Hoe technologie en menselijkheid samen de ultieme klantbeleving vormen (podcast)

Een gesprek met Steven van Belleghem

Bedrijven die de komende jaren hun klanten (en medewerkers!) weer als mensen gaan behandelen, komen als winnaar uit de bus. Daar ben ik van overtuigd. Mijn persoonlijke missie is dan ook ‘Bringing Humanity Back to Business’. Iemand die daar absoluut ook in gelooft is Steven van Belleghem. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met hem over waarom menselijk contact de komende jaren zo belangrijk wordt en hoe bedrijven zich juist door de inzet van digitale technologie kan onderscheiden met menselijk contact. Daarnaast spreek ik met Steven over de momenten waarop juist dat menselijke aspect belangrijk is.

Door de inzet van technologie komen bedrijven steeds minder in (offline) contact met hun klanten. Waar je vroeger een treinkaartje kocht aan het loket, doe je dat tegenwoordig via een machine. Wanneer je geld wilde storten of je saldo inzien, stond je in de rij bij het bankkantoor. Een taxi bestellen ging via de centrale. Dit zijn allemaal contactmomenten tussen klant en bedrijf die in rap tempo gedigitaliseerd worden. Er komt geen mens meer aan te pas. Dat is goed. Als klant wil je vaak dat dit soort dingen zo min mogelijk tijd en moeite kosten. Gemakt dient immers de mens.

Klassieke economische theorieën leren ons dat iets wat schaarser wordt, menselijk contact in dit geval, vanzelf ook waardevoller wordt. Dus hoewel menselijk contact tussen klant en bedrijf minder vaak voorkomt, betekent dat niet dat het daarmee ook minder belangrijk wordt. Juist de momenten waarop de klant wel behoefte heeft om door een mens geholpen te worden, zijn de momenten die een grote impact hebben.

Als hij hulp nodig heeft bij een ingewikkeld of urgent probleem en hoopt dat jij met een creatieve oplossing komt. Als er emotie (positief dan wel negatief) bij komt kijken. Als er net is ingebroken in je huis wil je niet dat je verzekeraar je verwijst naar een digitaal formulier waarin men zegt dat men hoopt binnen vijf dagen contact met je op nemen. Op dat soort momenten wil je geholpen worden door iemand met verstand van zaken die zich kan inleven in jouw situatie en zorgt dat je zo goed mogelijk geholpen wordt.

Menselijk contact wordt dus steeds schaarser en die momenten die overblijven zijn vaak erg belangrijk voor de klant. Zo treedt hier een soort multiplier effect op, dat betekent dat je er als organisatie maar beter voor kan zorgen dat je op die momenten goed voor de dag komt.

Medewerkers in de frontlinie (support agents, winkelmedewerkers) worden voor bedrijven daarom steeds belangrijker. Hoewel ze die belangrijke status in veel bedrijven nog niet hebben, gaan zij ervoor zorgen dat jij je als organisatie echt kan onderscheiden. Dat vraagt om een volledig andere aanpak van het werven en opleiden van nieuwe medewerkers, maar dat is een onderwerp voor een andere aflevering.

Kortom: de combinatie met technologie waar het kan en menselijk contact waar het nodig is. Dit zorgt voor de ultieme klantbeleving.

Luister hieronder naar het gesprek met Steven van Belleghem waarin we dieper in gaan op dit onderwerp.

Het gesprek met Steven is het tweede deel van deze aflevering. Het eerste deel is de aankondiging van CX Circle, de eerste onafhankelijk community van Nederland voor professionals die met Customer Experience bezig zijn. Voor de show notes bij deze aflevering klik je hier.