De onbewuste beïnvloeding van Booking.com ontrafeld
Als mensen winkelen gebruiken ze hun ratio nauwelijks. Ze worden verleid door de sfeer in de winkel, de presentatie of een goede verkoper. Dit verklaart dat er vaak in een ‘opwelling’ iets gekocht wordt. Achteraf wordt er dan een excuus verzonnen waarom die nieuwe iPad-mini, het zoveelste paar schoenen of dat horloge écht nodig is. Kan je online ook zo verleiden? Een goede verkoper zijn, via het onderbewustzijn overtuigen tot extra aankoop? Eén van de leukste sites om verleidingstactieken te bestuderen is Booking.com. Zij worden door veel online gedragspsychologen gezien als ‘heavy users’ van online overtuigen of ‘persuasion.’
Booking.com is een van Nederlands meest succesvolle (online) bedrijven: per week worden 2,8 miljoen overnachtingen geboekt. De site is beschikbaar in 40 talen en biedt 40.000 hotels in 184 landen aan. Dit doen ze met 5.500 medewerkers vanuit 100 kantoren wereldwijd, ondersteund door een 24/7-klantenservice. (Bron: www.booking.com.)
Grootste bedreiging:
- Eigen succes (tarieven voor deelnemende hotels zijn hoog)
- Extern: Airbnb en de loyalty-programma’s van hotels bij herhaalbezoek dan andere boeking-sites
Grootste voordeel:
- Laagste-prijsgarantie
- Aantal & kwaliteit reviews per hotel
- Annuleringsmogelijkheid
Booking.com en hun verleidings-drietrapsraket
Normaliter hebben wij bij Online Dialogue de goede gewoonte om alleen te publiceren met klantcases van tests die we zelf gedaan hebben. Mijn collega Bart Schutz heeft wel eens voor Booking.com gewerkt, maar op die ervaringen is deze blog niet gebaseerd. Ik heb zelf gekeken wat ‘live’ voor iedereen zichtbaar op de site staat. Dit artikel is dus voor een keer een ‘expert review’ en geen klantcase.
Booking.com gebruikt haar verleidingstrucs niet zomaar ‘losjes’, ze zijn georkestreerd in een keuzearchitectuur. In internettaal: de persuasion-trucs worden heel precies gedoseerd rond de afzonderlijke stappen van de customer journey.
- Stel gerust – oriëntatiefase
- Creëer urgentie – koopfase
- Bevestig de klant in de keuze – aftersales-/servicefase
Element 1. Stel gerust
Booking.com is een mooi voorbeeld van een site die alles op alles zet om je eerst ‘gerust te stellen’ en om je daarna het gevoel te geven dat je iets ‘mist’ als je niet nu beslist.
Het geruststellen gaat zo:
- Altijd de laagste prijsgarantie! Onderbewuste boodschap: je hoeft dus niet verder te kijken!
- Gratis annuleren! Onderbewuste boodschap: je kan dus altijd op deze beslissing terugkomen. Zo belangrijk is het niet om nu al goed te kijken. Klik maar lekker, het maakt niet echt uit wat je doet.
- Even krap bij kas, geen probleem! Onderbewuste boodschap: je kan nu al boeken, betalen hoeft pas als je er echt gaat slapen. Iedereen die wel eens onderzoek heeft gelezen van hoe onterecht positief mensen zijn over hoeveel geld ze in de (nabije) toekomst zullen hebben, weet hoe ongelofelijk slim dit is.
Velen gingen u voor!
Mensen zijn ‘sociale wezens’ en worden ook online beïnvloed door de wetenschap dat anderen dezelfde beslissing hebben genomen. Ook dit is geruststellend. Cialdini geeft het voorbeeld van de handdoeken in het hotel. Als je daar een bordje bijzet ‘U kunt de handdoeken hergebruiken’ doet een percentage van de gasten dat. Maar als je erbij zet ‘De meeste gasten hergebruiken hun handdoeken’ doet opeens 26 procent méér mensen dat ook.
Hier vind je twee toepassingen van dit principe door Booking.com:
- Velen gingen u voor (zie figuur)
- De beoordelingen
Beoordeling: als 593 mensen zeggen dat die kamer in dat hotel een 8,9 waard is, dan zal het echt wel goed zijn, toch? Als je dit net gezien hebt, krijg je als bezoeker waarschijnlijk het volgende idee: “Ik zit hier goed, ik heb de laagste prijs, een kamer die volgens honderden mensen goed is en … als ik mijn weekend nog wil verzetten of cancelen, kan dat altijd nog. Bovendien boekt iedereen hier dus dan zal het wel goed zijn.”
Element 2. Zorg voor urgentie, creëer schaarste!
Tot zover de geruststelling en de social proof: nu het tweede element van hun drietraps-persuasionraket: de stress!
