Je klanten echt centraal stellen met co-creatie
Marketeers bij grote bedrijven zijn soms onzeker of nieuwe marketinginstrumenten beoogde effecten zullen hebben. Het is altijd leuk om op Marketingfacts te lezen over experimenten met virtuele werelden, co-creatie en customer engagement. Het is lastiger om nieuwe ideeën in te zetten voor je eigen klanten en intern te verkopen aan je directie en collegae. Hopelijk kan ik onzekerheid over co-creatie / customer engagement wegnemen met een praktijkcase van Rabo PinBox. Een case met mooie resultaten – 7.500 e-mails verstuurd aan de doelgroep, binnen vijf maanden het duizendste product verkocht.
Veel bedrijven zeggen dat ze de klant en zijn behoeftes centraal stellen in hun communicatie. Maar in de praktijk zie je veel brochures en websites die stockfoto’s en verhalen bevatten die door het bedrijf zelf zijn bedacht, terwijl nieuwe media ons juist in staat stellen om de klanten hun eigen verhaal te laten vertellen. Hieronder zie je negen foto’s die drie Nederlandse grootbanken in hun communicatie gebruiken. In 1 van de rijen staan drie foto’s van dezelfde bank. Je mag raden van welke bank deze drie foto’s zijn. Je mag horizontaal en verticaal zoeken. De winnar krijgt van mij brochures van alle drie de banken:-)
Dit wilden we dus liever niet doen in onze campagne voor de Rabobank. Geen professionele foto’s en (te) mooie verhalen. Wel echte foto’s van echte ondernemers met hun eigen motivatie waarom ze het product – een pinautomaat voor een vast tarief per maand incl. service en datacommunicatie – hebben gekocht. Om dit te bereiken hebben we een wedstrijd georganiseerd – “Stuur je foto en je motivatie in en win 1 jaar gratis gebruik van Rabo PinBox”. Dit heeft ons onvervalst echte foto’s en geloofwaardige klantverhalen opgeleverd. En nieuwe inzichten. Tandartsen van het centrum Carabelli vertelde ons bijvoorbeeld dat Rabo PinBox hen helpt om “financiële gaatjes te dichten”, want sommige inloopklanten betalen te laat of helemaal niet.
De bank was heel consequent in het doorvoeren van de campagnestrategie. Op de dozen met pinautomaten stonden foto’s van echte ondernemers. Lokale Rabobanken konden krantadvertenties plaatsen “Ook Bedrijven A, B en C gebruiken Rabo PinBox”. De duizendste Rabo PinBox klant was in het zonnetje gezet met een billboardauto die rondreed in zijn stad.
Het mooie van het internet is dat je gelijk feedback kan krijgen over je product. Via nieuwe media kun je een dialoog voeren met je klanten. En als je productpropositie klopt en je erin slaagt om een positieve omgeving te creëren voor klantverhalen, dan kun je met zeer beperkte middelen succes boeken. Ik hoop dat we meer campagnes en communicatie-uitingen krijgen met de echte klanten van vlees en bloed die oprecht enthousiast zijn over je product. En ik hoop dat bedrijven vaker co-creatie acties gaan inzetten om hun dienst beter te maken en te verkopen.
Strategy Director van het internet marketingbureau Novocortex, na 7 jaar marketing en business development bij Rabobank. Novocortex is gespecialiseerd in interactieve marketing en Internet Strategie Audits. We werken internationaal - in Nederland, Zwitserland, Rusland, Oekraïne, Kroatië etc. Novocortex maakt interactieve campagnes, virals en iPhone games die aandacht in sociale media en prijzen op internationale festivals winnen.
Mooie campagne! En weet je wat wel heel erg grappig is: in deze door de klanten aangeleverde foto’s zit nog meer ‘lijn’ dan in dat zooitje stockfoto’s 😉
Twee vraagjes: Waarom staan de bedrijfsnamen en plaatsen niet in die foto’s? En waarom klikken de foto’s niet naar hun websites of telefoongids.nl-vermeldingen door?
BIj deze mijn eerste bericht. Ik lees veel op Marketing Facts, maar ik wil hier toch wel even iets aan toe voegen.
Ik ben echt verbaast dat stockfoto’s nog steeds erg veel gebruikt worden. Ik heb vorig jaar bij Daniel Markus mijn afstudeeronderzoek mogen doen. Even kort door de bocht heb ik onderzocht wat het gebruik van afbeeldingen was op de perceptie van de consument. Onder andere bleek dat men significant positiever was wat betreft de algemene perceptie, het vertrouwen en de aankoopintentie wanneer men afbeeldingen op de website had gezien waarmee men zich kon identificeren. Dus geen afbeeldingen van mensen die er net iets te gelikt en te strak in pak uitzien.
Kortom, onderzoek hoe de doelgroep zichzelf ziet en integreer dat in de website.
Melanie, helemaal mee eens – foto’s van echte mensen werken veel beter dan modellen op stockfoto’s. De Rabo PinBox case bevestigt conclusies van je onderzoek.
@Marc
Het zou inderdaad geweldig zijn als de overheid en de zorgsector klanten zouden betrekken bij het ontwerpen van hun diensten. Het past 100% bij hun publieke taak. En nieuwe media kunnen de dialoog faciliteren. Ken je succesvolle voorbeelden van co-creatie in de Nederlandse publieke sector?
Beste Serge,
Goede voorbeelden in Publiek Nederland.
-100 dagen het land in (het kabinet) :-).
– Wet Maatschappelijke ondersteuning: diverse gemeenten geven inhoud aan deze wet in co-creatie met de doelgroepen.
In de UK zijn juist in de gezondheidszorg ketenvraagstukken juist door co-creatie opgepakt: obesitas, diabetes, vergroten mantelzorg, milieuvraagstukken, voorkomen overgewicht, schone leeromgeving(pootopia),innovatiebeleid etc.
Gertjan
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!