De e-patiënt is actiever dan ooit – hoe kan de zorg hiervan profiteren?

We leven in de internetrevolutie: in een tijd dat je bij een vraag eerder Google om hulp vraagt dan de mensen om je heen. Want zeg nou zelf: hoe makkelijk is het om razendsnel antwoord op je vraag te krijgen van een alwetende bron? Helaas is het wereldwijde web niet op elk gebied inzetbaar als kennis- en adviesleverancier. In de zorg bijvoorbeeld. Als een patiënt behoefte heeft aan informatie over specifieke aandoeningen en de symptomen daarvan, neigt hij al snel naar het internet. Het probleem is echter dat deze ‘e-patiënt’ hier niet altijd goed wordt voorgelicht. De Nederlandse gezondheidszorg streeft er daarom naar dat er juiste informatie over de zorg online verschijnt. Zij stelt zich hierbij de vraag: hoe zorg je ervoor dat de surfende patiënt betrouwbare informatie vindt en zich goed laat voorlichten?

De e-patiënt

Het klinkt voor veel zorgaanbieders als fictie: ‘De goed geïnformeerde e-patiënt’. Die zie je namelijk zelden. Met het internet als klankbord waarop verschillende ervaringen van patiënten en de lijst van bijwerkingen van medicijnen verschijnen, lijkt het voor de Nederlandse zorg heel lastig om met de surfende patiënt om te gaan.

Internet als medische vraagbaak

Onderzoek wijst uit dat tweederde van de patiënten na een huisartsbezoek informatie over hun klachten op het internet opzoekt. 13 procent van deze patiënten doet dit zelfs vaak tot altijd. Het is voor een patiënt lastig om in te schatten in hoeverre informatie op het internet juist is. Denk eens aan alle fora over zorg gerelateerde onderwerpen. Hier kan iedereen zeggen wat hij wil en advies geven zonder een medische achtergrond te hebben. Daardoor is de kans aanwezig dat mensen informatie aannemen die niet juist is. Een eventuele kleine aandoening kan zo veel groter lijken dan dat het daadwerkelijk is, en andersom.

Doordat de e-patiënt zich online al laat informeren, kan het voor een arts lastig zijn om hem te overtuigen van een bepaalde behandelmethode. Door de grote hoeveelheid voorinformatie ontstaat er namelijk een tunnelvisie waar moeilijk mee om te gaan is. De patiënt maakt vooraf aan het bezoek aan de arts al een inschatting van de situatie zonder de expertise van een medische specialist daarin mee te nemen.

Na het bezoek is de kans groot dat de patiënt wederom het internet afstruint voor extra informatie. Door de vele doemscenario’s die online staan, bestaat de kans dat de patiënt van de behandeling afziet. Dit terwijl zijn klachten wellicht eenvoudig verholpen zouden kunnen worden.

Positieve betrokkenheid

De online steeds actiever wordende patiënt lijkt nu misschien een slechte ontwikkeling, maar dat is het alles behalve. Er ontstaat namelijk een enorme betrokkenheid tijdens de zoektocht van de patiënt naar medische informatie. Hij kijkt kritisch naar zorgverleners waardoor de gezondheidszorg kan verbeteren. Er wordt lang niet altijd vertrouwd op het advies van een arts en second opinions worden daardoor regelmatig aangevraagd. Op deze manier komen eventuele misstanden aan het licht en dat is natuurlijk altijd goed.

Online contact met medepatiënten

Een interessant voorbeeld van de betrokkenheid door het gebruik van internet is het verhaal van Dave deBronkart. Ook wel ‘E-patient Dave’ genoemd. Dave was in 2007 gediagnosticeerd met een heftige vorm van nierkanker. Online wendde hij zich tot een groep van medepatiënten en vond een medische behandeling die zelfs zijn eigen artsen niet kenden. Verrassend genoeg overleefde Dave de agressieve kanker en stimuleert hij nu alle patiënten om online met elkaar te gaan praten en samen gebruik te maken van betrouwbare informatie.

Waar liggen de kansen voor zorginstellingen?

Dat de patiënt naast de informatie van een specialist nog meer kennis wil vergaren en hier online naar op zoek gaat, staat vast. Het interessante is dat deze trend ook door marketeers in de farmaceutische, zorg- en medische sector eerder als een kans dan als een bedreiging gezien zou moeten worden.