Booking.com grossiert in aanmaningen als ‘last chance’, ‘this hotel is likely to sell out soon’ en andere verleidingsprincipe in de categorie ‘urgency’. Ik heb er hieronder een setje bij elkaar gezet. Deze stonden allemaal aan op het moment dat dit artikelen geschreven werd. Normaal valt je dat op de site niet zo op. Maar als je er een paar naast elkaar zet, wordt heel erg duidelijk wat de bedoeling is: je moet het gevoel krijgen dat je nú moet handelen. Loop door een winkelstraat en je weet dat deze truc al eeuwen wordt toegepast: uitverkoop, alleen vandaag, de laatste maten, happy hour, etcetera. Online werkt het dus ook.
Urgentie en de laatste kamer
Bij Booking.com heb je wel heel vaak ‘de laatste kamer’. Hoe dit komt? Ik vermoed dat ze – bij hen aangesloten hotels – aansporen om een flink aantal ‘kamertypes’ te bedenken. Kijk maar eens naar de kamertypen: economy, business twin room, standard double room, superior double room. Door veel types te hanteren, zijn de kamers van dat specifieke kamertype eerder op en dat creëert extra urgentie. Het klinkt toch anders als je zegt: “Nog maar twee kamers beschikbaar” dan als je zegt “Nog zeventien vergelijkbare kamers beschikbaar.”
Element 3. Bevestig de keuze, stel gerust & geef een complimentje!
Mocht je reageren op de urgentie, maar toch nog een spoortje van twijfel voelen, dan krijg je nog een paar reminders dat het toch echt helemaal okee is. “Outstanding value for money on the dates that you have chosen“: een compliment (“Wat zit je haar leuk”, noemden we dit in een van de eerdere bedrijven waar ik werkte) en gebruikmaken van autoriteit (Cialdini’s principe nr. 5). Hoezo autoriteit? Zij weten met al hun duizenden kamers en boekingen natuurlijk of dit een goede prijs is. Dus ze vleien en bevestigen jou én ze positioneren zichzelf ook als expert. Mocht je dan nog twijfelen: er wordt tot slot nog even een flinke dosis geruststelling gegeven; zie de afbeelding hieronder!
Waarom is snel boeken trouwens zo belangrijk in de online reisindustrie?Iemand die vandaag niet boekt, doet dat morgen toch wel? En die stress is toch slecht voor je vakantiegevoel? Waarom dan die enorme focus op urgentie? Is het niet veel beter als bezoekers je site al ‘relaxt’ beschouwen, een verlengstuk van de vakantie?
Het antwoord is tweeledig.
- De concurrent is online één click verderop. Voor je het weet, geeft de bezoeker zijn geld uit bij een concurrent. Dat hoeft trouwens niet een andere reisaanbieder te zijn. Als jij als consument een iPhone koopt, kaarten voor een festival of een nieuwe bank, gaat dat reisje misschien voorlopig ook niet door.
- Bezetting, bezetting, bezetting! In de reiswereld is de bezettingsgraad bepalend. Als de eerste 60 procent van je kamers in een bepaalde week of maand ‘vol’ zit, zijn je vaste kosten gedekt. Je kan het je dan veroorloven om met de laatste 40 procent een gokje wagen om te zien of je een hogere prijs kan krijgen, want je hebt toch de zekerheid van voldoende bezetting. Dit geldt voor vliegtuigen, huurauto’s, hotelkamers, etcetera. Bezettingsgraad is alles en een site die dit voor jouw hotel of appartement kan realiseren, is dus goud waard!
Persuasion is leuk…. als de basis op orde is
Deze hele persuasion-trukendoos maakt wat mij betreft onderdeel uit van de basisvaardigheden die je als online verkoper moet hebben om een kans te maken. In een restaurant probeer je ook een ober neer te zetten die de kneepjes van het vak kent, die een complimentje maakt of een pepermuntje bij de rekening geeft. Maar dat werkt niet als de basics niet op orde zijn, als het eten niet lekker is of de ratten door de zaak lopen. Zie persuasion dus als ‘de kers op de taart’. Uiteindelijk gaat het er toch om dat je iets biedt waar ‘echte’ waarde in zit en dat je de online dialoog met de klant persoonlijk maakt.
Tot slot: is het nou waar wat Booking.com claimt? Wat betreft die “laatste kamer voor deze prijs”, dat zie ik als een marketingtruc. Zoals gezegd: een extra kamertype is snel verzonnen. Maar ik ben zelf nog nooit teleurgesteld in de kwaliteit van de reviews; die geven een goede indicatie van de kamer en het hotel.
En dat geldt ook voor de prijs. Als je het hotel zelf belt – en dat heb ik als marketeer natuurlijk geprobeerd – krijg je echt geen lagere prijs. Mijn voorspelling is, dat er dankzij Booking.com straks geen slechte kamers met hoge prijzen meer zijn; en trouwens ook geen goede kamers voor lage prijzen. Booking.com is een game-changer voor de hele markt!
Dat betekent overigens niet dat er geen verbeteringen te bedenken zijn. Op gebied van het ‘sociaal’ maken van het zoeken, de kaarten zonder filtermogelijkheden en mailings is er nog genoeg te verbeteren. Leuk om de komende jaren te zien hoe Booking.com zichzelf optimaliseert en gaat reageren op crowd-initiatieven als Airbnb.
Meer weten over persusion?
