Een dagje bellen met de klantenservice van KPN
Als marketeer wil ik nieuwe ontwikkelingen graag proberen en ervaren. Uit dat oogpunt wilde ik 5 maanden geleden KPN Mine aanvragen. Na dit product 6 keer te hebben aangevraagd had ik nog steeds geen MINE. Deze week kwam men er achter waarom niet, mijn InternetPlus verbinding was te snel voor MINE. Hierdoor bleef de order in het systeem steken. Helaas geeft het systeem dat niet aan, dus krijg ik dat pas te horen als ik informeer naar de status. Iedere keer werd keurig beloofd dat men mij zou terugbellen over de status, helaas ben ik niet één keer teruggebeld.
Er stonden mijn twee dingen te doen : huidige abonnement downgraden en alsnog MINE aanvragen. Vandaag ben ik om 11.00 deze expeditie gestart en ben ik 6 uur verder en heb ik inmiddels 7 medewerkers gesproken die allen proberen om mij binnen de 2 minuten door te verbinden (een target ?).
Op het moment dat ik word doorverbonden kom ik weer in de wachtrij terecht die gemiddeld 40-60 minuten bedraagt. Inmiddels is het 17.00 uur en heb ik nog steeds niet de medewerker/afdeling die mij kan helpen en wordt de verbinding verbroken omdat de klantenservice is gesloten vanaf 17.00 (heb ik daarvoor 50 minuten zitten wachten ???). Misschien kan KPN nog iets leren van andere bedrijven en laat ze beginnen met de systemen van de verschillende merken (KPN,Planet,MINE etc) op elkaar aan te laten sluiten. Helaas heb ik ook geen reactie mogen ontvangen op mijn mails van vorige week. Voor service vragen is men blijkbaar niet bereikbaar bij KPN/Planet.
Ik ga maar na 10 jaar op zoek naar een andere serviceprovider incl. digitale televisie, tenminste als ik planet ooit weet te bereiken om mijn abonnement op te zeggen.
Marketeer met een passie voor Interactive Marketing. Daarnaast veel aandacht voor nieuwe "online" ontwikkelingen. Na ruim 8 jaar als Channel Manager Internet voor ABN AMRO te hebben gewerkt, ging hij vervolgens aan de slag als Marketing manager voor Hotel Bookers (o.a. hotelspecials.nl , bungalowspecials.nl en hotelaanbiedingen.nl). In 2009 zijn eigen advies/interim bureau efarmers gestart. Van waaruit hij diverse bedrijven adviseert over online marketing/strategie. Passie voor site analyse en daarmee het optimaliseren van campagnes, conversie en site bezoek. Daarnaast veel interesse voor new media en social media. Interesse in online media planning, multi channel campagnes en digitale overheid. Waarbij de laatste interesse vanuit mijn raadslidmaatschap van de gemeente Edam-Volendam is ontstaan.
Martin, waarom zou je Mine willen hebben?
Sorry Albert, dat had ik even meer specifiek moeten uitleggen. Ik wil graag de mogelijkheden bekijken van digitale televisie. Wat gebeurt er op het gebied van de advertentiebutton ? welke extra mogelijkheden brengt digitale televisie en wat kunnen we er vanuit Marketing oogpunt mee. Aangezien ik al gebruik maak van InternetPlus bellen leek me dit een logische uitbreiding van het pakket.
Niet 100% gerelateerd aan dit herkenbare verhaal, maar wel in eenzelfde reeks inzetbaar is mijn ervaring met de fantastische telemarketeers van American Express. Sinds ik deelneem aan het frequent flyer programma van KLM, wordt ik op regelmatige basis gebeld door iedere keer weer een andere vreselijk beleefde medewerker van American Express (of een door hen ingehuurde belschuur). Iedere keer weer wordt me op enthusiaste toon verteld dat ze me een fantastische aanbieding mogen doen en het is ook iedere keer dezelfde aanbieding.
