“Echte service kent geen eigen verdienmodel”

Interview met Customer Centric DNA Award-winnaar DELTA

Energie-aanbieder DELTA won onlangs een Customer Centric DNA Award. Hoe slaagt een producent van een commodity als energie erin zich te onderscheiden op het centraal stellen van de klant? Wat is hun geheim? We vroegen het Matthijs Lugtenburg, als manager productmanagement verantwoordelijk voor de marketing voor de energieretail-portefeuille bij DELTA.

Gefeliciteerd met het winnen van de award. Waaraan hebben jullie de award verdiend?

Haha, dank je. Tja, waaraan we de award verdiend hebben is in detail niet helemaal duidelijk. Als deelnemer en winnaar heb je geen inzicht in de vragen die gesteld zijn en we kennen de scores niet. Wel is duidelijk dat we op vertrouwen en consistentie het verschil hebben gemaakt. Er wordt gemeten op zes dimensies, zoals gemak voor de klant, consistentie in de tijd en kanalen, menselijkheid, etc. [red. De zes dimensies van het onderzoek zijn terug te vinden op hun website].

We weten dus niet exact aan welke punten we de award te danken hebben, maar in 2011 wonnen we 'm eerder en in 2012 waren we tweede na GreenChoice, die nu net achter ons eindigde. We scoren dus al enkele jaren hoog op klanttevredenheid. De weg die we vanuit marketing zijn ingeslagen en samen met de collega’s van bijvoorbeeld de klantenservice uitdragen naar onze klanten wordt structureel goed gewaardeerd.

Is het opvallend dat juist in de markt van een nutsdienst service een onderscheidende factor is?

Ja en nee. Om met dat laatste te beginnen: de energiesector was de sector die de grootste stap voorwaarts had gemaakt t.o.v. vorig jaar. Industriebreed wordt er dus flink geïnvesteerd op dit vlak.

Maar het is wel waar: de energiemarkt is vooral een prijsmarkt. Er wordt door consumenten vooral op prijs gekocht omdat dat het enige tastbare is om op te vergelijken. Overigens begrijp ik dat het voor de consument vaak lastig is om een vergelijking te maken tussen de verschillende mogelijkheden in de markt. De verschillende prijsvergelijkers proberen hier op in te spelen maar het blijft een lastig thema. Vaak worden die prijzen vaak bewust 'troebel' gemaakt door leveranciers, om het de prijsvergelijkers moeilijk te maken en een pure prijsstrijd te voorkomen.

Een van de punten waarop wij worden gewaardeerd, is dat we niet aan dat prijsgevecht meedoen. De klantgerichtheid begint al bij die prijs. We hebben dan ook een helder prijsbeleid met een duidelijke lijn: iedereen betaalt dezelfde leveringsprijs, ongeacht het kanaal waarlangs ze ons vinden en of je nu een bestaande klant bent of een nieuwe. De service die we daarbij leveren, is een belangrijk onderdeel van onze retentiestrategie en daarmee zeker onderdeel van het totaalpakket dat we onze klanten leveren.

In alles wat we doen, zetten we een nette deal op. Neem ons DELTA Zon Garant product: daarbij garanderen we een output voor de zonnecellen die je installeert en een offerte is altijd gebaseerd op een persoonlijk bezoek. Dat neemt veel onzekerheid weg. Daarnaast hanteren we bij onze Comfort Wijzer een open techniek: Je installeert 1x de hardware en de software wordt op afstand beheerd . Daardoor weten consumenten waar ze aan toe zijn en kunnen ze zelf de hele energiehuishouding regelen.

En inderdaad zien we in alle diensten dat de servicecomponent belangrijk is. We hebben de kortste wachttijd en een gratis telefoonlijn. We leveren dus échte service en zien het niet als een apart verdienmodel. Dat geldt voor energie, maar bijvoorbeeld ook voor de multimedia-diensten die DELTA biedt.

