Ik wil geen klanten, ik wil gewoon vrienden die ik mag helpen

Het is donderdagavond, ik ben op de terugweg van een klant in Londen en ik mis mijn treinverbinding van Schiphol naar Ede-Wageningen. Ik strand op station Utrecht Centraal, waar ik drie kwartier op een nachttrein kan wachten die om 00:58 vertrekt. Neem ik een taxi, of verwerk ik mijn belevingen van de dag in een blog, als ik toch moet wachten op de trein? Ik besluit voor deze tweede optie te gaan, koop een beker koffie en klap mijn laptop open op een picknicktafel middenin in de stationshal. Ik zit vol energie en emotie na een kick-off sessie voor een groot en heel leuk marketingproject bij een nieuwe klant in het buitenland.

Misschien komt het door mijn eerste grijze haren, maar mijn beeld van mijn professionele omgeving is drastisch aan het veranderen. Steeds vaker voel ik me persoonlijk verbonden met mijn klant, een marketing manager of marketeer en zijn of haar uitdagingen. Waar het voorheen gewoon mijn werk was om een klant te helpen, voelt het steeds vaker als een diepe behoefte om te willen helpen. En dat het dan toevallig mijn werk is en dat die ander officieel de titel ‘klant’ heeft, daar gaat het niet meer om. Misschien een geval van doorgeschoten empathie, denk ik dan.

Mijn klant is mijn vriend, hoe uit zich dat?

Ik zie de meeste van mijn klanten niet privé, maar heb het gevoel dat het best zou kunnen. Ik spreek ze niet dagelijks, maar denk wel vaak aan hen. Ik weet niet van iedereen hoe man- of vrouwlief heet, hoe oud de kinderen zijn of hoe de huisdieren heten, maar wel van een aantal van hen.

Zal het komen omdat we gezamenlijke doelen nastreven? Als externe adviseur leef ik me in in de klant en zo wordt zijn/haar doel vanzelfsprekend mijn doel? Of hebben we dezelfde passie: het marketingvak? Of misschien komt het gewoon steeds vaker voor dat we leeftijdgenoten zijn en is er daardoor een natuurlijke klik?

Samen kijken naar de hobbels die weggestreken moeten worden en brainstormen we over oplossingen. Wat hebben we toch een mooi vak.

Guess who’s coming for dinner?

En zo ben ik me gaan verdiepen in het onderwerp van klantrelaties. Al snel vond ik een drietal studies, waarvan de eerste een onderzoek van de VU met de titel ‘Let’s go for lunch: informal client contacts by consultants in the UK’. De tweede studie die ik tegenkwam met de wat mij betreft meest intrigerende titel is de studie van A. Sturdy, M. Schwarz & A. Spicer, ‘Guess who’s coming to dinner? Structures and uses of liminality in strategic management’.

Tot slot las ik het rapport van afstudeerstudente Suzanne Hooijberg (VU, beleid, communicatie en organisatie). Zij beschrijft in haar onderzoek ‘Informeel contact als basis voor klantrelaties’ hoe de beroepsgroep van accountants en consultants met man en macht probeert klantrelaties op te bouwen. In haar conclusie schrijft ze het volgende:

“Allereerst komt naar voren dat het ervaren van drempels bij het aangaan van informeel klantcontact en het ontwikkelen en onderhouden van relaties, grotendeels afhankelijk zijn van het type persoonlijkheid en karakter van de accountant, de adviseur en de klant. Het opbouwen van een relatie moet worden gezien als een proces voor de langere termijn.”

Ze vervolgt: “Regelmatig face to face contact hebben met klanten draagt bij aan de relatie. Daarbij gaat het ook om de kwaliteit van het contact en niet alleen om de frequentie. Het onderhouden van een goede relatie zorgt ervoor dat de zaken soepeler kunnen verlopen, wat uiteindelijk zorgt voor het besparen van tijd, die weer gestoken kan worden in het relatiemanagement. Het bezoeken van informele bijeenkomsten en evenementen met de klant zorgt voor het onderhouden van de relatie, maar de noodzaak van het voeren van een goed gesprek mag daarbij niet uit het oog verloren worden.”

“Klanten geven aan dat accountants en adviseurs niet altijd natuurlijk overkomen tijdens informele gesprekken en hebben het idee dat er vaak een rol wordt gespeeld. Accountants en adviseurs proberen authentiek over te komen, maar de klant ervaart dit niet altijd zo,” aldus Suzanne.

Wat opvalt in alle drie genoemde studies is dat de business, de klantstrategie, het uitgangspunt is. En dat de auteurs het over opbouwen van lange termijn relaties hebben waarbij het werken aan de informele relatie als onderdeel van de baan wordt gezien.

Als ik hierover nadenk, geloof ik niet dat mijn intrinsieke behoefte om klanten te helpen binnen de genoemde onderzoeken te plaatsen valt. Mijn zoektocht naar een mogelijke verklaring stokt. Ik vind mijn klanten gewoon leuke mensen en zou dit nog steeds vinden, ook zonder mijn werk als adviseur in de marketing. Business of niet. En ja, ik zal bij mijn volgende bezoek aan mijn klant in Londen zeker opnieuw stroopwafels meenemen, die vinden de Engelsen ook erg lekker.