De eerste en tweede keer dat ze ’s avonds belden heb ik ze vriendelijk bedankt en hoewel men vrolijk bleef doorverkopen toch maar opgehangen. De derde keer dat ze belden heb ik uitgelegd dat ik echt niet geinteresseerd ben, omdat er werkelijk nergens American Express wordt geaccepteerd. Bovendien heb ik gevraagd of ze misschien een kleine notitie konden maken in hun database, zodat ze me niet opnieuw zouden bellen en ik daarmee niet hun tijd zou verspillen, aangezien het antwoord toch al vast lag. Nog steeds vriendelijk, maar wel een stuk korter waren de vierde en vijfde keer dat ik werd gebeld. Op vaste wijze verontschuldigen de telefoon-typjes zich steeds voor het storen en ze beloven allemaal plechtig dat ze inderdaad een aantekening zullen maken en dat ik nu echt niet meer gebeld word. Waarschijnlijk bedoelen ze door hen zelf specifiek, en dat is inderdaad ook niet meer gebeurd…
Maar er werken meer mensen in dat treiterteam en de zesde en zevende keer dat ze belden (dit is geen geintje!) heb ik na oppakken mezelf een moment verontschuldigd en de hoorn naast de telefoon gelegd. Ben benieuwd hoe lang ze dat hebben volgehouden, maar in die tijd hebben ze in ieder geval niemand anders kunnen bellen.
Afgelopen donderdag werd ik voor de 8e keer gebeld, weer precies na een maand. Ik werkte mijn bekende script af (de rollen zijn inmiddels omgedraaid) en nam voor het eerst de beloften van de ‘Anita van de maand’ maar eens niet te serieus. Ik heb aangegeven dat ik als ik de volgende keer gebeld wordt aangifte zal doen van deze inbreuk op mijn privacy. Ik heb tenslotte duidelijk aangegeven dat ik dit niet wil, ook op de site van KLM, bij mijn registratie voor Flying Blue. Ik heb meteen daarna bij de KLM aangegeven dat als ik nu nog een keer wordt benaderd door American Express ik vanaf nu heel hard mijn best zal gaan doen om niet meer met KLM te vliegen (eerlijk is eerlijk, je hebt niet altijd keuze). Ik wordt nog teruggebeld met het resultaat van de bevindingen van de teamleider van het meisje dat me te woord stond, want ze had zelf geen uitleg op mijn vraag waar ik me voor deze maandelijkse pesterij kon afmelden. Op de site kun je wel aangeven dat je geen reclame per email wilt, maar er staat niks bij over telefonische aanbiedingen en waarschijnlijk met een goede reden.
Ik heb voor de zekerheid op even met American Express zelf gebeld. Daar kon de inbound calls medewerker me in eerste instantie niet helpen, aangezien ik geen kaart-nummer had (had ik al gezegd dat ik niet geinteresseerd was?). Nu heeft hij mijn nummer geregistreerd om op die wijze ervoor te zorgen dat ze me niet meer bellen. Ze hadden dus mijn telefoonnummernummer nodig om me niet meer te bellen. Ik heb ze ook uitgelegd dat ik er niet vanuit ga dat die gladde jongens op Schiphol, waar ik wekelijks 2-3 door wordt besprongen met eenzelfde American Express aanbieding, gezichten kunnen onthouden. Daarop heb ik inmiddels de oude ‘mobiel aan het oor en gehaast doorlopen’ methode maar ingezet. Ja, ik weet het, ik kan ook gewoon bedanken, maar ik wil ze niet bedanken voor het feit dat ze me blijven lastigvallen.
Ben heel benieuwd of ik nog gebeld wordt volgende maand, maar eerlijjk gezegd ga ik ervan uit van wel.
Klantenservice en telemarketeers: de 2 plagen van de selfservice-economy. Het is onbegrijpelijk hoe weinig grote dienstverleners zich verdiepen in de klantervaringen en er voortdurend op bezuinigen, maar je ondertussen wel bestoken met schreeuwenddure reclamecampagnes en…. telemarketeers. Maar we krijgen wat we verdienen blijkbaar, want er worden nog steeds diensten afgenomen bij de clubs die de slechtste service bieden. De mensen is gulzig en gierig en een slechte ervaring wordt weer vergeten als er een leuke aanbieding is die net wat goedkoper lijkt dan die andere aanbieding.
