Easy66, de route naar een betere klantervaring bij Vodafone?

Vodafone is gestart met een intern crowdsourcingproject waarbij alle medewerkers mogen meedenken over het verbeteren van de customer journey

Telecomproviders, energieleveranciers en banken. Ze hebben alle drie een paar dingen gemeen. Kenmerkend is dat ze veel klanten hebben, die afhankelijk zijn van hun diensten. Diensten waarvoor een langetermijnverbinding wordt aangegaan en die voor de klanten een cruciale rol spelen in het dagelijks leven. Klanten verwachten van deze partijen dan ook een continue levering. En wanneer de dienstverlening hapert, breekt de hel los. Want zonder energie, geld of communicatie kunnen we tegenwoordig niets meer.

Service is de sleutel

De service van deze organisaties is dan ook een van de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid. Ook al denken wij vaak dat service ver te zoeken is, bij veel van deze organisatie staat dit bovenaan op de agenda. We willen de beste service tegen de laagste prijs en dat vergt nogal wat van een organisatie. Zeker in de telecomsector waar de diensten de laatste jaren veranderd en toegenomen zijn. Meer data, snellere verbindingen, bellen en internetten in het buitenland, etc…

Realtime maatschappij

Ikzelf als klant heb al meerdere malen mogen ervaren dat het niet altijd mogelijk is mij de diensten en service te geven die ik verwacht. Als mijn telefoonverbinding het niet doet, klaag ik bij Vodafone. Als mijn tv uitvalt, klaag ik bij UPC. Als de trein niet rijdt, schreeuw ik naar de NS. En daar sta ik niet alleen in.

Zijn mijn verwachtingen als consument dan te hoog? Of zijn ze gewoon van deze tijd? Is het normaal dat je als consument direct geholpen wordt bij een probleem, of moet je nog geduld hebben tot je aan de beurt bent? Ik denk dat wij als consumenten er naartoe gegroeid zijn dat we nu leven in een realtime omgeving. Wanneer er een probleem ontstaat, moet dat ook realtime opgelost worden of we moeten in ieder geval direct geïnformeerd worden over de status. De tijd van twee werkdagen wachten op een antwoord is voorbij. Zeker bij bovenstaande partijen. We betalen voor onze bereikbaarheid, energie en financiële dienstverlening. Dus we willen het ook kunnen gebruiken.

Vodafone

Vodafone, met in Nederland ondertussen 3.800 medewerkers, verdeeld over vijf vestigingen en bijna 300 winkels, weet dit als geen ander. Als jarenlange klant (en klager, ik geef het toe) ken ik ondertussen heel wat medewerkers bij Vodafone. Van PR tot webcare. En ze kennen mij ook. Maar alleen telefonisch, via de mail en uiteraard Twitter.

Onlangs werd ik gevraagd om een keer langs te komen om kennis te maken. Er was namelijk iets gebeurd. Een bericht op Twitter (zie hierboven), dat o.a. op deze post van Marketingfacts was geplaatst en in meerdere van mijn presentaties, had namelijk wat veranderingen in de organisatie teweeggebracht. Althans, het was onderdeel geworden van een intern veranderingstraject, genaamd Easy66. Daar wilde ik natuurlijk meer over weten, dus ik ben op de uitnodiging in gegaan.

Vrijdag 24 mei sprak ik in Amsterdam met Harry Odenhoven (links), director commercial operations bij Vodafone en Marco de Mooij (rechts), manager conversation & social media.

Wat is Easy66?

Marco de Mooij: “Easy66 is een internal social crowdsourcing initiatief waarbij alle medewerkers betrokken worden rondom een thema. Hun ideeën, suggesties en kennis willen we inzetten om tot praktische oplossingen te komen voor de klant. Een van de strategische pilaren van Vodafone is The Easiest Place to Do Business en daar past dit perfect in. Het moet voor onze klanten allemaal simpeler en eenvoudiger. Dat kan soms om kleine dingen gaan, maar ook zaken die een grotere impact hebben op de organisatie.

Onze medewerkers in de callcenters (in eigen beheer) en de winkels spreken elke dag de klant. Zij weten dus als geen ander wat er speelt. Maar om dat te verwerken in je dagelijkse processen, komt er nogal wat bij kijken. Door nu een platform te faciliteren waar alle medewerkers ideeën kunnen indienen en op kunnen reageren, maken we dit mogelijk.

