Perfecte merken gaan het niet redden, je moet Flawsome zijn.
De kracht van gebreken tonen
Dat is althans de strekking van de maart 2012 Trend Briefing van Trendwatching.com. Ze noemen het zelf de slechtste naam die ze ooit voor een trend hebben bedacht, maar inhoudelijk klopt het wel. Flawsome betekent dat je Awesome wordt door je fouten en gebreken (Flaws) te tonen. Oftewel, een sterker merk worden door je zwakheden te laten zien. Ik noem het het ‘Bill Clinton effect’.
I’m sorry!
Zeg Bill Clinton en de meesten onder u zullen meteen denken aan Monika Lewinsky. Een affaire die de boeken ingaat als een schoolvoorbeeld voor liegen en bedriegen. Een affaire die er toe leidde dat Clinton een verzoek om af te treden kreeg. Maar ook een affaire die Clinton bij de top 3 meest populaire Amerikaanse presidenten ooit plaatste. Waarom? Hierom:
Dit is in mijn ogen, en daarom miste ik hem ook in het overzicht van Trendwatching.com, een goed voorbeeld van Flawsome.
Clinton liet hiermee het Amerikaanse volk zien dat hij niet perfect was. Dat hij mens was en dat ook hij fouten kon maken. Het volk vergaf hem en hij kon zijn termijn als president afmaken. Zelfs nadat hij het eerst ontkende.
De definitie van Flawsome
Trendwatching.com definieert Flawsome als volgt:
Consumenten verwachten helemaal niet dat merken perfect zijn. Sterker nog, consumenten houden juist van merken die een beetje FLAWSOME* zijn: kwetsbaar en briljant, of juist briljant vanwege hun kwetsbaarheid. Merken die eerlijk zijn over hun zwakke punten en die laten zien dat ze meelevend, ruimhartig, bescheiden, flexibel, volwassen en humoristisch zijn. Merken die karakter en (jawel!) menselijkheid tonen.
De beweging van The Human Brands
Flawsome is volgens Trendwatching.com onderdeel van een beweging die al langer speelt: de roep om Human Brands.
Tijdens de laatste AdfoToday sprak Dan Wieden er ook al over. “When a brand isn't human, it's worth shit”.
En dat is precies waar het tegenwoordig om gaat. We willen de mensenlijke kant en de mensen achter een organisatie zien. Sinds de online cultuur bepalender is geworden, met name door Social Media, hebben merken de grootste moeite zich aan te passen. Jarenlang is het streven naar perfectie een van de belangrijkste doelstellingen geweest. Dat moet ook het belangrijkste doel zijn, maar wanneer bedrijven of merken zich gaan profileren als perfect en feilloos dan vertrouwen we dat als consument niet meer. Consumenten zullen dan ook elk foutje groots uitmeten.
Perfectie is gewoonweg niet meer geloofwaardig omdat bij consumenten ook het besef is gekomen dat niemand, ook merken, perfect is. Om je menselijke kant als bedrijf te laten zien, zal je dus ook je fouten moeten laten zien.
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt
De bedoeling achter Flawsome is natuurlijk niet dat iedereen zich nu aan de eerste de beste stagiaire vergrijpt, zoals Bill Clinton. Nee, het gaat om de foutjes die je als bedrijf nu al maakt. Fouten maken we allemaal, het toegeven en goed oplossen onderscheidt ons. Ik heb dit zelf ook al eens aan de hand gehad, ik had een inschattingsfout gemaakt bij de voorbereiding van een lezing. De klant was niet tevreden en dat vrat aan me. Hoe kan ik mij goed als spreker profileren als ik dat soort fouten maak. Ik besloot mijn eigen boodschap over transparantie na te leven en een blogpost over mijn fout te schrijven. De klant heeft dit zeer gewaardeerd en mijn blog intern gecommuniceerd. Het resultaat: een bedankmail van de organisatie over mijn eerlijkheid.