Geef je nu gratis op voor Bart Schutz’ ‘The wheel of Persuasion‘. Hierin staan honderden ‘verleidingsprincipes’ met cases! Of lees Cialdini’s ‘Overtuigingskracht 50 geheimen van de psychologie van het beïnvloeden’.
In dit artikel worden enkele van de leukste van Cialdini’s principes besproken aan de hand van een bezoek aan www.booking.com. De inzichten zijn puur gebaseerd op de ‘expert opinion’ van de auteur en niet op een interview met Booking.com.
Met dank aan Bart Schutz (@BartS) voor zijn tips en persuasion-kennis!
Michiel Jansen werkt voor ING, de NL Bank die in meer dan 40 landen actief is. Zijn taak is om de organisatie wereldwijd nog meer factbased te maken met data en experimenten. pre-ING 3 jaar bij LeasePlan & Carnext als Global CRO lead 7 jaar voor ABN AMRO, Adidas, Essent, Marktplaats, MasterCard, MoneYou, Visa en vele anderen. Ik geloof heilig in testen boven opinie en een goed product met een goede pitch en bewijs. Verder: goede service en kwaliteit duurt het langst. Voor Marketingfacts Vanuit zijn online en marketing ervaring schrijft hij columns over inspirerende voorbeelden en de uitdagingen waar bedrijven zich voor gesteld zien.
Afgelopen zomer was ik in Italie en zocht voor de terugreis een hotel in Duitsland.
Zeer subtiel maar nadrukkelijk aanwezeg. stond boven aan de pagina.
592 mensen in Italie zoeken op dit moment een hotel in Duitsland
Thnx Rik voor de aanvulling. Er is een dunne scheidslijn tussen verleiden en misleiden
@Michiel: check, heb de link toegevoegd!
Leuk artikel Michiel. Persoonlijk vind ik dat Booking.com en Bol.com twee fantastische voorbeeld sites. Er wordt veel tijd en aandacht besteed om de gebruiker te overtuigen tot een boeking / bestelling. Toch vraag ik mij weleens af in hoeverre deze methodes houdbaar blijven. Wanneer ik bijvoorbeeld door een winkelstraat loopt, dan heeft iedere winkel het gehele jaar opruimingsverkoop of OP=OP acties. Ik trap hier inmiddels niet meer in!
Zelf ben ik ervan overtuigd dat uiteindelijk het concept van AirBnB misschien weleens van Booking.com gaat winnen. Dit omdat het door en voor gebruikers is gemaakt. Het voelt hierdoor een eerlijke en oprechte website, terwijl er een duidelijk verdienmodel achter zit.
HA Hendrik, dat zijn wel twee interessante punten die je daar maakt. ik denk dat veel verkooptrucs aan slijtage onderhevig zijn maar er zijn ook oude technieken die nog werken. Op is op in een kledingwinkel okay maar 3 vor de prijs van 2 in de AH, 35% korting, etc dat werkt echt wel… Kwestie van blijven testen en analyseren. Echt lastig voor booking.com is door alle aparte a/b tests de grote lijn niet uit het oog te verliezen. Dat werkt ongeveer net als een mailing. Wat je meet is de 1% die reageerde op die losse mailing (a/b test) maar wat was de emotionele reactie van de 99% die niet reageerde, zijn die nog fan, gaan die straks minder kopen door je mailing? Daar gaat iemand anders over…..een andere eigenaar van de mailing a/b test. Wat betreft Airbnb: dat zie ik een grote plek ‘naast’ booking.com krijgen. Als ik op zakenreis ben wil ik liever niet aardig moeten doen tegen de huiseigenaar, zeggen dat hij een mooie flat heeft, afspreken voor de sleutelafdracht, dan wil ik gewoon, kamer, wifi etc. Ga ik een weekend naar Berlijn met vrienden, graag, en dan heb ik ook alle tijd om te horen wat de leuke plekken zijn etc…. Ik zie het als KLM en Easyjet: Easyjet vervangt een deel van de markt van KLM, heeft impact op de prijzen en marktaandeel maar wordt niet ‘de nieuwe KLM. Zo zie ik AIRBNB ook. Speler zeker, sympathiek & authentiek ook, 21ste eeuws, ja maar of ze Booking.com uit het water blazen…. ik heb me twijfels, ik denk dat Booking.com ook veel biedt wat airnbn niet beidt…. Wel leuk om te volgen deze markt…. ik hou altijd wel van die tweestrijd.. apple vs samsung, dell vs ibm etc etc.
Ben benieuwd naar de uitspraak vd rechter. Is het slimme marketing of fraude marketing?
Ik denk dat we lang kunnen wachten op de uitspraak en denk dat veel hotels booking heel bewust inzetten om een deel van hun kamers te verhuren. De rest doen ze zelf tegen een hogere marge maar via Booking halen ze hun ‘sunk cotss’ terug of gaan ze juist als ze de kosten er al uit hebben snel nog wat extra geld verdienen. Lijkt me voor elk hotel handig om zelf ook service centraal te zetten en zelf content, service en loyalty marketing in te zetten en een lokale adwords campagne in te zetten. 3 euro voor een long tail zoekwoord is een stuk goedkoper dan de fee van booking.com.
