Oxyme

OMVANG ORGANISATIE NL (AANTAL MEDEWERKERS, IN NL ALS IN EU)

Ca. 20 vaste medewerkers en 350 flexibele medewerkers.

HISTORIE (HOE LANG BESTAAT DE ORGANISATIE?)

Ca. 5 jaar, opgericht op 24 juli 2007.

STRATEGIE EN VISIE (WAT IS DE STRATEGIE VAN DE ORGANISATIE (PRIORITEITEN) EN WELKE RICHTING ONTWIKKELD DE ORGANISATIE ZICH?)

Geven van strategisch marketing advies op basis van inzichten verkregen uit online (sociale) media. Oxyme ontwikkelt en beheert haar software. Deze is gericht op het creeren van inzichten op basis van betrouwbare en hoog-kwalitatieve data. De software zelf is niet beschikbaar voor de klant. Dat is ook niet nodig. We zijn officeel partner met Zendesk voor webcare. Verder faciliteren we onze klanten in het opzetten, inrichten en ontwikkelen van tools om hun social listening vorm te geven. Naar ons idee wordt online zo belangrijk, dat een ‘standaard tool’ niet meer past.

OMZETONTWIKKELING AFGELOPEN 5 JAAR

Van o tot ca. 2,5 mln euro op jaarbasis.

VERWACHTTE OMZET 2012 EN GROEI KOMENDE JAREN

2,5 mln euro, stabiele groeiverwachting.

PRODUCTEN (MONITORING, WEBCARE, OVERIGE PRODUCTEN)

De kern van alle diensten van Oxyme is het zeer zorgvuldig verzamelen en filteren van meningen die mensen online geven om een kwalitatief hoogwaardige dataset te krijgen. Deze data kan ontsloten worden op vele manieren: via een dashboard, via periodieke rapportages, via workshops, via strategische analyses, en desgewenst kan ook een customer care tool worden ingezet. Oxyme is nadrukkelijk geen tooling company. De output bestaat altijd uit op maat gemaakte inzichten.

DIENSTEN (CONSULTING, ONDERZOEK, RAPPORTEREN)

Producten en diensten worden door Oxyme als onderling uitwisselbaar beschouwd.

SPECIALISATIE IN BEPAALDE SECTOREN/ VERTICALS (WAAR LIGT DE FOCUS OP IN MARKTAANPAK EN TOOL)

Functioneel: corporate affairs, marketing intelligence, product development. Industry: Healthcare, FMCG, Consumer Goods, B2B, transportation.

USP (WAT ONDERSCHEIDT DEZE TOOL VAN ANDERE AANBIEDERS?)

Onderscheidend is de tijd die besteed wordt aan het filteren van kwalitatief goede data. Bovenop de automatische zoekmachine, werken wij met menselijke analyse om extra lagen aan de zoekresultaten toe te voegen, zoals sentiment. Waar automatische software kwaliteitsscore ’s haalt rond de 60% halen wij kwaliteitsscore ‘s ver boven de 90%. Een ander voordeel is dat wij de data fijnmaziger kunnen labelen op onderwerpen die diepere inzichten bieden in de achterliggende redenen van een stijging of daling in het sentiment rond een product, merk of dienst.

INDIEN RELEVANT, MET WELKE (SOORT) BUREAUS HEBBEN JULLIE EEN SAMENWERKINGSVERBAND?

Met Zendesk, voor de customer caretool. Met Fabrique, voor design / communicatie.

OP WELKE MANIER WORDT DE BEVEILIGING VAN HET SYSTEM GEWAARBORGD (BIJV. AUDITS… ETC.)?

–

HOE WORDT OMGEGAAN MET SCHAALBAARHEID VAN HET SYSTEEM?

Oxyme werkt met de laatste technieken en frameworks op basis van bijv NO SQL databases in de cloud. De data groeit exponentieel de infrastructuur is hier de komende jaren op ingericht.

HOE WORDT DE FEEDBACK VAN KLANTEN GEBRUIKT BIJ VERBETERING VAN DE TOOL (OVERLEGVORM, INPUT, METEN KLANTTEVREDENHEID) EN WAT ZIJN DE LAATSTE UITKOMSTEN?