Fouten en klachten als marketinginstrument
Trendwatching.com geeft ons een grote hoeveelheid voorbeelden. Om ze allemaal te bekijken, verwijs ik graag naar hun briefing. Maar eentje wil ik hier wel opnemen. Domino's Pizza. Iedereen kent denk ik nog wel de beelden van de twee medewerkers van Domino's die op een schokkende manier met de wereld deelden wat zij achter de schermen allemaal deden met bijvoorbeeld kaas, voordat dit op een pizza of Sandwich kwam. Doordat de organisatie hierdoor ook met de billen bloot moest kwamen ze er achter dat dit hun veel goodwill opleverde. Reden om in 2009 de campagne Pizza turnaround te lanceren. Domino's liet hiermee zien dat zij goed luisteren naar klanten, transparant zijn over fouten en klachten en hier daadwerkelijk mee aan de slag zijn gegaan om het bedrijf en de producten te verbeteren. In juli 2011 durfden ze het zelfs aan om op Times Square in New York een maand lang alle klantreacties te streamen. Positief en negatief. Het heeft ze geen windeieren opgeleverd.
Ter afsluiting
Ik ontkom er niet aan om een deel tekst te citeren van het nummer: Human, van The Human Leauge. Hoe corny het ook lijkt, als je dit als credo neemt als organisatie dan moet het goedkomen ☺
I'm only human
Of flesh and blood i'm made
Human
Born to make mistakes
I am just a man
Please forgive me
Jan Willem Alphenaar is trainer en consultant voor het inzetten van LinkedIn voor marketing en sales. Als LinkedIn Trainer traint hij organisaties in Europa. Met zijn bedrijf Next Business Academy ondersteunt hij organisaties op het gebied van Social Selling, Advertising, Lead Generation en Content Marketing mbv AI.. Onder de noemen Next Business Agency ondersteunt hij met zijn team organisaties bij LinkedIn marketing en advertising.
Jan-Willem, Goed verhaal en ik ben ’t er helemaal mee eens. Breng het ook al jaren in praktijk en het werkt. Bovendien voel je jezelf ook beter in sales processen. Is dat toeval dat je op de deze pagina een t-mobile reclame hebt staan?
Hoi Geert-Jan,
Dank!
Ja T-Mobile is puur toeval.
Leuke nieuwe trend die natuurlijk helemaal niet nieuw en trendy is. De kracht van ‘service recovery’ (service recovery paradox) en ’the art of apology’ (lees bijvoorbeeld John Kador’s ‘Effective Apology’) en hun helende (of vernietigende) werking op ‘brand reputation’ kent toch iedereen? Wel prima natuurlijk dat oude wijsheid weer eens een nieuwe trendy verpakking krijgt…
Duidelijk verhaal en helemaal eens met Eric. Flawsome zijn draagt bij aan je authenticiteit, aan je menselijke karakter. (Weer) helemaal van deze tijd.
“Hoeveel lucht hebben we nog, Harry?”
“Ik denk nog voor 20 minuten. Waarom heb je die lifehammer thuisgelaten Kees?”
“Ach die denk je toch nooit nodig te hebben”
“Denk je dat ze onze autolampen zien, Harry?”
“Kweennie. We staan op de bodem van de Waal godverdomme. Misschien een boot, als de kapitein oplet.”
*Paniek nu
“Kees, wat is dit toch ook voor kut-kut-kutmerk auto. Koreaanse shit! Ik heb nog een leven te leven! Een gezin! Mijn vrouw weet niet eens dat we hier zijn!!!” *huilt zachtjes
“Ja klootzak, JIJ wilde naar die massagesalon. JIJ! En inderdaad, Harry, ik had beter moeten weten toen ik een Kia kocht. Ik zag het spoor remolie op de weg spuiten in de achteruitkijkspiegel. HOERENMERK die Kia’s!!!!”
*pakt iPhone
“Ach… jezus.. dat is toevallig. Hier op de RSS van CNN.. Kia geeft ruiterlijk toe dat het remsysteem op de Rio afkomstig is van een inferieure leverancier uit de Oekraïne. Ze betreuren dit ten zeerste en alle Rio-rijders krijgen een recall en een bos bloemen.”
“Man! Dat is dan wel weer stoer als je dat durft toe te geven..”