“Bij Booking.com heb je wel heel vaak ‘de laatste kamer’. Hoe dit komt? Ik vermoed dat ze – bij hen aangesloten hotels – aansporen om een flink aantal ‘kamertypes’ te bedenken…”
Booking.com bemoeit zich niet met de kamertype strategie van hotels. Er zijn altijd nog maar paar kamers beschikbaar omdat de hotels over het algemeen beperkt beschikbaarheid toekennen aan Booking.com zodat ze zelf de mogelijkheid hebben om hun kamers te verhuren.
Ha Tony,
dank voor je inout. Dat is het leuke van zo’n artikel. Door je mening te publuceren in een blog krijg je weer reacties zoals de jouwe. Maar denk je dan dat hoteluitbaters zelf zo slim zijn om meerdere kamertypes aan te bieden? Ik zie bij hotels die Booking.com gebruiken opeens een toename in types.
Met ontbijt, zonder ontbijt, met anuleren zonder annuleren, kamer met uitzicht voor, kamer met uitzicht achter etc….
Herken jij dit of zeg je, klopt niet?
Erg leuke en interessante blog om te lezen. Het grote nadeel voor hotels die met Booking.com werken (en dat zijn ze bijna allemaal), is dat online travel agents zoals Booking.com veel te groot en te machtig zijn geworden. Contracten zijn niet onderhandelbaar, lagere prijzen aanbieden op de eigen hotel website is verboden en de commissies rijzen de pan uit! Hotels hebben de afgelopen jaren een vermogen weg gegeven aan Booking.com, daar waar ze genoeg mogelijkheden hebben om de kamers zelf en direct aan gasten te verkopen.
Het is mij echt een raadsel waarom zo weinig hotels bezig zijn met online marketing, het tweaken van de eigen website en het besparen op commissies door meer directe boekingen te genereren. Veelal komt dit doordat hotels natuurlijk niet het marketing budget hebben dat Booking.com heeft en hoteliers het te druk hebben om zich ook nog eens bezig te houden met de hele online-marketing wereld. Online travel agents zijn te groot en te belangrijk geworden en zullen nooit meer verdwijnen. Echter, elk hotel moet in staat zijn om 20-25% van de boekingen direct binnen te krijgen, daar waar veel hotels die ik momenteel in Amsterdam spreek onder de 5% blijven steken. Laten we voor de hotellerie hopen dat hier de komende jaren verandering in gaat komen.
Ha Frans, dank voor link. Goed dat de reclamecodecommissie er is maar volgens mij zijn ze er nog niet helemaal uit online. Zie jij al de AH of een marktkoopman roepen dat de sinaasappels of de Volkskrant hier ‘is uitverkocht’ maar elders nog verkrijgbaar?
Erg leuk artikel. Heb zelf een klein hotel en wat tony zegt is helemaal waar, ik stel max 1 kamer beschikbaar aan booking.com en 1 aan despegar.com, de lat. Am variant op booking.com. zodra ik via een van beide een kamer verhuurd heb, sluit ik de kamer bij de ander…en inderdaad, bijna alle hotels zijn aangesloten bij booking.com, in het dorp waar ik zi is dat zelfs 100%.
Booking.com werkt ook stevig samen met tripadvisor.com, ook zon site waar je als hotel eigenaar (helaas) niet meer omheen kunt. Op de tripadvisor pagina krijg je direct de mogelijkheid om te boeken via booking.com.mits je bij hen op de list staat..terwijl je voor directe vermelding van je website en tel nummer aan tripadvisor zon slordige 800 usd per jaar moet betalen. Mbt het creeren van verschillende kamertypes..daar bemoeit booking zich niet mee. Ik heb juist onlangs 1kamertype geannuleerd..want je moet namelijk wel voor elk kamertype 1 kamer beschikbaar stellen..en ik wil er dus maar 1 max toewijzen. Mbt % zijn ze inderdaad ook superslim bezig..je betaalt sowieso 15% aan booking.com…maar je kunt ook een hoger % bieden…jouw plek in de lijst van hotels in dezelfde stad is oa. Afhankelijk van dit % ..hoe meer je betaalt, hoe hoger je in de lijst staat…
Ha Carolien,
dank! Leuk een reactie van iemand die echt de praktijk kent. Van die kamertypes was een vermoeden. Ik ben benieuwd of dat toch klopt mar dan bij hotels die zeg 30 kamers op booking.com zetten……
Lijkt mij goede manier van zaken doen om zelf de meste kamers te verhuren en niet teveel afhanklijk te zijn van deze kanalen……
Hoi Michiel,
Je hebt het over: “Iedereen die wel eens onderzoek heeft gelezen van hoe onterecht positief mensen zijn over hoeveel geld ze in de (nabije) toekomst zullen hebben, weet hoe ongelofelijk slim dit is.”
Ik heb nog nooit zo’n onderzoek gelezen en daar ben ik nou net naar op zoek. Kun je aangeven in welk onderzoek dat duidelijk wordt?