Klanten waarderen ons doorgaans met hoge cijfers. Wij vragen altijd na elk project feedback en nemen dit mee naar volgende projecten.

TECHNOLOGIE

SOFTWARE-INSTALLATIE (SAAS / LOKALE INSTALLATIE / HYBRIDE (WAT LOKAAL/WAT NIET: DATA, SOFTWARE))

Oxyme levert haar diensten met behulp van een intern ontwikkelde software omgeving die uit een grote verscheidenheid van bronnen informatie verzameld en classificeert die relevant is voor onze klanten. Oxyme levert standaard dan ook geen software, maar advies. De combinatie van onze kennis van de markt van onze klanten en onze expertise met betrekking tot online (social) media maakt dat wij in staat zijn onze klanten te voorzien van gerichte adviezen omtrent hun online markt positie.

HEEFT DE SOFTWARE API’S EN KUNNEN DERDE HIER OOK GEBRUIK VAN MAKEN?

Ja, maar geen publieke api’s. In overleg kan toegang en support verleend worden. Bijvoorbeeld voor integratie met interne systemen.

STANDAARDINTEGRATIES MET ANDERE SOFTWAREPAKKETTEN?

Niet van toepassing.

WAT IS DE SLA EN SUPPORT ZOALS DIE WORDT AFGEGEVEN VOOR DE BESCHIKBAARHEID VAN DE TOOL EN DE DATABASE?

Oxyme is in de basis geen tool leverancier, alle tooling die wij leveren worden naar specificatie geleverd via prefered suppliers die vooruitstrevend zijn in hun eigen vakgebied. Oxyme kan zich op deze manier volledig richten op die gebieden waar haar expertise het grootste is; Het vinden en classificeren van die informatie die het mogelijk maakt om onze klanten zo goed mogelijk van advies te voorzien.

HOE KOMT DE DE ROADMAP VOOR KOMEND JAAR TOT STAND, HOE WORDT GEBRUIKERSINPUT MEEGENOMEN EN WAT IS DE CYCLUS HIERVOOR?

Niet van toepassing.

WELKE EISEN WORDEN ER GESTELD AAN DE IT-OMGEVING OM GEBRUIK TE KUNNEN MAKEN VAN DE TOOL (FLASH, ADOBE-AIR, ETC.)

Niet van toepassing.

WELKE ONDERDELEN VAN DE TOOL ZIJN BESCHIKBAAR OP MOBILE DEVICES EN WAT ZIJN DE BEPERKINGEN?

Niet van toepassing.

BRONNEN

WAT IS HET AANTAL GEÏNDEXEERDE BLOGS, FORA EN WEBSITES GEDEFINIEERD IN AANTAL SITES EN AANTAL BERICHTEN?

Oxyme levert maatwerk en het aantal geïndexeerde bronnen is afhankelijk van de vraag van de klant. Momenteel verwerken wij +/- 18 miljoen individuele pagina’s en bronnen.

KUNNEN GEBRUIKERS ZELF BRONNEN TOEVOEGEN OF KAN DAT VIA DE LEVERANCIER

Ja, in overleg.

WAT ZIJN DE CRITERIA OM POSTINGS/GEBRUIKERS TOE TE VOEGEN EN/OF UIT TE SLUITEN IN DE DATABASE?

Oxyme past haar expertise toe in het bepalen en waarborgen van een efficiënte en doeltreffende zoekstrategie. Indien er specifieke wensen van de klant zijn zullen deze uiteraard worden meegenomen. In overleg met de klant richten we ons op specifieke doelgroepen (bijv. Professionals, mannen, jongeren). Aangezien we met mensen werken, kunnen we heel flexibel inzoomen op bepaalde mensen. We kunnen deze mensen op aalerlei manieren profileren, varierend van metrics tot allerlei classificaties.

IN WELKE LANDEN WORDT DE DATA OPGESLAGEN EN HOE LANG?

Oxyme slaat in de regel alleen publiek toegankelijke data op. Deze data is opgeslagen in Nederland en Engeland.

WAAR WORDT DE DOOR DE GEBRUIKER AANGEVULDE INFORMATIE OPGESLAGEN(OPGESTELDE QUERY, TOEGEVOEGDE INFORMATIE… ETC.)?

