Case: kleine teams goud waard voor marketing klantenservice

Hoe Drukwerkdeal.nl meer doet met dezelfde mensen

Organisaties die customer services niet zien als kostenpost, maar als marketinginstrument kunnen daar mooie resultaten mee behalen. Een vast contactpersoon voor klanten is daarbij geen must en praktisch vaak lastig uitvoerbaar. Vaste ‘cirkels’, kleine multifunctionele teams, per klantengroep doen wonderen: voor klanten, eigen medewerkers en hun prestaties.

Organisaties denken vaak te snel aan de vaste contactpersoon voor klanten wanneer zij meer klantgericht willen zijn. Wil die klant wel per se ‘Agnes’ aan de lijn? Of wil hij zo snel en goed mogelijk geholpen worden? Bij mijn organisatie (Drukwerkdeal.nl) weten we inmiddels dat vooral het laatste telt. Daarbij helpen wij klanten met kleine, vaste, multifunctionele teams van specialisten. Zo combineren wij bekendheid met klanten met onze interne, inhoudelijke kennis om klanten zo goed mogelijk te helpen.

Nieuw recept

Onze aanpak met multifunctionele teams van acht tot tien personen, hebben wij deels gebaseerd op de principes van holacracy, als nieuwe manier van (zelf) organiseren en samenwerken. Wij zijn dit sinds september gaan uitproberen en de eerste resultaten zijn veelbelovend. Ik deel ze graag met vakgenoten door een kijkje in onze ‘keuken’ te geven.

Ook wij hadden eerst vaste contactpersonen, althans dat was ons streven. In de praktijk bleek het nauwelijks waar te maken. Vooral omdat medewerkers steeds vaker parttime en flexibel werken. In ons geval bleek het extra lastig door de enorme groei de afgelopen jaren. Met inmiddels 60 medewerkers bij customer services werd het nóg complexer.

Wij wilden een nieuw recept om onze schaalvoordelen te benutten voor onze klantenservice én marketing. Wij vinden goede service aan klanten belangrijk en willen als ‘online drukker’ heel bewust persoonlijk en dichtbij klanten staan. Door hen te helpen met hun creatie of product.

Teams & klanten

De grootste uitdaging is de samenstelling van de teams. Na een pilot met twee teams hebben wij inmiddels zes teams van acht tot tien personen, die ieder een zesde deel van onze klanten bedienen (at random verdeeld). De achtergrond van klanten is divers: van professionele vormgevers (zakelijke markt) tot particulieren en van eindgebruikers tot wederverkopers.

Die diversiteit is een uitdaging voor teams, vooral om iedereen op zijn eigen behoefteniveau te helpen. Samenwerking binnen multidisciplinaire teams is daarvoor waardevol. Het zorgt voor meer saamhorigheid, efficiency, verantwoordelijkheidsgevoel, gericht doorverwijzen en leren van elkaar (meekijken en samenwerken). Dat bleek al tijdens de pilot van twee maanden. Ook bleken klanten die regelmatig contact leggen teamleden al snel te herkennen.

Ontwikkeling van medewerkers

Niet alleen klanten staan nu meer centraal, maar ook onze medewerkers. Binnen teams ontstaat meer ruimte voor persoonlijke ambities en ontwikkelmogelijkheden. Tussen teams onderling ontstaat gezonde competitie en teamleden ervaren zelf meer regelruimte. Zij zijn zelf verantwoordelijke voor de planning en gaan daardoor hun werk efficiënter en flexibeler organiseren. Dat merken klanten. Medewerkers zijn veel sterker vanuit hun intrinsieke motivatie voor klanten bezig.

Resultaten

Wij zijn in september begonnen en de eerste resultaten van de zes teams zijn al meetbaar en zeer positief. Ons beoogde servicelevel voor bellende klanten (80 procent binnen 20 seconden helpen) konden wij de afgelopen twee jaar helaas niet halen (60 procent). Inmiddels zitten wij nu al boven de 90 procent. De gemiddelde wachttijd is nu minder dan 10 seconden (voorheen 35) en de abandon rate (afhakende wachtende klanten) is gedaald tot onder de 2 procent.

Doordat meer klanten direct en goed geholpen worden, melden zij zich niet op een ander moment of een andere manier (minder datatraffic). Zo versterken de resultaten zichzelf, omdat de totale workload minder is. Een klant die bijvoorbeeld al gemailed heeft, belt immers niet als zijn e-mail snel beantwoord wordt. Ook de gemiddelde gesprekstijd met bellende klanten is korter geworden (van gemiddeld 5 minuten naar 3,5).

Dat hoeft niet per se beter te zijn, als je klanten haastig afwimpelt (zo creëer je nieuwe hulpvragen of raak je klanten zelfs kwijt), maar in dit geval wel. Doordat klanten effectiever worden geholpen door de teams en nu veel vaker direct in het eerste gesprek. Doorverbinden is minder vaak nodig.

Meer doen met dezelfde mensen

Met dezelfde medewerkers kunnen wij nu meer doen voor klanten. Als extra servicekanaal hebben wij bijvoorbeeld een chatservice op onze website. Daarmee helpen wij websitebezoekers. De beschikbaarheid voor klanten is gegroeid van 60 procent naar 100 procent. Dat is waardevol, want het zorgt voor additionele contactmomenten, die bijdragen aan een hogere conversie en omzet.

Ook kunnen wij nu vaker proactief chats aanbieden, als surfgedrag van (potentiële) klanten daar aanleiding voor geeft. Dit voorkomt voortijdig online afhaken en stimuleert het aantal bestellingen. Wij maken het klanten gemakkelijker en realiseren zelf dus beter onze servicelevels én meer omzet.

Reacties klanten

Klanten reageren enthousiast op onze teams. En daar was het om begonnen. De gemeten klanttevredenheid (na mailcontact) is gegroeid van 87 procent naar ruim boven de 95 procent. Ook hun mondelinge reacties zijn enthousiast. Die bevestigen dat een klant inderdaad niet per se ‘Agnes’ aan de lijn wil. Ze willen direct, goed en persoonlijk geholpen worden door iemand uit hun team.

Voor onze organisatie is rust gecreëerd. Medewerkers kunnen meer en beter werk doen voor klanten doordat zij, vanuit hun eigen planning, flexibeler en efficiënter werken. Medewerkers hebben daarbij meer lucht gekregen. Zij ervaren dat ze weer kunnen ademen en beter kunnen presteren. Veel handen maken licht werk door het slimmer te organiseren.

Aan deze blog is meegewerkt door manager operations Jurgen Siero, tot voor kort manager customer services bij Drukwerkdeal.nl.