Alvast bedankt, groetjes Ellen
Bijna off-topic, maar toch: ben benieuwd hoe ‘de bookings.com’ hun opstart hebben gemaakt. Hoe kom je door die startfase heen, wat moet je dan allemaal op z’n plek hebben? Heb zelf met een partner een klein-maar-fijn idee waar dit business-model mooi bij past, maar puzzel op de vraag ‘hoe te beginnen’. Iemand suggesties?
Hallo Han Stuart,
tja altijd lastig om over idee te praten zondr het weg te geven…
De Starbucks test is een goede.
Vertel je idee in een minuut aan een willekeurig iemand en kijk of het aanslaat.
Of vraag het reizigers die uit een hotel komen
Vertel het aan een hoteleigenaar
Wat je ook kan doen: gewoon beginnen? 😉
Top site gebruiksvriendelijk en zorgt dat de gebruiker duidelijk weet waar die aan toe is. En inderdaad welke andere hotel booking site geeft je de mogelijkheid tot het laatste moment te kunnen afzeggen.
Bas
Gisteravond kamer geboekt in Juli bij travelodge airport manices vlak bij het vliegveld van Valencia. Gunstige prijs, € 26.- Echter toen ik de bevestiging zag, bleek dat ik 2 kamers geboekt had ipv een kamer voor 2 personen. Een vergissing weliswaar maar het was niet meer mogelijk om een kamer af te zeggen. De annuleringskosten waren € 26,-
Dat soort dingen merk ik ook bij Agoda. Die schiet telkens automatisch naar 2 nachten terwijl je maar 1 nacht hebt aangegeven. Voor het het weet betaal je inderdaad het dubbele. Heel irritant. Ik doe altijd zaken met bookin.com en ben altijd heel tevreden, al jaren.
Booking.com neemt tenminste 15% provisie en als je als aanbieder van accommodatie meer biedt, dan kom je hoger in de lijst. Ik sta beslist open voor mensen die me rechtstreeks benaderen en als alternatief voor Booking vragen om een korting.
鑰岄€欎簺鎵嬫鍦ㄩ€欒！鍒嗛悩 鎴戝€戦妧琛屽氨 鍦?鍐嶆鎻亼鏉愭枡3绫?鎴戝€戜笉鍙槸瑾跨敤妯″瀷
鍜屽畨寰烽鏂従鍦ㄦ垜鍊戠殑鍓嶅洓 涓€鍙ヨ┍鏂拌仦澶у閮界煡閬撲竴鍙ヨ┍鏂拌仦鐩哥暥濂藉畠 骞姪澶湰璩殑鑲岃倝锛岀暥浣犺蛋閫蹭竴鍊嬪搴?
浠栫殑 浣犲緱鍒颁簡绱壊鐨勯€欐槸涓瑰凹路鏍兼礇寮?淇濇寔鐗藉紩鍔涢€欐槸蹇嶈€呯榫滈緶鍦ㄩ€欒！
Goed artikel! Echter, anneer jij een lagere prijs hanteert (bijvoorbeeld op je website) als hotelier komt Booking.com bij je aan de deur. Dus een lagere prijs aanbieden kan niet, dat staat in het contract dat wordt getekend met Booking.com (e.a.)
Je mag een lagere prijs aanbieden op een andere site. Daar zul je booking.com niet over horen. Alleen als toevallig door een boeker later op een andere site de prijs lager ziet staan met dezelfde condities, zoals dezelfde dag, dezelfde service of kamer, dan moet je als contractant het verschil terugbetalen aan de boeker.
Het systeem achter de reviews is compleet ondoorzichtig, waardoor booking com de mogelijkheid heeft om, net als met de rating door meer %, de op de website getoonde beoordeling van gasten te manipuleren. Wij krijgen regelmatig gasten die een nieuwe beoordeling willen invullen omdat datgene dat booking com publiceert niet overeenkomt met hun beoogde beoordeling.
Ten eerste heeft de gast keuze uit 5 gezichtjes (smilies). Gasten weten niet dat deze gezichtjes aan een cijfer gekoppeld zijn. Als zij over iets minder te spreken zijn, wil dit niet zeggen dat zij dat onvoldoende vinden. Toch kan dit zomaar ineens uit de beoordeling rollen.
Ten tweede is de berekening van het gemiddelde van het totaal aantal beoordeling niet inzichtelijk. Ons gemiddeld daalt soms, terwijl de recente beoordeling boven het gemiddelde zijn. Je kunt het niet nakijken.