Een zorginstelling, farmaceut of medische producent moet slim inspelen op de behoefte van de e-patiënt en zelf informatie gaan verspreiden. Hiermee zorgen zij er niet alleen voor dat de patiënt voorziet wordt van de juiste informatie, maar spelen ze zichzelf ook in de kijker als betrouwbare organisatie/specialist. Hieronder staan een aantal handige manieren voor zorginstellingen hoe in te spelen op deze trend.

Website

De website is een handig kanaal om in contact te treden met de online patiënt. Het is van belang dat je vindbaar bent in Google zodat de patiënt op jouw website terechtkomt. Een keywordanalyse is hierbij essentieel. Met de resultaten van zo’n analyse zorg je er namelijk voor dat je inzichten hebt in de zoektermen waarop de site goed vindbaar kan worden. Als je website SEO-technisch goed in elkaar zit, is de kans groot dat de e-patiënt jouw website vindt en goed wordt voorgelicht. De website van een zorginstelling of een aparte website over een bepaald ziektebeeld zijn handige kanalen om medische informatie te verspreiden.

Ben je eenmaal goed online vindbaar voor je doelgroep, dan zou je als zorginstelling spreekuren op je website kunnen plannen. Dit zijn uren waarin de patiënt de mogelijkheid heeft online vragen te stellen en binnen 24 uur antwoord krijgt. Zo kan een arts juiste en betrouwbare informatie geven zonder dat de patiënt de deur uit hoeft. Met deze internetspreekuren voorkom je dat de e-patiënt zelf op zoek gaat naar informatie en op verkeerde websites en fora terechtkomt. Door het delen van relevante informatie bied je toegevoegde waarde aan de patiënt.

Blog of nieuwsfeed

Door regelmatig medische blogs over ziektebeelden te plaatsen, kan de zorgverlener een vertrouwensband met de patiënt creëren. Door op een bepaalde frequentie blogs te schrijven, is het voor de patiënt relevant om terug te keren naar de website. Deze blogs bevatten relevante informatie voor de e-patiënt en tonen aan dat je als zorginstelling autoriteit bent op dat gebied. Het is slim om relevante keywords waar veel op gezocht wordt te verwerken in je blog. Deze keywords ontdek je door de, hierboven al genoemde, keywordanalyse. De vindbaarheid van je blog (en dus van je organisatie) zal zo omhoog gaan.

Facebook & Twitter

Het gebruik van social media zoals Facebook en Twitter geeft de zorginstelling een gezicht. Het zijn kanalen waarmee je de menselijke kant van de organisatie kan laten zien. Het kan slim zijn om een community te creëren waar patiënten hun ervaringen kunnen uitwisselen. Dit zou de plek kunnen worden die ‘E-patient Dave’ ambieert: een omgeving waar patiënten online met elkaar kunnen praten over ziektebeelden en verschillende behandelingen.

Voor een zorgverlener is de drempel laag om via kanalen als Facebook en Twitter in contact te treden met de doelgroep. In dit artikel op Marketingfacts lees je onder andere wat de top van de Nederlandse ziekenhuizen doet op social media. Facebook en Twitter vallen hier onder de meest gebruikte kanalen.

YouTube

Zorginstellingen maken gebruik van YouTube, maar doen dit eigenlijk te weinig. Dit is zonde, aangezien het gebruik van video enorm aan het groeien is en er voor de zorg kansen liggen. YouTube is de tweede grootste zoekmachine en het is dus niet raar dat de e-patiënt ook via YouTube op zoek gaat naar betrouwbare informatie die afkomstig is van een medische specialist.

Dit kan door middel van video’s, die op de website kunnen worden ge-embed. Dit betekent dat je YouTube-filmpjes af kan spelen op je eigen website. Denk hierbij aan video’s die informatie geven over verschillende ziektebeelden en behandelingen. Dit heeft, net als de blog, een positief effect op de vindbaarheid van je website.

Voorzie de patiënt van betrouwbare informatie

De bovengenoemde voorbeelden zijn manieren om de patiënten van betrouwbare en juiste informatie te voorzien en te werken aan je vindbaarheid. Als zorginstelling moet je laten zien dat je autoriteit hebt op medisch gebied en de e-patiënt van goede en correcte content kan voorzien. Naast patiënten zijn ook healthcare professionals steeds actiever op het internet. Ze gebruiken dagelijks het internet en apps ter ondersteuning. Volgende week ga ik dieper in op de kansen die hier liggen voor marketeers en hoe je hiervan kan profiteren.