets met die feedback doen (en hem er niet voor bedanken) is niet alleen, zoals Maxima zou zeggen, een beetje dom; het is ook nog eens onbeleefd.

In onderstaande aflevering van Over Klanten Gesproken hoor je wat je kan doen om deze frustraties weg te nemen. Lars heeft eerder een artikel geschreven over De 7 zonden van klanttevredenheidsonderzoek waar hij dieper in gaat op deze en andere frustraties.

De show notes bij deze aflevering vind je hier. Abonneren op deze podcast kan hier.