Nam op mijn 50st de reuzenmoeilijke beslissing om een nieuwe carrière in een taal waar ik 0,0% van kon lezen en begrijpen en schrijven, te herstarten. Dankzij booking.com kon ik op een efficiënte wijze al mijn zakelijke reizen, die soms maar de dag zelf gepland waren, aanpassen en reserveren aan een onvoorstelbare prijs in een groeiland van formaat: Bulgarije. Nu is er ook de optie ‘booking.com business’ waarin ik hen ook zicht kan geven op al mijn reiskosten ter plaatse, in ruil voor mooie boekhoudkundige staten en laat ikzelf nou net… accountant zijn (één van de bijredenen als snel om echt Bulgaar te willen worden naast mijn Belgische nationaliteit is daar de 10% vlaktaks waar de vlakke landen maar kunnen van dromen). Er gebeurden al fouten, en booking.com was onvoorstelbaar galant om zelfs een foute dubbele reservatie te corrigeren en tussen te komen. Voor de aangesloten hotels zijn ze veel moeilijker dan voor de eindgebruikers, maar ook met de hotels en motels zijn ze overduidelijk dat het voor beiden om commerciële belangen gaat, of nee: voor alle drie: klanten, leveranciers en zijzelf. Met dit soort openheid, ligt booking.com echt ver voorop. Voor mij als zakelijke klant is dit echt een droom van een hulpmiddel ongeacht de taal die ik nu volop aan het leren ben: Bulgarski esik. Booking.com krijgt van mij, net als bijna alle gebruikte logies, 113% dus meer dan 11 op 10. Echt waar gemeend, en voor waar en echt verklaard. Ik zal dus in de toekomst ook verdragen van hen als er eens iets misloopt bij hun verdere groei, want zelf ben ik niet zonder zonde en dus niet de persoon om sinds een paar jaren nog snel ‘een steen te gooien naar een overspelige vrouw’ wat ik vroeger uit onwetendheid wel eens durfde. Mea minima culpa overigens. +je Jean Marc VAN BELLE, een uitermate gelukkige gebruiker die met bijna altijd de 2222 km tussen België en Bulgarije zelf aflegt als chauffeur (‘sjofior’ in het even verstaanbaar Bulgaars op dat vlak maar wel op het eerst gezicht vreemd geschreven cyrillish geschrift, dat uiteindelijk beter is dan ons Nederlands dat bijvoorbeeld kEntEkEn met drie keer ‘e’ schrijft, maar dat drie keer anders uitspreekt, terwijl Bulgaars voor 95% echt fonetisch is en dus de moeite om te leren lezen).
Ik heb met booking.com slechte ervaringen als appartementen verhuurder. Zij zijn geheel niet op de particuliere markt afgestemd, zie listing. Zij accepteren geen aanbetalingen voor particulieren hetgeen airbnb perfect voor elkaar heeft. Daarom heb ik mijn appartementen bij booking.com weg gehaald, je werd gek van de fake boekingen ivm niet aanbetalen om oa visa verstrekkingen te krijgen. Talrijke no shows met als gevolg grote financiele schade door de marktleider veroorzaakt.. Als je van 2 walletjes snoept moet je de zaken voor elkaar hebben en dat heeft Booking.com niet mbt particuliere listingen
Ik heb een B&B met 3 kamers en sta al jaren op Booking.com. Het is niet dat ik er nou zoveel boekingen uithaal, maar ach, het is een extra zullen we maar zeggen. Als ik doe alsof ik een klant ben die in mijn omgeving een B&B zoekt, wordt er van mijn eigen B&B vaak gezegd dat er net nog een kamer is geboekt, terwijl ik heel goed weet dat dit niet zo is. Aan al die annuleringen heb ik een hekel, maar via via heb ik gehoord dat Booking daar zelf ook van af wil. Nu mag je ingeven dat je bijv. 50% annuleringskosten wilt als gasten annuleren, maar nr. 1 vroegen ze me van om dit te matigen en toen dit was terug gebracht tot een veel kleiner bedrag gaf de klant aan dat ze met mij al andere data had afgesproken, terwijl dit helemaal niet waar is en nr. 2 zegt zelfs helemaal niet geboekt te hebben, maar hoe komen ze dan aan zijn gegevens??? De omschrijving van je hotel heb je zelf weinig zeggenschap over, dat bepalen zij grotendeels. Een groot nadeel is dat je geen Ical kunt koppelen aan je beschikbaarheid en dat betekent dat je of een channelmanager moet hebben, of alles met de hand moet bijhouden. Met kleine B&B’s wordt nauwelijks rekening gehouden wat dat betreft. Recent heb ik ook van mensen gehoord dat ze eerst bij Booking gaan zoeken en dan de B&B rechtstreeks gaan benaderen en stellen: ik boek rechtstreeks en dan geef je me een korting of ik boek via Booking.
En verder: ik had een jaar op TripAdvisor een Business vermelding tegen € 27,50 per maand en wat gebeurde er toen….op het moment dat je nadere informatie wilt wordt levensgroot Booking naar voren geschoven en niet mijn website. Dat was een dure les, want ik vind dat booking maar voor zijn eigen reclame moet betalen .
Nu heeft Trivago weer een nieuwigheid: voor ongeveer 16 euro per maand kun je Trivago Pro nemen (uiteraard ook weer minimaal een jaar) en wat zie je als je dan gaat zoeken naar Hotels en B&B’s die Pro al hebben: dan wordt opnieuw Booking naar voren geschoven. bij de vermelding staat alleen een heel kleine vermelding “new” en die blijkt uiteindelijk rechtstreeks naar de desbetreffende site te leiden. Voorlopig komt het op het zelfde neer als bij TripAdvisor en ga ik daar zeker geen geld aan uit geven.