Niet van toepassing.

WELKE TAALGEBIEDEN/LANDEN WORDEN ONDERSTEUND?

Oxyme heeft ervaring met projecten in een groot aantal landen en talen. Oxyme werkt voor haar projecten naast haar intelligente software met zogenoemde “native speakers” voor de classificatie van haar bronnen. We hebben expertise met projecten in Europa, Noord en Zuid-Amerika en delen van Azië. Naast voor ons bekende markten staan we natuurlijk altijd open om samen met onze klanten een nieuwe markt te verkennen.

OP WELKE MANIER WORDT ER GESELECTEERD OP TAAL (LOCATIE, TAALHERKENNING…. ETC.)

We zijn flexibel in het verwerken van data. Sommige klanten willen een bepaalde taal volgen, zoals Nederlands of Duits. Andere willen bepaalde landen, zoals Nederland, Belgie, Oostenrijk meenemen. Op basis van menselijke analyse, locatie, automatische taal detectie, en bron informatie bepalen we zowel taal als land, en/of regio. Berichten van een Nederlander in een andere taal worden zodanig opgeslagen dat de klant kan kiezen om dit mee te nemen of niet.

OP WELKE WIJZE WORDEN DE BERICHTEN BINNENGEHAALD?

Tracking, crawling, scraping, handmatige search en 3rd party suppliers.

TRADITIONELE/ MAINSTREAM WEBSITES

Ja.

SOCIALE NETWERKEN/ COMMUNITIES

Ja.

SOCIALE NIEUWSSITES (BIJV. NUJIJ.NL)

Ja.

FORA/ DISCUSSIE BOARDS

Ja.

BLOG’S

Ja.

AFBEELDINGEN

Nee.

VIDEO

Nee.

IS TWITTER AANGESLOTEN EN OP WELKE MANIER (BV FIREHOSE, SELECTIE LANDEN OF TAAL ETC.)?

Twitter Rest api en in overleg third party suppliers. Onze twitter data is net als al onze andere bronnen geclassificeerd door onze software en menselijke analysten. Dit maakt dat we zeer rijke meta-data hebben over onze twitter bronnen.

WELKE PAGINA’S EN UPDATES VAN FACEBOOK WORDEN GEINDEXEERD EN OP WELKE MANIER (WELKE LANDEN EN/OF TAALGEBIEDEN ZIJN BESCHIKBAAR) (EIGEN FACEBOOKPAGE, FB OPEN STATUSUPDATES)

Publieke status updates en continue volgen van publieke en eigen facebook pages.

(DIGITAL BESCHIKBARE) TRADITIONELE MEDIA (RTV, KRANTEN)

In overleg kunnen wij extra bronnen opnemen in ons proces. Denk hierbij aan bijvoorbeeld ANP persberichten of online archieven van offline kranten en tijdschriften (zoals bijvoorbeeld LexisNexis of Factiva).

GENEREREN META-DATA

IS SENTIMENTANALYSE MOGELIJK, WELKE SENTIMENTEN KUNNEN WORDEN BEPAALD?

Positief/negatief: ja

Andere sentimenten? Ja, per project wordt bekeken welke sentimenten of andere type classificaties nuttig zijn, elk type sentiment kan geïntegreerd worden in het systeem. Te denken valt aan zeer positief / zeer negatief, maar ook neutraal sentiment. Een andere indeling is die van actieve aanbevelingen en actief negatief advies. Dit gebeurd in met een combinatie van geautomatiseerde en handmatige processen.

HOE WORDT SENTIMENT BEPAALD, IS DE SENTIMENTANALYSE ZELFLEREND (MAAKT ZE GEBRUIK VAN AI / NLP OF ANDERE SEMANTISCHE VERWERKING, MEDE OP BASIS VAN GEBRUIKERSFEEDBACK)

Sentiment wordt bepaald door een combinatie van automatische en handmatige analyse. Er wordt gebruik gemaakt van een lerend algoritme op basis van NLP technieken, waarbij er geleerd wordt van de handmatige classificaties. Het uiteindelijke oordeel over het sentiment per bericht wordt echter altijd gegeven door een echt persoon.

