Hoe vergroot je het vertrouwen in je website?

Hebben bezoekers geen vertrouwen in de veiligheid, oprechtheid en professionaliteit van je website? Dan zullen ze snel andere oorden opzoeken. Een hoge bounce rate en een laag conversiepercentage kunnen wijzen op een gebrek aan vertrouwen van bezoekers. Gelukkig zijn er verschillende manieren om dit vertrouwen op te krikken.

Sociaal vertrouwen

Mensen zijn kuddedieren. We kopiëren vaak het gedrag van anderen, meestal onbewust. Dat wordt nogmaals duidelijk in een experiment van Stanley Milgram. Deze onderzoeker plaatste een man op een druk kruispunt die naar een specifiek punt in de lucht keek. Ongeveer 20 procent van de voorbijgangers keek omhoog. Wanneer Stanley meerdere personen op het kruispunt plaatste, steeg de respons tot 80 procent.

Een gelijkaardige techniek kan het vertrouwen in websites doen stijgen. Verschillende sites tonen het aantal social shares en/of reacties bovenaan een artikel. Dit kan bezoekers ertoe aanzetten om het artikel te lezen. Want met zoveel shares moet het artikel wel goed zijn. Dit is een vorm van online kuddegedrag.

Een ander soort sociaal vertrouwen zien we bij getuigenissen van gebruikers en klantenwaarderingen. Zo heeft Desk.com een aparte pagina met testimonials. Positieve beoordelingen doen het vertrouwen in het merk stijgen.

Ook erg krachtig is de vermelding van populaire merken die klant zijn of een product gebruiken. Neem bijvoorbeeld een kijkje naar de klantenpagina van Sparkcentral. Met zoveel wereldberoemde merken stijgt het vertrouwen in de kwaliteit van hun product.

Professionele uitstraling

Iemand zei ooit: “You only have one chance to make a first impression”. Dat geldt ook voor websites. De uitstraling van een website kan vertrouwen opwekken of de bezoeker wegjagen. Uit onderzoek is gebleken dat bezoekers slechts 50 milliseconden nodig hebben om een mening te vormen over de uitstraling van een website. Uw potentiële klanten kunnen dus weg zijn voordat ze uw aanbod gelezen hebben.

Een goed webdesign hangt af van twee zaken: de verwachtingen van de bezoeker en de visuele complexiteit.

Wanneer je het woord ‘tablet’ hoort, denk je waarschijnlijk aan een toestel in de vorm van een iPad. Deze vorm is namelijk onlosmakelijk verbonden met het woord. We verwachten dat een tablet er zo uitziet. Dit wordt ook wel ‘prototypicality’ genoemd. Diezelfde regel gaat op wanneer het over webdesign gaat. Neem maar eens een kijkje naar onderstaande webshop:

Dat is niet direct een lay-out die we verwachten bij een webshop. Bezoekers hebben immers een totaal ander beeld van hoe een webwinkel eruit moet zien. Toen het bedrijf overschakelde naar onderstaande ontwerp, zagen ze dus een opmerkelijke groei in hun conversieratio en inkomsten:

Verder speelt de visuele complexiteit een rol. Uit onderzoek van Google blijkt dat eenvoudige websites meestal als mooier gezien worden. Hier is tevens een verband met de prototypicality. Complexe websites worden als minder mooi ervaren, zelfs als het ontwerp bekend voorkomt. En als het ontwerp niet aan de verwachtingen voldoet, worden zelfs eenvoudige websites als lelijk aanzien.

Veiligheid

Veiligheid schept vertrouwen. Er zijn verschillende manieren om aan te tonen dat een website veilig is. In de eerste plaats zijn er badges van bijvoorbeeld Verisign of Norton. Elk land heeft tevens een paar plaatselijke labels, zoals Thuiswinkel.org in Nederland en BeCommerce in België, die het vertrouwen van de bezoeker moeten winnen. Daarnaast gebruiken sommige retailers een ‘Official Dealer’-badge.

Verder kunnen SSL-certificaten interessant zijn. Deze beveiligde verbinding zorgt voor een groen icoontje in de adresbalk van een browser, een teken voor bezoekers dat hun persoonlijke gegevens in goede handen zijn.

Echte mensen

Ga een willekeurige winkel binnen en je ziet meteen wie de zaak beheert. Door dit persoonlijke contact is er vertrouwen. Dat element missen we vaak bij online shops.

Nochtans er zijn verschillende manieren om een webshop ‘persoonlijker’ te maken. Dat kan eerst en vooral door de contactgegevens duidelijk weer te geven. Dat schept vertrouwen, omdat het een teken is dat je niets hebt te verbergen.

Daarnaast kan je foto’s van werknemers tonen. Een aparte pagina met foto’s is leuk, maar valt niet echt op. Er bestaan betere oplossingen. Denk maar aan Coolblue, die haar productexperts in de footer en video’s toont. Op deze manier geeft men een persoonlijke toets aan een webwinkel.