Blijf kritisch dus en kijk geregeld ook eens alsof je een klant zou zijn, maar dat geldt voor vele sites waarop je (betaalde) vermeldingen hebt. Kijk ook eens naar de zoekmogelijkheden. Komt jouw streek wel uit de verf, is het mogelijk om te selecteren dat je in een B&B wilt verblijven etc. Moeten zoekers een plaats kiezen en woon je in een plaats waar, tenzij je in de streek goed bekend bent, nog niemand van gehoord hebt, is het dan mogelijk om ook een beetje mee te varen op de bekendheid van een plaats in de buurt die wel algemeen bekend is.
Booking.com is op zich een prima makelaar. Betrouwbaarheid is voor de boeker en het deelnemende hotel een primaire vereiste. Wie weet hoe de beoordelingen worden berekent? Als ik de zeven gemiddelden optel en deel door aantal posten kom ik niet altijd op het afgegeven cijfer ( soms echter wel!). Rara hoe kan dit?
het is inmiddels augustus 2017, en Booking.com blijft de klanten pressen om te boeken met misleidende annuleringen, meestal door een hele korte tijd, na het boeken, die annulering te kunnen gebruiken als klant. Daarbij komt dat de klant bijna gedwongen wordt alles bij aankomst te betalen. Dit in tegenstelling dat alles nog steeds een reservering is. De hoteleigenaars zijn zelf kortzichtig hieraan mee te werken. Maar deze Afrikaanse methoden krijgt de klant door. Vraag is, of hotelboekingen ook geen internetaankoop is, dus annuleerbaar bij wet. Wet gaat boven contract. Indien ik hier abuis mee ben is er een veel betere optie: De software van Booking.com analyseert jouw eerste hotelkeuze. Doe dit dus ook nooit. Kies bewust eerst een ander hotel uit de lijst. Bekijk daarna jouw hotel en bel het hotel voor beschikbaarheid na 2 dagen van je aankomst. De eerste 1-2 dagen via Booking.com. Stuur het hotel een email hierover en vraag een bevestiging van beschikbaarheid. Boek de eerste 1-2 dagen via Booking.com. U als gast kan dan altijd nog eens wegrennen bij een kakkerlakkenkamer, lawaaige kamer of whatever. De hoteleigenaar scheelt dit 15% in de knip! Jij blij, hij blij. En wat betreft de site van booking.com; de foto’s zijn zeer misleidend. Grotere zwembaden met visseoogcamera’s gemaakt etc.
En indien je een kamer huurt voor langere tijd en weet niet precies of je eerder weg gaat dan is er geen optie ingebouwd. En het hotel is lekker gedekt door die voorwaarden war je akkoord voor hebt gegeven. slechte zaak dus. Bij je eigen boeking betaal je (in delen ) achteraf!
Heb een erg vervelende ervaring met booking.com.
Heb een schadeclaim ”aan mijn broek” van maar liefst 7675 €uro.
Hier een ‘uitreksel’ :
Nooit ben ik van plan geweest en heb nooit gezocht op 1-persoons accommodatie. Mijn dochter en ik zouden een uitstap doen naar een ‘onbekend stukje in eigen land’.
Standvastig vulde ik in : de zoekopdracht 2 adult 2 nights.
Kies vervolgens een kamer met 2 enkele of 1 dubbelbed.
Book die kamer voor 2 personen.
Onderaan staat nog ”bent u de hoofdboeker? ‘ ja
Met hoeveel personen komt u ? ”met 2”
Omdat deze boeking voor de volgende dag is, heb ik BINGO !! Superkorting !! en al die zaken en betaal 140 €uro.
Stap op de trein, huur een tandem fiets met mijn dochter naar de bestemming. We hebben op het terras in de schaduw rustig gewacht tot de eigenaar kwam. Dit was rond 15 :45. We schrokken enorm dat de boeking fout bleek te zijn. De eigenaar had 1 persoon doorgekregen. Ik moest maar op mijn bevestiging kijken. Waarempel !!! Daar staat 1 persoon. HOE KAN DAT ? Softwarefout ? Iets versprongen toen ik naar ”volgende” klikte ?
Omdat 140 €uro voor mij voldoende leek te zijn voor 2 nachten, besloten we, met instemming van de eigenaar dan maar 1 nacht te blijven.(anders moesten we 42 euro bijbetalen)
Hij zou volgens zijn zeggen de kamer terug open zetten op booking.com voor nacht 2 en verwachtte geen probleem die kwijt te raken want hij zat al vol tot en met eind augustus volgend jaar en moest vaak klanten doorverwijzen naar collega’s in de buurt omdat hij volgeboekt is.
De volgende ochtend, na een aangenaam ontbijt, vroeg ik of het gelukt was de 2de nacht te ‘herverkopen’ en kreeg als antwoord ‘’Nee, helaas. Maar ja ik sluit ook de boekingen om 14:00’’
Zoals afgesproken zijn we dan vertrokken richting station en op de fiets voelde ik me bedrogen. Zowel door de zoekmachine van booking.com alsook door de belofte van de eigenaar hierboven.