Dit platform noemen we Easy66. Easy staat hierbij voor easy ideeën die het eenvoudiger maken voor de klant, die binnen 6 weken uitgevoerd kunnen worden binnen een budget van zesduizend euro. Dit is bewust gedaan om een kader te leggen, zodat de ideeën ook daadwerkelijk gerealiseerd worden zonder onze volledige processen en businessmodellen om te gooien. Het gaat dus echt om onderdelen die medewerkers binnen hun eigen beïnvloedingsfeer kunnen oppakken. Daarbij is het wel een voorwaarde dat het veel klanten raakt.”

Ontstaan vanuit de medewerkers

Harry Odenhoven: “Een jaar geleden hebben wij de strategie doorgevoerd dat we ons sneller moeten aanpassen aan de veranderende behoefte van de klant. De service wordt steeds belangrijker. Zorgen dat je het de klant gemakkelijk maakt is daarmee nooit af. Voor de klant moet alles zo makkelijk mogelijk zijn. Daarbij willen we ook dat Vodafone een leuk bedrijf is om bij te werken.”

“Tijdens een sessie met alle medewerkers, kwamen heel duidelijk de geluiden naar voren dat de medewerkers vaak tegen dingetjes aanlopen, waarvan zij denken dat ze makkelijker kunnen voor de klant. Alleen was het niet mogelijk dit gedaan te krijgen. En het gaat om vele kleine dingetjes. Als je die kleine dingetjes weet te bundelen dan kun je als organisatie tempo maken. Denk hierbij aan kleine dingetjes als de inhoud van een sms tekst, de tekst van een brief of een e-mail.”

“Dit was aanleiding om Easy66 te implementeren. Daarmee raakten we meteen twee dingen. Voor de klant wordt het werken met Vodafone eenvoudiger en voor de medewerkers wordt het gevoel duidelijk dat er naar ze geluisterd wordt en dat zij impact op de organisatie kunnen hebben.”

Zelf uitvoeren

Marco de Mooij: “We willen de medewerkers intern erkenning geven voor hun ideeën. Ook is de insteek ze zoveel mogelijk de empowerment te geven zelf het idee te realiseren. Dat is niet altijd mogelijk omdat het ook vaak buiten hun eigen afdeling ligt, maar in dat geval geven we ze wel een rol erbij en betrekken we ze in het implementatietraject.

Alle ideeën die geaccordeerd zijn, ze worden getoetst op haalbaarheid en de 66 criteria, worden projectjes.”

Harry Odenhoven: “Vroeger hadden organisaties een ideeënbus en die werd af en toe geleegd. Nu wordt een idee geplaatst en de andere medewerkers kunnen dit meteen inzien, aanvullen en verrijken. Vanaf het begin is het transparant, wat bij een traditionele ideeënbus natuurlijk niet was. Al voordat het uitgekristalliseerd is en in aanmerking komt voor uitvoering, gaat het al een eigen leven leiden. Zo kan een idee dat in eerste instantie niet haalbaar zou lijken, toch een vorm krijgen waardoor we het volgens de Easy66 methode gaan uitvoeren.”

Easy66 – meerdere contestronden

Marco de Mooij: “We werken met Easy66 met een soort van contest. Met een begindatum en een einddatum. We hebben eerst twee brede rondes gedaan. Daarbij kon iedereen alle mogelijke ideeën gewoon indienen over elk onderwerp. Deze twee rondes zijn nu afgerond en nu gaan we verder de verdieping in. Nu zijn we een aantal rondes aan het doen rondom bepaalde customer journeys (het pad dat een klant doorloopt in een traject).”

“Bij het herontwerpen van een customer journey wordt op deze manier alle input van medewerkers meteen ingezet en gebruikt.”

Voorbeeld: Een customer journey volledig uitgewerkt

“De reden om het nu afgebakend te doen is enerzijds om het interessant voor de medewerkers te houden, maar anderzijds ook om de focusgebieden binnen de organisatie te ondersteunen.”

Harry Odenhoven: “We concentreren ons nu echt op processen die in het geheel de klant raken. Als we hier verbetering invoeren dan ervaart de klant dat direct.”

Marco de Mooij: “Een klein voorbeeldje. Als een klant een vraag via e-mail instuurde, mocht er een attachment bij van 50kb maximaal. Waarschijnlijk vijf jaar geleden bedacht toen er andere normen over data bestonden. Dit idee werd ingevuld bij Easy66, maar door de verantwoordelijke afdeling al binnen twee dagen aangepast. Zonder langs allerlei managementlagen te hoeven gaan.”

Grotere impact

Marco de Mooij: “Het kan zijn dat een idee dat via Easy66 ingediend wordt, meerdere afdelingen raakt. Een idee dat niet meer aan de criteria voldoet maar van dusdanig belang is dat er wel een project van gemaakt wordt of dat het in de jaarplannen wordt opgenomen.”

