Pieter Zwart (Coolblue): “We worden groter, maar ook elke dag beter”
Coolblue. Het is misschien wel het grootste onbekende merk van het Nederlandse web, in ieder geval bij het grote publiek. Toch bestaat het bedrijf al sinds de vorige eeuw en behaalt het een omzet van meer dan 100 miljoen euro per jaar. Marketingfacts had een interview met Pieter Zwart, mede-oprichter en CEO van Coolblue. Over niches, de rol van fysieke winkels, contentmarketing, de internationale ambities en de komst van Amazon.
Het is warm en klam op de dag van het interview. Buiten, maar ook in het Coolblue-hoofdkantoor op een bedrijventerrein in Capelle ad IJssel. “Dat is een van de voordelen van onze komende verhuizing,” steekt Zwart gelijk van wal, “dat we straks een kantoorpand hebben met airconditioning. Wel zo fijn op dagen als vandaag.”
In 1999 begon Zwart samen met Paul de Jong en Bart Kuijpers straight out of university Coolblue vanuit een zolderkamer. In 2000 was mp3man.nl (nu mp3shop.nl) de eerste website, gevolgd door PDAshop.nl een jaar later. Dertien jaar na de oprichting zijn er zo'n 160 webshops en 4 fysieke winkels en in 2011 behaalde het bedrijf een omzet van 114 miljoen euro, een groei van 20% t.o.v. het jaar ervoor. En de groei is er nog niet uit, want in 2012 opent Coolblue 100 (!) nieuwe webshops.
Qua personeel is de groei van Coolblue niet minder indrukwekkend: dit jaar neemt Coolblue zo'n 180 nieuwe mensen aan. Gevraagd naar het aantal huidige werknemers lepelt Zwart moeiteloos het getal 306 op. “Tenminste, dat was eerder deze week. Het kan inmiddels wel weer 308 zijn of zo.” De gewenste personeelsgroei is de belangrijkste reden voor de eerder genoemde verhuizing van het hoofdkantoor. “We zetten vol in op de bereikbaarheid voor onze medewerkers. We betrekken in september een pand recht tegenover Rotterdam CS. Dat maakt het voor nieuwe medewerkers een stuk aantrekkelijker en makkelijker om voor ons te kiezen als werkgever.”
Nieuwe webshops
Het gesprek komt terug op de 100 nieuwe shops die gepland staan voor dit jaar. “We hebben natuurlijk nog steeds de wind mee, want de algemene beweging is nog steeds van offline naar online winkelen. Maar we verbeteren ook continu onze proposities met de nieuwe winkels.” Hoe bepalen Zwart en zijn collega's voor welke productgroep een nieuwe shop opgezet moet worden? “Dat gebeurt op verschillende manieren. Allereerst zijn er natuurlijk productinnovaties, zoals de tablets, die zich aandienen en een aparte winkel rechtvaardigen. En ten tweede richten we ons steeds meer op niches.”
“Neem bijv. statieven. Dat maakte eerst deel uit van digicamshop.nl. We hebben toen een aparte shop voor statieven opgezet. Ons aanbod in statieven is nu terug te vinden in beide shops. Het mooie is dat we daarmee twee verschillende doelgroepen en koopmomenten ondersteunen. Er zijn mensen die bij een aanschaf van een digitale camera ook nog een statief erbij kopen, maar daarnaast is er een groep die eerst een digitale spiegelreflexcamera koopt en dan langzamerhand steeds serieuzer wordt in die hobby. Die zoeken dan heel specifiek op een statief. Die laatste groep bedienen we dan met de statiefshop.”
“Er zijn overigens nog genoeg groepen waar we niets mee doen. Of we een business case maken voordat we live gaan? We hebben na 160 webshops natuurlijk wel een model ontwikkeld waarmee we kunnen bepalen of een shop mogelijk gaat aanslaan of niet. En ja, natuurlijk zijn er ook wel eens shops bij die minder goed lopen. Zo sloegen algemene shops voor bodycare en huishoudelijke artikelen minder aan, in tegenstelling tot de gespecialiseerde shops per artikel, zoals voor stofzuigers.
En er zijn wel eens producten of productgroepen die wegvallen, zoals de ultra-mobile PC's van een paar jaar geleden die links en rechts ingehaald werden door de tablets. Die shop hebben we dus gesloten. Maar al met al is dat aantal erg laag. Het belangrijkste bij het lanceren van de website, en eigenlijk in alles wat we doen, is meten. Ik zeg vaak: 'If you can't measure it, you can't improve it.'
