Online engagement anno 2012 in cijfers (infographic)
Online engagement is hot onder marketeers. De blogs, congressen en whitepapers vliegen je om de oren. Maar hoe intensief gebruiken we het nu echt? En welke resultaten behalen we ermee? Dit heeft de Universiteit van Utrecht, in opdracht van GX Software, de afgelopen maanden uitgebreid onderzocht met een survey die gestuurd is naar 15.000 marketeers in Nederland en de Verenigde Staten. Het resultaat van dit onderzoek laat zien dat online engagement sterk aan het groeien is en dat de resultaten die marketeers ermee behalen er niet om liegen.
Online Engagement, wat is dat?
Hoewel er veel over geschreven wordt, is er niet echt een definitie van online engagement. Voor degenen die er nog niet zoveel mee te maken hebben gehad dus even een korte omschrijving: online engagement is het luisteren naar de individuele klant online en het onmiddellijk optimaliseren van de aangeboden boodschappen op basis van relevante kenmerken van de klant. Marketeers luisteren online bijvoorbeeld naar wie een klant is (e.g. demografische kenmerken), waar hij naar op zoek is (e.g. algemene interesse, productvoorkeur) en hoe betrokken hij is bij het merk (e.g. NPS of fanscore). Vervolgens helpen zij klanten proactief verder in hun zoektocht door individueel relevante boodschappen automatisch op het online kanaal in te schieten, zo snel dat de klant er niets van merkt. Online kanalen die zich dus automatisch aanpassen aan de bezoeker, in plaats van omgekeerd.
Sterke groei!
Overal waar ik kom gaat het erover, online engagement als nieuwe kans voor online Nederland. Maar doen we het ook echt of praten we er alleen over? In de afgelopen maanden hebben onderzoekers van de Universiteit van Utrecht dit onder de loep genomen. Het onderzoek laat zien dat online engagement een behoorlijk groei aan het doormaken is. Hoewel nog maar 15% van de respondenten op het moment van ondervragen online engagement gebruikt, geeft 57% aan zich aan het oriënteren te zijn om ermee te beginnen. We doen dus toch al aardig wat meer dan alleen praten over dit onderwerp. Sterker nog, zeker de helft van de respondenten geeft aan al te luisteren naar wie individuele klanten zijn en een derde van de ondervraagde marketeers gebruikt individuele klantkennis om klanten online proactief verder te helpen in hun zoektocht.
Werkt het?
Waarom online engagement? De meeste marketeers gebruiken deze techniek voor het verhogen van de klanttevredenheid en het terugbrengen van churn rate (het aantal klanten dat een bedrijf verlaat). Maar online engagement brengt ook op korte termijn resultaten met zich mee. Marketeers rapporteren zo'n 30 tot 100 keer meer kliks, 60% tot 70% meer conversie en soms zelfs tot 50% meer omzet bij het gebruik van klantspecifieke boodschappen.
Online Engagement in cijfers
Het volledige rapport is hier direct te downloaden (pdf), maar voor een instant overzicht van de belangrijkste resultaten heb ik voor jullie een infographic gemaakt. Download, share en gebruik hem vooral! Ik denk dat we in 2013 hier nog een hoop van gaan zien, wat denken jullie? Zijn jullie al bezig met online engagement plannen voor volgend jaar?
Ruud Verstraeten Product Marketeer bij GX Software, en mede verantwoordelijk voor de Web Content Management-oplossing GX WebManager en de Online Engagement-oplossing BlueConic. Naast zijn baan bij GX Software is Ruud mede oprichter van WikiBros, een klein app-ontwikkelings bedrijf dat o.a. de app “Skirt Alert for iPhone” uitbracht. Ruud is te bereiken op Ruud.Verstraeten@GXSoftware.com.