Over neger- en Vrouwendag, klantcentrisme en meer van die connected dingen #spon

Hoe centraal staat je klant eigenlijk in jouw inhakers over Wie is de Mol? Of over Internationale Vrouwendag? En hoe centraal staat je klant als jij je producten ‘connected‘ maakt en ze tot services omdoopt? Of staat de klant toch vooral centraal in de verhalen die we als marketeers aan elkaar vertellen om te laten zien hoe goed (bezig) we wel niet zijn?

In het kader van de Achmea Trendwords Challenge kijken we elke week naar drie van de topics die je kunt opvoeren als dé trends voor 2016. Deze week: newsjacking, het internet of things en customer centricity.

Hit the news, jack!

Het was wachten op de inhaker van Denksport naar aanleiding van de ontknoping van Wie is de Mol. Kijkers waren teleurgesteld over de te duidelijke hints in de serie dat Klaas van Kruistum de mol was. “Was Wie is de Mol te makkelijk voor je? Graaf je in in onze puzzels!” Of zoiets. (Oh, hij kwam overigens niet).

Het is het vakgebied waarin PR en marketing elkaar het snelst gevonden hebben, zo lijkt het. Newsjacking. Of, platter gezegd, inhaken. Het nieuws ‘gijzelen’ om er je eigen draai aan te geven. En dan liefst een draai die relevant is voor je merk, zodat het bijdraagt aan je merkbeleving.

Alhoewel…

De praktijk leert dat veel merken zichzelf wat relevanter vinden dan de doelgroep. Dus als Facebook zijn nieuwe Reactions-buttons lanceert, ziet dan ook elk merk zich zo ongeveer genoodzaakt daaraan te refereren. KLM, Netflix, Sky Radio, Pathé, Pearle. Natuurlijk vond ook het onvermijdelijke Heineken de weg naar onze timelines, maar ook Bavaria. En Roompot Vakanties en Belvilla. Je ziet al: echt onderscheidend vermogen levert het ook al niet meer op.

Met Facebook is ook gelijk de natuurlijke habitat van newsjacking en inhakers genoemd: social media. Immers, waar je vroeger, toen je inhaaken nog met twee a’s schreef, door iets naar de pers te sturen in de hoop dat ze het oppikten, hebben bedrijven en merken nu hun eigen ecosysteem voor het pushen van hun boodschappen. En helemaal mooi: mensen kunnen die boodschappen met het grootste gemak delen.

Sterker nog: die mensen kunnen hun eigen ‘news’ maken om op in te haken. Zoals vier jaar geleden gebeurde, toen Brian Hirman #negerdag uitriep op deze dag, 9 maart, in reactie op als die bijzondere dagen als complimentendag, doktersassistentendag en Internationale Vrouwendag, dat op elk jaar op 8 maart wordt ‘gevierd’. Vervolgens ‘jackte’ Howard Komproe de hashtag – overigens op uitnodiging van Hirman.

Het interessantst aan #negerdag was nog wel dat het succes ervan het nut van al die bijzondere dagen aantoonde, juist door er zelf een te creëren. En dat terwijl het zich juist tegen die bijzondere dagen afzette. Misschien dat het daarom na 2012 niet echt is doorgezet. Want zeg eerlijk, heb jij gisteren inhakers voor negerdag gezien?

Dat zal vast komen doordat het niet is opgenomen op de vele inhaakkalenders, zoals die van Buzzcapture. Oh, en het is geen toeval dat ik juist hen noem, want zelf lieten zij zien hoe (en hoe goed) newsjacking bij een programma als Wie is de Mol werkt, door aan de start van het seizoen de afvallers te voorspellen.

Oh, en als je snel bent: het is vandaag Pi-dag, National Potato Chip Day én Steak & Blowjob Day. Dus jack erop los!

Klinkt een weekend lang een Tesla onder je kont je als muziek in de oren? Deel dan jouw top-3 trendwords in de Achmea Trendwords Challenge. Zie onderaan dit artikel voor meer informatie of op www.achmeatrendwords.nl.

Van die dingen

Google dat Nest kocht, duidelijker kon de waarde van het ‘internet of things’ niet worden uitgedrukt. Want natuurlijk gaat het Google er niet om jou huis warm en knus te maken, it’s all about the data.