Fysieke winkels
Coolblue heeft vier fysieke winkels en kijkt momenteel naar uitbreidingsmogelijkheden in bijv. Amsterdam en Utrecht. Hoe passen die binnen de sterke focus op nichemarkten online? “Wij hebben altijd de mogelijk gehad voor mensen om langs te komen. Dat begon bij ons kantoor – of eigenlijk: kantoortje. Het geeft mensen veel vertrouwen als ze een gezicht kunnen zien en het product kunnen vasthouden. Die fysieke beleving is de essentie van onze winkels. Proeven, voelen, ruiken. Iedereen weet wel hoe een iPad eruit ziet als ze die bestellen, maar hoe ziet die cover eruit? En werkt 'ie inderaad makkelijk. Op die manier vormen onze winkels echt een verlengstuk op de website.”
“We werken in de winkels niet met een push-strategie, waarbij we grote partijen apparaten in de winkels zetten. De winkels zijn erg vraaggericht, we proberen optimaal aan te sluiten op de behoefte van de klant. Je kunt producten reserveren voor afhalen morgen of, mits op voorraad, per direct. En die voorraden worden puur bepaald o.b.v. de bestaande vraag.”
“We hebben onlangs een hele mooie winkel geopend in Wilrijk in België. Daar ben ik echt trots op. Die winkel bestaat uit één grote open ruimte met vier specialistische eilanden: telecom, IT, televisie/entertainment en imaging (camera's, e.d.). En in het midden, tussen die eilanden, is de service area. Die opzet past goed bij onze overall strategie, waarbij wel vooral klanten willen helpen met advies en service. Wij mikken op de high-interest koper, mensen die zich verdiepen en/of zich laten voorlichten. Die mensen zijn op zoek naar argumenten waarmee ze kunnen uitleggen waarom ze voor een product hebben gekozen. Als er mensen binnenkomen die op zoek zijn naar 'een computer van 400 euro', proberen we eerst te achterhalen wat het nou echt is waarnaar ze op zoek zijn, zodat we ze kunnen helpen de juiste keuze te maken.”
Video
In dat proces is contentmarketing van groot belang. “Het helpen van de gebruiker begint met content, vooral online. Vandaar ook dat wij bijv. veel doen met video. Wij gaan op termijn toe naar de productie van 180 video's per week. Dat is een prognose aan de hand van het aantal shops en producten dat we willen voeren en de behoefte aan content bij de consument. Momenteel maken we er zo'n 50 per week, maar dat wordt dus snel meer.”
De keuze voor video en de hosting op YouTube zijn een logische keuze, volgens Zwart. “YouTube is de op-een-na grootste zoekmachine ter wereld. Onze video's worden goed gevonden. En gelukkig ook goed gewaardeerd. We zijn ook nog wel aan het zoeken welke vormen en formats het beste werken. We maken natuurlijk reviews en how-to's, maar video kan ook prima worden ingezet bij de beantwoording van complexere klantvragen. Neem het resetten van een apparaat. Daarvoor moet je vaak dat groene knopje achterop 3 seconden ingedrukt houden en als dan dat ene lampje gaat knipperen, moet je het andere knopje draaien. Van al deze zaken hebben we al goeie beschrijvingen, maar voor de gebruiker werkt het veel beter als hij de video kan bekijken.”
“Voor die producties hebben we twee in-house teams. We filmen in eigen studio's, maar ook wel daarbuiten. Een heggeschaar wil je immers niet in een studio demonstreren en een pan kan je alleen testen in een keuken.”
Klantenservice
Op directieniveau kent Coolblue twee doelen, stelt Zwart: klanttevredenheid en winst. Bij dat eerste speelt service een belangrijke rol. “En klantenservice is iets heel anders dan een callcenter,” zegt Zwart fel. “Een callcenter heeft als doel het zo efficiënt mogelijk afhandelen van vragen. Bij ons gaat het erom dat we de klant kunnen helpen. En het kanaal waarlangs we dat doen, doet er niet toe. Sterker nog, het is soms veel handiger om een klant even telefonisch te helpen dan via mail, want je krijgt direct feedback of het helpt.”