“Eigenlijk best een fijne auto. Heb je de mp3 functie al gezien?”
“Het is een topmerk. Veel voor weinig geld. MP3! Cool.”
*Start “Brandend_Zand.mp3”
@draeckensteijn. Precies de reden waarom ik Toyota toch niet in mijn artikel heb genomen als voorbeeld.
Apple heeft met “antenne gate” niet echt hun fout willen toegeven maar meer het probleem in het algemeen (signaal verlies bij bepaalde manier van vastpakken telefoon) belicht.
Hadden zij dit beter kunnen doen door flawsome te zijn?
Erik, ik denk dat Apple weer de uitzondering op de regel is. Net als dat zij niet luisteren naar hun klanten bij productontwikkeling en innovatie. Ondanks dat ik er van overtuigd ben dat crowdsourcing en co-creatie de businessmodellen van de toekomst zijn, heeft Jobs ooit gezegd: ‘Als wij naar onze klanten hadden geluisterd dan hadden we nooit de iPhone ontwikkeld’.
Apple verkeert, momenteel want alles kan veranderen, in de positie dat zij geen flawsome gedrag hoeven te vertonen. Ja ze maken fouten en geven deze niet snel toe. En van Apple accepteren we dat nog steeds.
Goed stuk JW, maar wel met één nuance. Ik merk tegenwoordig dat excuses aanbieden voor velen ook een reden is om niet goed meer na te denken over het product of de dienst(verlening) die ze leveren.
Je excuses aanbieden voor een gemaakte fout is zeker iets goeds en dat moet je kunnen. Dat is echter geen vervanging voor het proberen fouten te voorkomen. Dat is iets waar ik nogal eens tegen aan loop. Je hebt namelijk fouten en blunders, en je hebt fouten en fouten die al eerder gemaakt zijn.
Fouten maken mag en dan is het goed je excuus er voor aan te bieden. Kijken tot hoever je kan gaan (bijvoorbeeld in het uitknijpen van klanten) en daar dan je excuus voor aanbieden vind ik niet ver genoeg gaan. Bij grote fouten zouden daarnaast ook grote excuses moeten horen, niet alleen in woord…
Een goede post. Net zoals Facebook nu met de Timeline is gekomen, is het voor iedereen nu wel duidelijk dat we transparant moeten zijn. Wij normale mensen houden liever van een eerlijk bedrijf dat zijn fouten toegeeft en het oplost, dan een bedrijf die zijn klanten probeert te weerhouden van het klagen. Een bedrijf wat ik slecht in de klantenservice dan ook vind is “Samsung”. Een klant is koning en als je zorgt door middel van een goede monitoring de vraag van een klant te beantwoorden in het open publiek, krijg je als bedrijf zijnde meer respect.
Goed gegoogled!!
@Wouter: kan je uitleggen wat je denkt dat de impact van de Facebook timeline op dit onderwerp heeft? Die link mis ik heel even.
@Bas, Met mijn reactie bedoel ik het volgende:
We hebben het over eerlijkheid in deze post, eerlijkheid in de zin van laat zien aan je bezoekers / klanten dat je openstaat voor hun en dat je “transparant bent”. Door de vernieuwing van Facebook moeten wij nu klanten overwinnen met onze eerlijkheid, eerlijkheid in onze producten. Geen grote reclame banners meer, geen grote verhalen..maar de juiste informatie waar onze klant naar verlangt. Daarnaast heeft de klant nu ook inzage in de statistieken van de Facebook pagina, op deze manier zijn we als bedrijf zijnde heel open en eerlijk naar onze klanten.
Als je het een slechte reactie vind die niet past bij dit bericht, dan verneem ik dat graag van jou.
Niet ongepast, ik begreep en begrijp hem enkel niet. Maar als ik nu dus iets verder denk, volgens mij heb je het niet over de nieuwe timeline, maar gewoon over de invloed van social media op transparantie in zijn algemeenheid. Ik zie in je reactie namelijk nog steeds niet terugkomen hoe de nwe timeline functie hier invloed op heeft
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!