INDIEN RELEVANT HOE ZOU JE DE BETROUWBAARHEID VAN DE AUTOMATISCHE SENTIMENTANALYSE INSCHATTEN? GEEF EEN AANTAL VOORBEELDEN.

Zeer betrouwbaar (95%), de betrouwbaarheid van de classificatie wordt aangepast aan de behoeftes van het project. Als er inzichten op detailniveau uit de data gecreëerd worden, wordt de sentimentanalyse handmatig gecheckt om een hoog kwaliteitsniveau te garanderen. Om snel eerste inzichten te verkrijgen op hoger niveau wordt gebruik gemaakt van automatische sentimentanalyse, waarbij altijd rekening wordt gehouden met de mogelijke foutmarge.

IS HET MOGELIJK OM INFORMATIE TE GENEREREN OVER AUTEURS, BV OP BASIS VAN BIO INFORMATIE, HISTORIE VAN POSTINGS, ETC. (PROFILING). IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BASIS VAN DEZE DATA EN WELKE BRONNEN WORDEN HIERBIJ GEBRUIKT/GECOMBINEERD?

Geslacht. leeftijdscategorie, type persoon (klant, journalist, professional) kan geselecteerd worden. Analisten gebruiken alle mogelijke online bronnen om deze te bepalen.

IS HET MOGELIJK OM TE ZOEKEN OP BASIS VAN RELEVANTE KEYWORDS/SLEUTELWOORDEN

Ja, in samenwerking met onze medewerkers waaronder experts in verschillende vakgebieden zoals healthcare en FMCG, en native speakers van een verscheidenheid aan talen, worden relevante sleutelwoorden bepaald die gebruikt kunnen worden om te zoeken.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP INVLOED VAN DE AUTEUR VAN EEN BERICHT? OP WAT VOOR MANIER WORDT DEZE INVLOED BEPAALD?

Ja, de invloed wordt bepaald n.a.v. de rol van de persoon, b.v. professional, werknemer of klant. We hebben hier nu een eigen metric op ingericht. Ook kunnen wij externe scores gebruiken zoals Klout.

OP WELKE GEBIEDEN IS HET MOGELIJK OM TRENDANALYSE UIT TE VOEREN (SENTIMENT, VOLUME, TIJDSTIP, GEO, NETWERK, INVLOED… ETC.)?

In principe zit er in elk rapport of dashboardscherm een dynamische component waarbij de ontwikkeling in de tijd wordt weergegeven, zowel qua volume als qua sentiment en zowel op geaggregeerd als op detailniveau.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BELANG VAN BRONNEN? WAT IS DE METHODE OM BELANG VAN BRONNEN TE BEPALEN?

Ja, waarbij het belang van een bron is gebaseerd op een intern ontwikkelde methode die rekening houdt met zowel publiekelijk beschikbare informatie als historische project informatie.

IS ER EEN EENVOUDIGE OPTIE VOOR DIRECTE VERTALING BESCHIKBAAR (BIJV. VIA GOOGLE TRANSLATE) EN IS HET MOGELIJK DE TAAL VAN UITINGEN AUTOMATISCH TE BEPALEN?

De taal van uitingen wordt automatisch bepaald. Oxyme levert altijd kwalitatief hoogstaand maatwerk, dus berichten worden op verzoek door mensen vertaald naar het Nederlands of Engels. We werken doorgaans met locale mensen om de interpratie van het bericht te waarborgen.

IS HET MOGELIJK OM LOCATIE VAN UITINGEN TE BEPALEN (GEO)?

Ja, voor zover de locatie gepubliceerd is.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM DATA TE KOPPELEN AAN EXTERNE BRONNEN (ZOALS BEREKENEN PR- WAARDE, CBS-INFORMATIE… ETC.), ZOJA LEG UIT.

Onze consultants zijn gespecialiseerd in het samenstellen van rapporten waarin naast data die wij verzamelen ook externe databronnen geanalyseerd worden. Onze consultants beschikken over inhoudelijke ervaring op een groot aantal vakgebieden en industrieën, waardoor zij goed in staat zijn om externe bronnen op waarde te schatten.

