Micro-moments wordt hét marketingbuzzword van 2016

Mensen gebruiken hun smartphone 177 minuten per dag. Zo wordt de customer journey opgedeeld in honderden micro-momenten. Snel, handig en faciliterend. Dat zijn de eisen. Apple Siri, Microsoft’s Cortana, IBM’s Watson, Amazon’s Echo, maar ook Facebook M zijn de eerste exponenten van deze trend. Diensten die aan de hand van jouw context realtime kunnen reageren om je in zo’n micro-moment te voorzien van de juiste informatie of opties. Het komende jaar zal de strijd om de micro-momenten losbarsten.

Het begrip ‘micro-moments’ werd voor het eerst in 2014 geïntroduceerd door het team van Forrester-analist Josh Bernoff, co-auteur van de bestseller Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies uit 2008. In het rapport Micro Moments Are The Next Frontier For Mobile wordt gesteld dat we voortdurend worden blootgesteld aan allerlei vormen van informatie die belangrijk voor ons zijn, variërend van een rood stoplicht tot een huilende baby tot een fluitende theepot. Onze smartphone voegt hier nog eens een heel scala aan signalen aan toe: een WhatsApp bericht, een statusupdate op Facebook, een email en zelfs een telefoontje.

Het rapport definieert zo’n micro-moment als volgt: “A micro moment is a mobile moment that requires only a glance to identify and delivers quick information that you can either consume or act on immediately.” Volgens Bernoff en collegae ligt hier een enorme kans voor bedrijven. Alhoewel deze micro-momenten zich in een split second voltrekken, zijn het unieke contact momenten waarin bedrijven daadwerkelijk relevant kunnen zijn door de behoeften van hun klanten direct te bevredigen. Indien goed gedaan, kunnen marketeers met micro-momenten een buitengewone ervaring aanbieden waarmee ze zich blijvend onderscheiden van andere merken.

De customer journey is opgedeeld in honderden micro-momenten

Micro-momenten zijn van doorslaggevend belang

Gemiddeld controleren mensen zo’n 150 keer per dag hun smartphone op nieuwe berichten. Koppel dit aan het feit dat diezelfde mensen zo’n 177 minuten per dag interacteren met hun telefoon en je krijgt een aardig beeld van hoe belangrijk de smartphone in korte tijd voor een heleboel mensen is geworden. Bedenk dan ook nog eens dat 82 procent van de gebruikers hun smartphone consulteren alvorens tot een aankoop in een fysieke winkel over te gaan en het feit dat 91 procent hun mobiel gebruikt voor het opdoen van nieuwe ideeën tijdens het uitvoeren van een taak en je begrijpt dat de customer journey is opgedeeld in honderden micro-momenten.

Het is dus niet voor niets dat Google met het recentelijk uitbrengen van het onderzoek Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile het fenomeen ‘micro-moments’ naar een hoger niveau tilt. Marketingguru Brian Solis zegt in het artikel ‘Google’s Micro-Moment: Why It’s A Game Changer For CMOs’ hierover het volgende: “The customer journey is rarely linear in a world of constant digital distraction, aka “short-attention-span theater.” Google’s concept of micro-moments represent the new frontier (and reality) of digital marketing. It’s all real-time and everything is on demand.” Bedrijven hebben met al deze micro-momenten dus de mogelijkheid om de customer journey te beïnvloeden en te bepalen hoe de reis eindigt.

Succes in een micro-moment wereld

Vandaag de dag is het lastig om een klant voor langere tijd aan een bedrijf of merk te binden. Er zijn simpelweg teveel keuzes voor handen die allen in de behoefte van de consument voorzien. Het is dus zaak om op het juiste moment met de juiste informatie en in de juiste context te reageren. Volgens Google zijn er drie essentiële strategieën die helpen om de aandacht van een consument in een micro-moment voor zich te winnen en om te zetten in een klinkend resultaat.

Van micro-momenten naar magische momenten

Het bepalen van een micro-moment is voor een mens al lang niet meer te doen. Hiervoor hebben we uiteraard de inzet van informatietechnologie nodig. Technologie die letterlijk naar ons luistert om ons te aller tijden te kunnen helpen gaat een belangrijke rol spelen in de komende jaren. Het is technologie die op een natuurlijke en uiterst intieme manier een relatie met ons aangaat. Als geen ander weet deze technologie namelijk wat wel of niet onze diepste verlangens zijn.

Allerlei nieuwe technologie wordt nu ontwikkeld om deze stap mogelijk te maken. Apple Siri, Microsoft’s Cortana, IBM’s Watson, Amazon’s Echo, maar ook Facebook M zijn de allereerste exponenten van deze trend. Virtuele Persoonlijke Assistenten (VPA) die aan de hand van jouw context realtime kunnen reageren om je in zo’n micro-moment te voorzien van de juiste informatie. Het komende jaar zal de strijd om de micro-momenten losbarsten. Google heeft met haar onderzoek het startschot gegeven. Vraag is nu welk bedrijf als eerste bij de finish komt.