Geen wiel opnieuw uitvinden

Harry Odenhoven: “Het komt voor dat medewerkers met hetzelfde idee komen. Groepmanagers kunnen deze ideeën dan koppelen zodat de kennis beter gebundeld wordt.

Het managen van het proces kost ook wel tijd. Je wilt eigenlijk zodra een idee online staat dat er experts aan gekoppeld worden die kunnen helpen bij het verder verfijnen en gaan meekijken.”

In de schijnwerpers

Marco de Mooij: “Als een contest is afgelopen hebben we een reviewboard om alle ideeën te bekijken, te beoordelen en eventueel op te starten. Er komt ook een winnaar uit, maar dat houdt niet in dat de andere ideeën niet geïmplementeerd worden en gecommuniceerd via onze narrowcasting-kanalen. Het is meer een extra stimulans en waardering.”

“Op ons sociale intranet proberen we ook zoveel mogelijk de mensen achter de ideeën uit te lichten. Het is ook echt een cultuurproject dat past bij onze bedrijfscultuur. Het stimuleert medewerkers om mee te denken het makkelijker voor de klant te maken. Vooral omdat ze zien dat er iets mee gedaan wordt. Het maakt de medewerkers ook meer betrokken omdat ze op deze wijze ook zien wat medewerkers op andere locaties doen en wie ze zijn.”

Wat zien wij als klant hiervan?

Harry Odenhoven: “De winnaar van ronde een is inderdaad het idee 'Waarom klanten het niet zo makkelijk mogelijk maken als ze een klacht hebben?' Dat kan nu online. De processen erachter zijn nu ook zo geoptimaliseerd dat je in plaats van 30 dagen al binnen enkele dagen inhoudelijk antwoord krijgt en we je op de hoogte houden van de vorderingen. Niet alleen de front-end is aangepast, maar ook het proces erachter. Dit gaat niet over kleine dingetjes die we natuurlijk meteen kunnen oplossen via Twitter, Facebook of telefonisch. Het is voor klanten ook mogelijk om positieve feedback te geven via dit nieuwe kanaal.”

Cultuurverandering

Het Easy66 project leidt ook tot een cultuurverandering. Alle medewerkers zijn er op gericht alles voor de klant eenvoudiger te maken en hier over na te denken.

Resultaten

Uit interne medewerkerstrevedenheidsonderzoeken (mooi woord voor Wordfeud) blijkt dat medewerkers de betrokkenheid erg waarderen. Ze voelen zich gehoord en zien dat zij constructief kunnen bijdragen aan de verbetering van de organisatie. Door Easy66 kun je zelfs medewerkers die onderin de organisatie werken, betrekken bij de strategie en de uitvoering hiervan. Naast een hogere klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid levert het ook concreet iets op.

De eerste twee open rondes hebben 190 ideeën opgeleverd. Hiervan worden er nu 27 geïmplementeerd. Een aantal zijn al volledig ingevoerd en eind juli moeten ze allemaal geïmplementeerd zijn.

Van de 3.800 medewerkers zijn er 500 echt actief met Easy66. Zij posten ideeën, reageren hier op en stemmen ook op de ideeën van anderen.

De klant aan het roer?

Een volgende stap wordt het faciliteren van klanten om ook hun ideeën in een zelfde opzet te verwerken. Dit is complexer dan met interne medewerkers. Dit zal heel gestructureerd gepland en ingericht moeten worden. Het staat hoog op het wensenlijstje bij Vodafone. Voorlopig komen deze zaken nog binnen via de medewerkers die in direct contact met de klanten staan, maar dit gaat in de toekomst veranderen.

Conclusie

Ik ben onder de indruk van deze insteek en aanpak. Het is voor organisaties een prima strategie om de kennis waar deze aanwezig is, aan te wenden om de organisatie te verbeteren. Het doel om alles voor de klant eenvoudiger te maken is een mooi streven. Het feit dat de aanleiding voor dit gesprek al opgelost is, is een teken dat het lijkt te werken. Voor veel organisaties (ook overheden) is deze aanpak een prima voorbeeld om processen snel te verbeteren.

Vooral nu de consument meer eisen stelt aan service kun je dit met kleine veranderingen vaak snel verbeteren. Het inschakelen van de laag van organisatie die het meest contact heeft met de klant, in plaats van het laten ontwikkelen op de tekentafel van het management is een grote stap in de goede richting van het nieuwe organiseren. Ik wacht eind juli af als alle 27 ideeën geïmplementeerd zijn.

Ik ben benieuwd!