SELECTIEMOGELIJKHEDEN

OP WAT VOOR MANIER WORDT DE QUERY OPGEBOUWD DOOR DE GEBRUIKER?

Niet van toepassing.

IS HET MOGELIJK ITERATIEF DE QUERY OP TE BOUWEN OP BASIS VAN ZOEKRESULTATEN?

Niet van toepassing; Oxyme neemt dit uit handen van haar klanten. We hebben geen limiet op zoektermen.

IS HET MOGELIJK VISUEEL EEN DRILL-DOWN TE DOEN OP DE UITKOMSTEN (TOPICS, BRONNEN, POSTERS, …) Ja, in onze reportages streven wij altijd naar een duidelijk onderbouwing van onze adviezen. Een visuele drill-down is een van de mogelijke middelen om dat te bereiken.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM TE SELECTEREN OP RELEVANTIE, ZOJA HOE WORDT RELEVANTIE BEPAALD?

Relevantie wordt bepaald door een combinatie van automatische en handmatige analyse. Op deze manier worden efficiënt alle relevante berichten getoond aan de gebruiker. Niet relevante berichten worden met een zeer hoge betrouwbaarheid uit de data gefilterd. Op verzoek kunnen wij bijvoorbeeld berichten van commerciële partijen als niet relevant beschouwen en ons alleen concentreren op meningen van consumenten.

TOT WELK NIVEAU VAN TIJDSINTERVALLEN KAN WORDEN GESELECTEERD (DAG, UUR, MINUUT, ..)

Afhankelijk van de vraag en de bron. In principe kunnen wij indien nodig voor onze meeste bronnen tot op minuut niveau selecteren.

De standaard is echter om op dag niveau te rapporteren en is afhankelijk van de behoefte van de klant.

USER INTERFACE

UIT WELKE MODULES BESTAAT DE TOOL (BV WEBCARE, SELECTIE, RAPPORTAGE, …)

Wij leveren marketing inzichten, tools zijn alleen relevant als wij ook werkelijk denken dat dit van toegevoegde waarde is voor de klant. Vaak is de klant meer geholpen met een dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse samenvatting van wat wij online vinden. Wij kiezen daarom vaak voor een informatie push middels een rapport waarbij wij de marketing manager inzicht geven in wat er online gebeurd op het gebied van zijn product, merk of dienst. Op het gebied van webcare zien wij ter ondersteuning van een web care team een duidelijke toegevoegde waarde van een tool hiervoor hebben wij in samenwerking met Zendesk; de Oxyme Connect tool.

WAT ZIJN DE WORKFLOWMOGELIJKHEDEN VAN DE TOOL OP GEBIED VAN: WEBCARE, RAPPORTAGE GENEREREN?

Met Oxyme Connect kan realtime op Facebook en Twitter worden gezocht en gereageerd. De tool werkt via een ticket systeem, dus bepaalde berichten of van belangrijke personen kunnen aan werknemers worden toegewezen. Via de tool is het mogelijk rapportages te maken en is dagelijks zichtbaar wat er speelt. Als extra service leveren wij bovenop de standaardrapportages op volume, aantal verwerkte berichten en snelheid van verwerking, eigen rapporten met inzichten op het gebied van sentiment en onderwerpen.

IS HET MOGELIJK OM CLASSIFICATIENIVEAU VAN GEBRUIKERS EN/OF CLASSIFICATIE IN WORKFLOW TOE TE PASSEN?

Bij Oxyme Connect worden agents toegevoegd aan een groep of afdeling, die bepaald op welke berichten hij of zij moet reageren. Daarnaast zijn er light agents, die alleen mee kunnen kijken. Personen die alles willen bepalen/inzien krijgen een admin rol. Zogenoemde triggers kunnen worden ingesteld om berichten automatisch aan bepaalde agents door te sturen en om notificatieberichten in te stellen.

WELKE SOORTEN GEBRUIKERS WORDEN ONDERSCHEIDEN EN WAT ZIJN HUN RECHTEN?

Ja, zie vorige vraag.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM VANUIT GRAFIEKEN IN TE ZOOMEN OP DETAILNIVEAU?