De oplossing voor telemarketeers die Christian voorstelt om de telefoon ernaast te leggen doe ik al jaren, meestal stop ik de mobiel in mijn borstzakje en winkel/wandel/werk gewoon verder. Record: ruim 5 minuten. De volgende keer overweeg ik een hoorspelmoord in scene te zetten, kijken of ze schrikken en of ze dan als telemarketeer 112 gaan bellen. Zul je zien dat ze bij 112 de hoorn er ook naast leggen 😉
De beste manier om uiteindelijk iets gedaan te krijgen bij een KPN en Demon, proefondervindelijk na een keer of 12 bellen en van het ISRA kastje naar de muur gestuurd te zijn, is een champion aanwijzen. Zoek de meest redelijke uit en probeer hem te verleiden iets meer te doen dan hij eigenlijk mag (schakel desnoods een vrouwenstem in). Zo kwamen ze er bij Demon ‘achter’ dat KPN een lijn had overgenomen van Demon, zonder daarvoor toestemming te vragen. Met behulp van een medewerkerscode (login) van de betreffende KPN monteur kon ik vervolgens mijn jurist een fijne aansprakelijkheidsbrief laten schrijven. Heeft al met al een halve dag bellen gekost en een uurtje advocaat, maar de schade was dan inmiddels ook al duizenden euro’s (bedrijf dat afhankelijk was van Internet, heeft 1 week zonder gezeten). Inmiddels ook maar een Casema backup lijn aangeschaft. Redundance works!
Degene die de ideale klantenservice propositie weet te bedenken mag wat mij betreft de Nobel prijs voor de vrede winnen, want het scheelt heel erg veel agressie en in het hoofd reeds beraamde aanslagen op kantoren van grote dienstverleners 😉
Christian, wellicht de volgende keer opnemen en hier op Marketingfacts afspelen? Het is maar een idee 😉
Tja, had agelopen week dezelfde ervaring weer met Planet (zowel privé als zakelijk onze provider) Nadat we toch duidelijk een paar keer verbindingsproblemen hadden wist men daar van niets. Even uitzoeken en doorverbinden, vervolgens in een wachtrij en doodgewoon de verbindign verbroken na een minuut of 10. Policy? Toch wel opvallend hoe er gereageerd wordt op dit soort postings. De slechte service van dit soort grote bedrijven zit heel veel mensen erg hoog. Echter, er zijn er volgens mij maar heel weinig bereid om met een kleinere partij in zee te gaan die meer rekent en waar je wel een wat betere service krijgt.
Beste lezer u wilt Mine en krijgt deze niet ik wil deze niet en krijg deze wel !!
Maar ik kom er niet vanaf het is een heel lang verhaal maar lees dit maar even deze brief ga ik op de post doen want zoals u weet sta je constand in de wacht en wordt je als balletje gebruikt tussen administratie . resticktie en nog veel meer afdelingen ik zat zelfs afgelopen maandag met het door verbinden in Belgieen …
Beste lezer,
Ik heb een groot probleem die nu ook medische gevolgen heeft waardoor ik nu ook maar niet meer bel en een brief schrijf .
Dit is mijn verhaal :
In juni wordt ik gebeld door iemand die Het product mine promoot een leuk praatje over het digitaal tv kijken .(KPN bevestigde mij dat dit een agressiefe verkoper zou zijn geweest)
Mijn antwoordt op zijn vraag of ik een abonnement wil is :
Ik wil het even op mijngemak lezen stuur de info maar op en dan kan ik beslissen.
Nooit meer wat gezien of gehoord …..Tot begin oktober er een doos wordt afgeleverd MINE als inhoud ,geen brief niks alleen een blaadje neem contact op met de installateur .
Eerste reactie heel verbaasd dus ik opgebeld naar KPN (0,10 cent per min) heb duidelijk gezegd dat ik dit niet wil !
Alles zou in orde worden gebracht .