En die data stromen rijkelijk. De eerste ‘connected koelkast’ die automatisch je boodschappen bestelt, moet nog steeds verkocht worden. Maar intussen zoekt jouw Nest-thermostaat vrolijk contact met andere apparaten, zoals je wasmachine, lampen, computeraccessoires, fitnesstrackers en garagedeur. En met je auto, zodat je thermostaat aanslaat zodra je bij werk wegrijdt.

Dit soort voorbeelden communiceert goed, omdat iedereen zich er een voorstelling bij kan maken. Wat niet alle consumenten begrijpen, is dat die datastromen tussen de objecten worden opgevangen door de makers van de things. En dat daar de grote kansen liggen voor ons als marketeers. Want die gebruik(er)sdata geven een veel rijkere invulling van de laatste fase(n) van de customer journey. Van het gebruik van onze producten. Van de kansen voor verbetering ervan. En daarmee voor het behoud van die klant.

Dat brengt ook een verantwoordelijkheid met zich mee. Als jij kunt meekijken of mijn auto nog goed functioneert, verwacht ik dat je ingrijpt als dat niet zo is, zeker als dat gevaar oplevert. En ik verwacht software-updates die mogelijke bugs oplossen.

Het leidt tot een verschuiving in de relatie tussen fabrikant en consument. Tussen bedrijf en mens. We gaan van producten naar services.

En tegelijkertijd kunnen we de gevleugelde uistpraak “If you’re not paying for the product, you *are* the product, stupid!” updaten. Want met het internet of things geldt: “Even if you’re paying for the product, you *are* the product!“

Klantcentraal station

Je vraagt je soms af: waar was de klant al die tijd? Als customer centricity een trend is, wat hebben wij marketeers dan al die jaren eigenlijk gedaan? Waren we zo met onszelf bezig dat we met onze ruggen naar de klant stonden en ze daarmee uit het oog verloren?

Het zou mooi zijn als je à la Marty McFly in je DeLorean kon stappen en een paar jaar terug in de tijd vliegen, om die vraag aan jezelf-van-een-paar-jaar-geleden kon stellen. Ik durf te wedden dat het antwoord een verontwaardigd “Natuurlijk niet!” zou zijn. (Gevolgd door een ongelovig “Wow, zie ik er straks zo uit? Toch maar vaker naar de sportschool!” Of is dat projectie?)

Wat is er dan gebeurd? Social media. Democratisering van de klant. You name it. In ieder geval heeft de luider klinkende stem van de klant ervoor gezorgd dat we disciplines binnen onze klassieke organisaties durfden samen te brengen. Omdat we wel moesten. PR, marketing en klantenservice vonden elkaar qua webcare. En meer en meer worden sales en productontwikkeling betrokken om de inzichten uit dat klantcontact proactiever toe te passen.

En we praten erover. En we schrijven erover. Wij marketeers laten graag zien hoe klantgericht we wel niet zijn. De vraag is: hoe klantgericht is dat eigenlijk?

“Erover praten is mooi, echt iets doen is beter”. En zo is het. Want alle tijd die je spendeert aan een presentatie over customer centricity ben je in ieder geval niet bezig meer customer-centric te worden. Elke artikel dat je erover schrijft, zou je je moeten afvragen: welke van mijn klanten wordt hier nou echt blijer van? Every time you tell how customer-centric you are, a puppy dies. (Ik houd het maar op een puppy, want ‘a customer’ klinkt wat cru.)

Dus: ga vooral aan de slag. En zet daarbij niet alleen de klant centraal, maar ook je collega’s. Want voor marketing ligt de rol weggelegd om alle afdelingen bij elkaar te brengen en ze te helpen die klant beter te bedienen. Maar als een klant belt, neem wel even op…

Achmea Trendword Challenge

Marketingfacts en Achmea dagen jou uit om jouw voorspelling te delen: welke 3 ontwikkelingen worden volgens jou dé trends van 2016? Dan maak je kans op een weekend lang rijden in dé trendauto van 2016, een Tesla.

Wat je moet doen om daarvoor in aanmerking te komen:

• Kies 3 trendwords op de Achmea Trendwords Challenge-website.
• Deel jouw top-3 trendwords via social media via de ‘share’-knop. De actie geldt alleen als je de woorden openbaar deelt via Facebook, LinkedIn en/of Twitter.

Dan hoor je begin april of jij dé #vooruitkijker bent en een weekend lang mag cruisen in een Tesla!