Er kan een grafiek geproduceerd worden over elk onderwerp/tag, dus het kan zo specifiek mogelijk worden als nodig/gewenst. Inzoomen op detailniveau is dus mogelijk.

VOOR WEBCARE IS REGELMATIG DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE SUPPORT HET SYSTEEM OM DEZE SLA TE HALEN (DENK AAN SORTERING, PRIORITERING, ALERTING BIJ OVERSCHRIJVING ETC.)

In de tool kunnen notificaties worden ingesteld, zodat het bedrijf meteen weet dat er iets geplaatst is online. De tool stuurt ook herinneringen als het bericht niet binnen de gewenste tijd wordt beantwoord, ook wordt er gewerkt met prioriteiten van tickets: belangrijke berichten of berichten die al langer openstaan krijgen de status urgent en dienen als eerste te worden opgelost.

De extra slag die wij hierbij maken en wat ons onderscheidt van een traditionele tooling leverancier is dat wij aangeven of het wel of niet zinnig is te regaeren, moet je uberhaupt reageren en als je reageert, binnen welk timeframe om de juiste/beste response te krijgen. Eventueel gelinked aan het online imago/reputatie.

RAPPORTAGE

WELKE RAPPORTAGES ZIJN ER MOGELIJK ZOALS: STATISTIEKEN, TOPICS, ETC.

Zoals eerder vermeld focussen wij ons primair op het leveren van inzichten aan marketing managers. Wij verwerken hiervoor heel veel data en distilleren daaruit de inzichten die van toegevoegde waarde zijn voor de marketing manager. Dit maakt dat de meeste van onze rapportages maatwerk zijn toegesneden op de de behoefte van de marketing manager.

Met betrekking tot de Connect tool, zijn er grafieken/statistieken over:

• Aantal beantwoorde berichten in afgelopen dagen, weken of maanden

• Performance: snelheid van het beantwoorden en eventueel tevredenheid van de end users. Dit kan per agent worden bepaald.

• Sentiment: van alle tickets of van specifieke onderwerpen of afdelingen.

• Onderwerpen: die worden aangegeven per ticket om inzicht te krijgen in verdeling van volume en sentiment van alle onderwerpen.

• Tags: tags die worden toegevoegd aan berichten om inzicht te krijgen in meest populaire tags en bijbehoren sentiment.

WAT ZIJN DE MOGELIJKHEDEN VOOR HET GRAFISCH WEERGEVEN VAN DE INFORMATIE (GRAFIEKEN, TAG CLOUDS, ETC..)?

Ook hier geldt weer het onderscheidt tussen maatwerkrapportages op basis van klantvragen versus standaardoutput van de Connect tool. Dit zijn 2 compleet verschillende manieren om te rapporteren. Mbt Connect: Alle bovenstaande opties kunnen in getallen of grafische plaatjes worden weergegeven over tijd. Ook kunnen wij zelf tag/word clouds produceren.

WELKE ALERTS ZIJN MOGELIJK, HOE WORDEN DEZE GECOMMUNICEERD (MAIL, RSS, SMS, ETC.), ZIJN DEZE REALTIME EN HOE KUNNEN DEZE WORDEN INGESTELD?

Ook hier geldt weer het onderscheidt tussen maatwerkrapportages op basis van klantvragen versus standaardoutput van de Connect tool. Zoals gezegd kunnen wij voor het leveren van marketing inzichten op verzoek dagelijks, wekelijks of maandelijks inzichten verschaffen. Voor de Connect tool geld dat de tool alle vrijheid biedt om reminders per mail of sms worden ingesteld (verschillend per persoon bijvoorbeeld).

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM REALTIME INFORMATIE TE RAPPORTEREN, OP BASIS VAN WELKE BRONNEN?

Er is een verschil tussen maatwerkrapportages met inzichten en de Connect tool. Bij maatwerkrapportages is het onmogelijk om realtime inzichten te leveren omdat er met menselijke ogen naar de data gekeken moet worden om de relevantie te beoordelen, hetgeen realtime rapportage onmogelijk maakt. De Connect tool is een customer care tool waarmee wel realtime interactie mogelijk is. De software haalt realtime alle berichten binnen van de verschillende bronnen: Facebook, Twitter, mail, telefoon. De berichten worden ververst en er kan onmiddellijk vanuit de tool gereageerd worden.