Na verloop wordt er een bedrag a 198,00 euro van mijn ouders rekening gehaald (mijn ouders betalen mijn planet abonnement die normaal rond de 7 € is) ouders boos ~ weer heel veel heen en weer gebeld maar niemand kan iets doen een klacht in gediend geld retour laten halen door de bank …… Krijg ik een dreigende e-mail dat ik het bedrag a 198,00 moet betalen anders wordt ik afgesloten etc….Ik weer gebeld uren en dan lieg ik niet komt niet veel uit alleen dat alles echt is geannuleerd en ik me geen zorgen hoef te maken …. Tot in december ik wordt afgesloten was dus niet alles geregeld heb ik weer gebeld en er is nu een internet verbinding tot stand gekomen voor hoe lang ? we hebben niet mijn eigen inlog gegevens gebruikt .
Ik heb al zo vaak gebeld en dit is in de computer na te lezen nu is er van KPN Breedband weer een bedrag van dik 26 € van mijn vaders rekening nummer afgehaald Hij weer over de rooie hij heeft geen internet via Kpn Dus waar zijn ze nou in gods naam mee bezig
Ik weer gebeld met afdeling Factuur service Wordt ik afgeblaft door ene Blanca Wames omdat ze hier geen tijd voor heeft er is een klacht ingediend zegt zij in november en ik moet maar wachten op bericht Hallo November en het is nu half januari , waarna ik maar vraag of ik doorverbonden kan worden met afdeling debiteuren Daar wordt ik te woord gestaan door Wadja zij kan niets voor mij doen omdat Restrictie alles moet regelen dus weer door verbonden nu naar België met Wim Jadquemyn gesproken hij zij dat ik maar een brief naar afdeling klanten service moest schrijven De afdeling Mine is alleen per e-mail bereikbaar en er zijn geen andere afdelingen die ook maar iets voor mij kunnen betekenen .
Ik wil A dat alles in orde komt en dit betekend >
Mijn ouders betalen gewoon Planet internet a 7 euro
Ik betaal Kpn abonnement van ADSL gewoon via mijn telefoon rekening .
Ook wil ik al het geld terug die ik gebeld heb naar de nummers van KPN en Planet ik heb hier niet om gevraagd en ben niet van plan deze bedragen te betalen . Dit is vanaf Oktober tot nu.
Wel grappig om dat allemaal te lezen. Zeker omdat ik, als student, een bijbaantje zocht en gesolliciteerd heb bij de klantenservice van kpn in Groningen. Ik werd uitgenodigd voor een informatie ochtend waar ze vertelden dat ze erge onderbezetting hadden en naarstig op zoek zijn naar personeel. Ik moest op die informatiedag een algemene-kennis-toets maken die ik gehaald heb en ik was aangenomen! Leuk dacht ik. Toen hoorde ik dat ik een training van 3 weken zou krijgen die betaald zou worden. Echter, voordat ik aan de training mocht beginnen moest ik KPN literatuur leren en daarover een toets maken.
Als ik die toets niet zou halen werd ik alsnog afgewezen en ook zou ik de tijd (20 uur) die ik besteed had aan leren niet uitbetaald krijgen. Als ik de toets wel zou halen, kreeg ik de tijd die ik aan leren besteed zou hebben pas na minimaal 6 weken uitbetaald. Na de informatiedag (die ook niet betaald werd) heb ik met wat kennissen gesproken die bij de kpn klantenservice werken. Ze vertelden me dat ze constant klanten aan de telefoon hadden, dat ze gemiddeld 3 minuten per klant kwijt mogen zijn en dat de afhandeltijd niet meer dan 30 sec. mag zijn. Verder vertelden ze dat het werk eigenlijk saai productie werk is , ze worden uitgescholden door klanten (begrijpelijk als ik het bovenstaande lees), kunnen de klanten eigenlijk niet helpen, enz. Kortom het is dom en saai werk, slecht betaald, studie uren worden pas later uitbetaald en een training die mij slecht uitkwam ivm tentamens. Toen heb ik maar besloten niet te gaan werken bij de kpn klantenservice (die eigenlijk geen klantenSERVICE is).
Als kpn zo met zijn toekomstig personeel omgaat en saai onderbetaald werk in het vooruitzicht stelt, vindt ik het alles behalve gek dat ze onderbezetting hebben en moeilijk aan personeel kunnen komen.
ik ben het helemaal eens met jou het is een grote puinhoop bij kpn ik ben al een half jaar met die gasten aan het stoeien maar het help niets ligt altijd aan jou en nooit aan hun want hun doen niets fout
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!