Het is waar, energie is toch een branche met een lage baseline qua waardering. Toch zijn onze NPS positief en de uitkomsten van onze eigen klanttevredenheidsonderzoeken ook. We merken hieraan dan ook zeker dat klantgerichtheid een belangrijk aspect is, ook voor een energieleverancier.

Je functietitel is manager productmanagement. Betekent dat dat klantgerichtheid een integraal onderdeel is van het productmanagement? En worden klanten ook zelf in dat het proces betrokken?

Onze klanten hebben een grote stem in de productontwikkeling. We doen sowieso klantonderzoeken voorafgaande aan en tijdens de lancering om te achterhalen wat aanslaat en wat niet. Vaak doen we dat door een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Eerst selecteren we een kleine groep klanten, vaak een stuk of 12 om te horen wat ze vinden van onze ideeën. Andere keren betrekken we ze al op het moment dat we nog helemaal aan het begin staan. Dat wordt dan opgevolgd door een onderzoek onder een grotere groep klanten, vaak online of telefonisch.

Hetzelfde geldt voor advertentiecampagnes: al die uitingen gaan ook altijd eerst langs een aantal klanten voor detailonderzoeken, etc. We bedienen zo'n 160.000 Zeeuwse huishoudens en er werken bij DELTA zo'n 1.600 Zeeuwen. Dat betekent dat je als werknemer al gauw een gesprek hebt met een klant en daar kun je enorm veel informatie vandaan halen. Niet alleen ik, of de andere mensen van marketing, maar álle collega's.

Intern hanteren we vanuit productmanagement een zogenaamde 'brand key', die beschrijft waar ons merk voor staat en hoe zich dat doorvertaalt binnen de organisatie. Dat helpt om de boodschap die we willen overbrengen aan onze klanten ook continu tussen de oren te houden van onze collega's.

Een van de weinige zaken die je wel weet van de verkiezing, is dat jullie een dikke acht scoren op vertrouwen. Waarop is dat vertrouwen bij gebruikers gestoeld? En hoe maakt DELTA dat waar in de praktijk?

Dat vertrouwen maken we waar door transparante communicatie. Als een van de eerste energieleveranciers van Nederland maken we onze nieuwe leveringsprijzen bekend. Hiermee willen we onze (potentiële) klanten voldoende gelegenheid geven de juiste keuze te maken. Wij doen er alles aan om te voorkomen dat er onduidelijkheid ontstaat bij klanten, vóór het contract getekend wordt, maar zeker ook daarna.

Een ander voorbeeld: als we zonnepanelen leveren, besparen we niet op de kwaliteit. Wij richten ons op betrouwbaarheid en geven daarom ook een output-garantie van 15 jaar. Dat straalt enorm vertrouwen uit. Dat schept vertrouwen bij onze klanten.

Tot slot hebben we enorm geïnvesteerd in de klantcontacten. Als een klant Pietje aan de lijn krijgt, lost Pietje diens probleem ook op. En de klant wordt dus niet eerst 7 keer doorverbonden enzo.

De prijs heet “Customer Centric DNA Award”: zit de klant(gerichtheid) ook echt in het DNA van alle mensen in de organisatie? En hoe krijg (en hou) je het daar?

Ik noemde net al de brand key die we hanteren, die is in 2012 opgezet. Alles wat we doen, leggen we langs die meetlat. Of het nou gaat om customer service of marketingcommunicatie: als we een actie opzetten, leggen we die uit aan de hand van de brand key en hoe die mensen daar een rol in hebben. We maken daarbij ook wel een rondje door het hele bedrijf. Dat helpt enorm bij het 'interneren' van klantgerichtheid.

Maar vanuit DELTA zijn we sowieso sterk verweven met onze markt en omgeving, die verbondenheid zit er ook echt in. Dus eigenlijk kan ik inderdaad wel zeggen: ja, het zit in ons DNA. En we doen er alles aan om dat zo te houden en nog verder te versterken!