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM EEN OVERZICHTSSCHERM (NARROWCASTING) TE GENEREREN, KAN DEZE DE REALTIME STATUS WEERGEVEN?

De Connect tool bevat een overzichtsscherm waarin verschillende stromen (Twitter accounts of Facebookpagina’s) in realtime worden weergegeven.

WELKE MOGELIJKHEID TOT AUTOMATISERING VAN RAPPORTAGE ONDERSTEUND DE SOFTWARE? (SELECTIE UITVOEREN, VASTE RAPPORTAGES EN AUTOMATISCHE VERSPREIDING)

Mbt Connect tool: Dit wordt ondersteund door de software. Wij kunnen in samenwerking met de klant een standaard rapportage opzetten. Daarnaast kunnen wij zoals eerder genoemd de klant extra inzichten leveren op het gebied van sentiment en specifieke onderwerpen.

WELKE MOGELIJKHEID IS ER OM STATISTIEKEN TE GENEREREN OVER DE WEBCARE-ACTIVITEITEN?

Mbt Connect tool, deze geeft statistieken over aantal aangemaakte tickets, welke zijn opgelost en hoe snel er gereageerd is.

VOOR WEBCARE IS VRIJ VAAK DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE KAN OP DEZE SLA WORDEN GERAPPORTEERD?

In de tool kunnen notificaties worden ingesteld, zodat het bedrijf meteen weet dat er iets geplaatst is online. De tool stuurt ook herinneringen als het bericht niet binnen de gewenste tijd wordt beantwoord, ook wordt er gewerkt met prioriteiten van tickets: belangrijke berichten of berichten die al langer openstaan krijgen de status urgent en dienen eerst te worden opgelost.

WEBCARE

N.B. onderstaande heft alleen betrekking op de webcare module Oxyme Connect!

WELKE ACTIES KUNNEN ER GENOMEN WORDEN OP INDIVIDUELE UITINGEN (REAGEREN, DOORSTUREN, ACTIEPUNTEN, NOTITIES… ETC.)?

Indien er berichten binnenkomen kan er gekozen worden uit automatische selectie (alle berichten worden automatisch een ticket) of handmatige selectie door een zogenoemde gatekeeper. Na het aanmaken van tickets kan een agent zelf antwoord geven of aan een andere agent doorsturen (dit kan ook automatisch). Het is mogelijk om een interne comment te plaatsen zonder de persoon met de openstaande ticket te beantwoorden. Er zijn 4 type tickets: vraag, taak (actie), incident en probleem. Zo kunnen bepaalde incidenten aan 1 probleem gelinkt worden en is het mogelijk om met 1 bericht meerdere tickets te beantwoorden / problemen op te lossen.

IN HOEVERRE HET MOGELIJK INDIVIDUELE BERICHTEN TE LABELEN EN DOOR TE STUREN NAAR DE JUISTE GEBRUIKER?

Dit is mogelijk. Allerlei soorten labels kunnen worden toegevoegd om het bericht vervolgens door te sturen of een macro te maken die het bericht automatisch bij de juiste agent aflevert.

ZIJN ER ALERTS MOGELIJK OP INDIVIDUEN?

Ja.

WAT IS DE INTEGRATIE MET TWITTER, FACEBOOK, FORA EN ANDERE OM VANUIT HET TOOL TE KUNNEN REAGEREN, ZIJN PRIVEBERICHTEN OOK MOGELIJK?

De Connect tool ondersteunt momenteel alleen Twitter en Facebook. Wij zijn bezig om andere bronnen hieraan toe te voegen. Het is mogelijk om publieke comments te plaatsen of om privéberichten te sturen.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK HET OVERZICHT TE BEWAKEN VAN CONVERSATIES VANUIT DE TOOL?

Oxyme Connect geeft een overzicht van berichten die nog beantwoord moeten worden, berichten die recentelijk zijn opgelost of bewerkt, berichten met status urgent, berichten van specifieke groep zoals media, etc. Het is mogelijk deze views te personaliseren. Het is altijd mogelijk om de conversaties binnen de tool te volgen, de verschillende reacties op 1 bericht worden ook onder elkaar weergegeven zoals in een conversatie.