(waarom liegt hij dat hij de kamer openzet, terwijl hij nu zei dat hij altijd afsluit om 14:00)
Terug thuis, binnen 48uur na vertrek, plaatste ik dus een negatieve review.
Booking.com maakt zich er simpel vanaf : zij hebben geen fout gemaakt.
Schadeclaim dus. Wegens ”schade aan reputatie” (voor een negatieve review)
ENNU ?
p.s. ik had moet’en weten dat 140 euro niet mogelijk was voor deze B&B in the liddle of nowhere.
Overigens : ik heb van paypal mijn geld teruggekregen omdat ze geen reactie kregen van booking.com
Ik heb die 1 nacht wel netjes, rechtstreeks aan de B&B betaald.
Een schadeclaim wegens een slechte review? Nou, dat is niet mogelijk hoor dus geen nood. Vergeet deze slechte ervaring en doe het tripje met je dochter een keer over. Op schadeclaims niet meer reageren.
Slechte ervaring met Booking.com
Wij hadden een reserverings-bevestiging van Booking.com bij hotel-restaurant El Coto. na een reis van 1000km op zondag 7 januari kwamen wij daar aan. Het Hotel en het Restaurant waren gesloten. Ondanks onze sluitende bewijzen dat we daar rond 18.00 waren en een uur lang alles geprobeerd hebben het hotel van onze aankomst op de hoogte te brengen (deur bellen, buren, telefonisch) is de volgende dag het bedrag van 79 euro van onze rekeninig gehaald en heeft Booking.com slechts geprobeerd ons met 25 euro af te schepen en naar we weten geen enkele actie ondernomen richting El Coto of onze bewijzen te verifieren.
Wij hebben reeds vele jaren veelvuldig gebruik gemaakt van Booking.com en hebben recenties van onze bezoeken verzorgd. Na een eerdere teleurstelling in 2017 met Booking.com is de maat nu vol.
Ik heb zeer slechte ervaringen. Ik heb mijn apartment voor booking.com opengedaan. Toen kreeg ik 2 kamers geboekt gekregen. Voor deze kamers heb ik 202 betaald gekregen. Van deze bedrag heeft booking.com een commissie af gehouden.
Daarna wil ik geen booking meer. Ik heb mijn apartment afgesloten en contract termination gevraagd zoals hebben wij afgesproken. Toen heeft booking.com van mijn rekening 95 euro als remittance afgeschreven. Ik herinneer niet dat ik een toestemming gegeven heb hierover. Ik heb alleen een contract getekend dat ik mijn apartment verhuren en booking.com zal een commissie afhouden. Dat was niet alles ik kreeg een brief dat contract werd terminated binnen 14 dagen. Maar na 14 dagen booking.com heeft nog andere 202 euro van mijn bank afgechreven, zonder geen enkele mededelingen. Mijn bank is gewoon open geworden voor hen. Ik heb financiele instelling een aantal keren ge-emaild. Geen antwoord. Daarom heb ik 94 terug geboekt. omdat het automatisch doorlopend opdracht geworden. En ik ga nu 202 terug boeken. Maar ik heb een email toegestuurd om erover een uitlegging te geven binnen 3 dagen. Anders ga ik terug boeken en ik een email geschreven dat ik ga een procedure zal beginnen. Ik heb nu gewoon aan het geld vespillen aan het booking.com. Terwijl de booking.com via mij mijn apartement verhuurd heeft en commissie gekregen heeft. Als je vraagt waarom geeft booking.com geen antwoord. Het was zo machtige organisatie in slechte manupulatie. Dus ik ben aan het denken naar rechter to slepen.
2 recente ervaringen met Booking: een Italiaan belet me binnen 1,5 uur tenminste 5 keer en stuurt mee even zoveel mailtjes. Net voor Ferragosto en dat is hier het toppunt van zomerdrukte. Wat doet hij vervolgens: hij boekt bij Booking, want anders zou iemand hem nog voor kunnen zijn. Ik stuur hem vervolgens een mailtje en zeg hem dat ik dit bijzonder antipathiek vind, want dat dit me 18% kost terwijl niet Booking, maar ik dit geld heb verdiend. Booking natuurlijk niet te bereiken en ik stuur een mailtje hierover dat die provisie mij toekomt en daar heb ik na een dikke maand nog geen enkele reactie op. De gast laat een review achter met een 5 voor de gastvrouw. Ik heb ze steeds netjes en beleefd behandeld eenmaal dat ze hier waren en Booking gaat hier niets aan doen.
Vorige zomer: er staat iemand te claxonneren, een man met een rolstoelgebruiker in de auto. Ze komen uit Napels (zo’n 450 km hier vandaan) en hadden een kamer op de begane grond geboekt elders, maar die lag niet op de begane grond. Nu heeft Booking ze (zonder mij te informeren) naar hier gestuurd. Maar mijn kamers liggen op de 1e verdieping en ik kan ze dus niet helpen. Ik probeer ze te bereiken, maar tevergeefs. Klant probeert ze te bereiken, maar niets. Ik maak koffie voor ze en dan gaan ze maar terug naar Napels want ze zijn het gesol een beetje zat.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!