De toekomst van WhatsApp en Facebook Messenger

Deze week maakte mede-oprichter van WhatsApp Jan Koum bekend dat de berichtendienst meer dan 1 miljard gebruikers heeft. Bijna één op de zeven mensen op aarde maakt gebruik van de diensten van WhatsApp. Dagelijks worden er 42 miljard berichten, 1,6 miljard foto’s en 250 miljoen video’s van de ene naar de andere gebruiker verstuurd. In 2014 werd het bedrijf door Facebook voor een bedrag van 19,3 miljard dollar overgenomen. Op dat moment had het platform slechts 450 miljoen gebruikers.

Mark Zuckerberg greep deze gelegenheid aan om het team achter WhatsApp (bestaande uit slechts 57 ontwikkelaars) te feliciteren met deze unieke mijlpaal. Er zijn slechts een paar online diensten die ook zo’n groot bereik hebben. In zijn bericht ging Zuckerberg ook nog even in op de toekomst van WhatsApp. Die bestaat wat hem betreft uit het binnenhalen van nog meer gebruikers en het makkelijker maken voor gebruikers om met bedrijven in contact te komen.

Het draait om mensen

In een interview met Wired magazine liet David Marcus, de vicepresident van Facebook die verantwoordelijk is voor de berichtendiensten, zich al eerder uit over de toekomst van het berichtenplatform. Als Marcus kijkt naar de huidige telefoons, dan zijn deze gericht op apps en niet op mensen: ‘”t’s app-centric, not people-centric.”

Als je vandaag de dag een nieuwe telefoon zou ontwikkelen, dan moet het apparaat mensen centraal stellen. Hetgeen gebeurt in chatapplicaties: de ‘thread’ staat hierin centraal. Alles is gericht op de relatie die mensen via chatberichten met elkaar onderhouden.

In een Facebookbericht laat Marcus zich verder uit over de toekomst van het platform. Relaties zijn de nieuwe apps: ‘”threads are the new apps”. Marcus ziet een duidelijke verschuiving in de manier waarop mensen contact leggen. Het is vele malen makkelijker om alles – zoals het bestellen van een taxi, het kopen van een vliegticket of het communiceren met een helpdesk – vanuit een centrale plek te doen. Een plek die niet alleen de identiteit kent, maar ook weet waar de persoon zich op dat moment bevindt en de complete historie van de laatste interacties bevat. Hetgeen ervoor zorgt dat transacties nagenoeg frictieloos verlopen. Alles vanuit een omgeving, zonder van app naar app te hoeven switchen.

Als voorbeeld van zo’n ‘thread’ haalt Marcus de samenwerking met KLM aan. De vliegtuigmaatschappij maakt gebruik van het zakelijke platform Messenger for Business dat Facebook in 2015 voor alsnog voor een beperkt aantal bedrijven heeft opengesteld.

Klanten van KLM moeten op termijn alle informatie over hun vlucht, zoals de vluchtgegevens, instapkaart, incheckbalie en eventuele wijzigingen kunnen ontvangen via de kunstmatige intelligentie van Messenger. Als de kunstmatige intelligentie tekort schiet, kan een medewerker van vlees en bloed ingeschakeld worden, die in hetzelfde chatvenster het gesprek oppakt en de klant verder helpt.

Een ander voorbeeld van een bedrijf dat momenteel met de SDK experimenteert is uitgeverij Axel Springer. Lezers van het tijdschrift Bild kunnen zich via Facebook Messenger abonneren op het laatste transfernieuws uit de Duitse voetbalcompetitie. Julian Reichelt, hoofdredacteur van Bild.de, zegt over de Bild Transfer Ticket het volgende:

“Bild has to be where its readers are. About 30 million people in Germany experience their daily digital routine on Facebook. That’s why we engage in Instant Articles and that’s why we, together with Facebook, look for solutions to deliver our peerless content faster and smarter to our readers.”

Bild is niet het enige tijdschrift dat gebruik maakt van een messenger applicatie om het nieuws op een andere manier onder de aandacht te brengen. Ook het tijdschrift The Economist is momenteel aan het proeftuinen met dit medium. Zij verspreiden momenteel content via de applicatie Line. Adjunct-hoofdredacteur Tom Standage zegt hierover:

“Clearly messaging apps are where social media is going next, and we and other publishers need to figure them out’. Gekozen is voor Line omdat dit platform al ‘bots and conversational interfaces’ ondersteunt. Zijn verwachting is dat Facebook Messenger en WhatsApp dit voor het einde van dit jaar ook gaat ondersteunen en dan kan The Economist makkelijk de overgang naar deze platformen maken.”

Conclusie

“Messaging is one of the few things that people do more than social networking.” — Mark Zuckerberg, november 2014

Om deze toekomst te kunnen bouwen heeft Facebook een SDK ontwikkeld die op beperkte schaal is uitgerold. Verschillende partijen bouwen nu software die als applicaties in het platform teruggevonden worden. Het is zoals Seth Rosenberg, Facebook Product Manager, zegt: “We’re just getting people used to the idea that you can message more than just people on Messenger.”

In de praktijk betekent dit dat bedrijven, producten, diensten en merken straks als personen in de contactlijst zijn opgenomen. WeChat, Line en Kik lopen momenteel voorop in deze ontwikkelingen. In het oosten zijn mensen het al gewend om via hun chatvenster direct geld over te maken, een taxi te bestellen, een reservering in een restaurant te maken of de status van een online bestelling na te gaan.

Chat is the do-everything portal for mobile life. Of zoals Connie Chan, partner van durfkapitaalinvesteerder Andreessen Horowitz (a16z), het verwoordt, messenger applicaties zijn de ‘operating systems of our lives’.

Bronnen

Arthur, R., ‘How Retailers Are Using Mobile Messaging to Change the Way We Shop’, Fashionista, 29 december 2015

Constine, J., ‘Facebook’s Secret Chat SDK Lets Developers Build Messenger Bots’, TechCrunch, 5 januari 2016

Hazard Owen, L., ‘Axel Springer’s Bild is testing news delivery via Facebook Messenger’, Niemanlab, 14 januari 2016

Hazard Owen, L., ‘The Economist starts publishing its charts on the messaging app Line’, Niemand, 28 januari 2016

Marcus, D., ‘Here’s to 2016 with Messenger’, Facebook, 7 januari 2016

Rowan, D., ‘Facebook Messenger: inside Zuckerberg’s app for everything’, Wired, 12 oktober 2015