IN HOEVERRE IS MOGELIJK OM MET MEERDERE TEAMLEDEN CONVERSATIES TE VOEREN EN BEWAKEN (BIJVOORBEELD OOK OVERDRACHT) IS ONDERSCHEID MOGELIJK WAARBIJ MEDEWERKERS INPUT KUNNEN LEVEREN VIA DE TOOL?

Het is niet mogelijk om een ticket op te lossen als iemand anders op hetzelfde moment met het bericht bezig is, dit zorgt ervoor dat er nooit dubbel werk geleverd wordt. Andere teamleden kunnen uiteraard wel meekijken en comments plaatsen, of aan iemand anders doorsturen indien nodig.

WELKE STATISTIEKEN ZIJN ER TE MAKEN OP DE GEVOERDE CONVERSATIES?

Statistieken hebben betrekking op elk uniek bericht en de afhandeling van dit bericht. Er worden dus geen statistieken losgelaten op het aantal reacties over en weer en de hele gevoerde conversatie. Puur op de afhandeling en labellen van het initiële bericht.

PRIJSSTELLING

ANDERE CONTRACTVOORWAARDEN (BIJV. DUUR VAN EEN CONTRACT, SPRAKE VAN STANDAARDVERLENGING, MOGELIJKHEID TOT OPZEGGING CONTRACT IN EERSTE JAAR, ETC.)

Zoals blijkt uit de antwoorden van Oxyme op de ze vragenlijst zijn bijna al onze diensten op maat gemaakt. Dit betekent dat onze prijstelling en contractvoorwaarden ook vaak op maat worden gemaakt. Voor het continu online monitoren van een merk, product of dienst of het opzetten van de Oxyme Connect webcare oplossing gaan wij uit van een minimale periode van 1 jaar met een initiatiefase van tussen de 4 en 8 weken. De minimale periode van 1 jaar houden wij aan in verband met de set-up kosten, natuurlijk kunnen wij ook een verbintenis opstellen voor een kortere periode maar dan maken de vaste kosten een groter deel uit van het geheel. Een landschapsstudie of een intensief onderzoek voor een bepaald thema, merk of product bieden we aan over een kortere periode.

BASIS VOOR GEBRUIKERSLICENTIES, KOSTEN PER LICENTIE

Ook voor deze vraag geld dat tools en software niet de hoofdmoot van onze diensten is, voor elk product geldt een maatwerkprijs. Voor rapporten geldt een uurtarief voor consulting uren die nodig zijn om de rapportage te maken, daarbij komen proceskosten om de data te verzamelen en filteren en een opslag voor IT capaciteit.

PRIJS PER MODULE INDIEN WEBCARE EN MONITORING APART WORDEN BEREKEND?

Zie antwoorden hierboven.

KOSTEN VOOR TRAINING/CONSULTANCY

Uurtarieven zijn als volgt

• Analisten 25 euro

• Operations 50 euro

• Junior consultant 100 euro

• Consultant 150 euro

• Senior Consultant 200 euro

ZIJN ER EXTRA KOSTEN VERBONDEN AAN SUPPORT?

Zie uurtarieven.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM (TIJDELIJK) OP TE SCHALEN IN HET KADER VAN CRISIS?

De webcare tool Oxyme Connect kan zonder problemen worden opgeschaald naar meer agenten. Gaat het om piekbelasting in het verzamelen van data voor andersoortige rapportages dan heeft Oxyme het vermogen om de benodigde extra capaciteit te betrekken uit de pool van flexibel inzetbare medewerkers.

ADDITIONELE INFORMATIE

IS ER NOG ANDERE INFORMATIE DIE NOG NIET IS GEVRAAGD, MAAR WEL VAN BELANG IS VOOR DE BESCHRIJVING VAN DE TOOL?

Wij willen hierbij nogmaals duidelijk maken dat de inzet van een tool maar een deel van onze oplossingen is. Veel vaker zullen wij gericht advies geven dat is afgestemd op de wensen van de klant.