“Wij hebben ook helemaal geen aparte webcare-teams nodig,” zegt Zwart, om er met een vies gezicht aan toe te voegen: “Webcare! Da's sowieso een rare term. Het web is ontworpen zodat het nog steeds werkt na een nucleaire aanval, dat heeft echt geen care nodig.” Maar een nieuw kanaal is toch altijd wennen, ook voor een organisatie? “Ach, wat heb je nou eigenlijk nodig voor het afhandelen van een vraag via de mail? Je hebt domeinkennis nodig en je moet kunnen typen. Nou, datzelfde geldt ook bij Twitter en Facebook. Domeinkennis is een veel groter struikelblok dan de kennis van een nieuw kanaal.”
“En uitbesteding van service, daar geloven wij ook niet in. Wij plaatsen overal pontificaal ons nummer, wij willen gebeld worden. Want zoals gezegd: we willen begrijpen waar een klant mee zit, waar hij tegenaan loopt. Dat zit vaak in kleine dingen die nauw luisteren en daarbij werkt telefonisch contact vaak beter. Voor België hebben we bijvoorbeeld ook een eigen service. Dat is vanwege de taal – mensen worden graag aangesproken op een manier die ze kennen – maar in België heb je bijv. ook AZERTY-i.p.v. QWERTY-toetsenborden. Dat zijn van die kleine punten die belangrijk zijn voor een klant.”
Internationale ambitie
Hoe zit het met de groeiambitie buiten Nederland? “Daar verwacht ik geen stappen in de komende maanden. Let wel, we groeien enorm qua aantal winkels, zowel online als fysiek, we moeten 180 nieuwe mensen vinden en inwerken, we krijgen een nieuw magazijn, ga zo maar door. Daar ligt nu voorlopig de focus.”
“Áls we naar het buitenland gaan, doen we dat ook écht. Net als in België, waar de hele organisatie Belgisch is. Met een Belgisch hoofdkantoor, een Belgisch BTW-nummer, Belgisch personeel, etc. En we zijn succesvol. Die helft van de puzzel hebben we dus al gekraakt.”
“De andere helft echter nog niet: meertaligheid. Dat moeten we technisch kunnen realiseren, maar voor ook qua content. Denk je maar eens in: die 180 video's per week moeten we dan opeens in meerdere talen gaan produceren. Dat wordt dus misschien een volgende stap. Voorlopig zien we nog genoeg groei in Nederland en Vlaanderen.”
Amazon
Het interview vindt plaats voordat min of meer bekend werd dat Amazon in september een Nederlandse webshop opent. Maar helemaal onverwacht was die komst niet, dus was de vraag naar Zwarts mening erover logisch. “Tja, het is natuurlijk een grote partij.” Glimlachend: “Ach, we zijn wel gewend aan concurrentie met grotere partijen. Maar wij hebben een duidelijkere propositie in mijn ogen, dus ik vermoed dat wij minder hard geraakt worden dan andere partijen.”
Corporate brand
Vorig jaar maakte Coolblue een aanpassing bekend in de eigen branding. Het merk Coolblue, dat tot die tijd sterk op de achtergrond was gebleven, kreeg meer nadruk. De bekendheid is in Zwarts woorden “nog steeds beperkt, maar al wel een stuk beter dan 12 maanden geleden.”
De keuze voor meer nadruk op corporate branding had te maken met de arbeidsmarkt, maar zeker ook met de consument en uitte zich daarom o.a. in de duidelijke vermelding van Coolblue boven elke webshop en een winkeloverstijgende zoekfunctie. “Het is ook richting klanten een logische keuze. We willen de tevredenheid over de service meenemen naar de andere shops. Na de aankoop van een laptop zie je een klant twee jaar niet terug. Dan is het fijn als je ze in die periode ook kunt helpen bij de aanschaf van andere producten.”
Ook intern wordt het corporate brand fors benadrukt, met de knallende huisstijlkleuren op de muren en de constante herhaling van een aantal motto's, zoals 'Gewoon verwonderen. Ontzettend Coolblue.', 'Gewoon, doen. Elke dag een beetje beter.' en 'Eigenzinnig. Dus een beetje anders.' Vanwaar die nadruk daarop? “Die spreuken geven richting aan onze beslissingen en helpen bij het behouden van onze cultuur. Dat laatste is bij de sterke groei die we doormaken van groot belang.”
Elke dag een beetje beter
Het zal niet verbazen, maar ook die huisstijl en spreuken zijn door Coolblue zelf ontwikkeld. “We hebben wat coaching gehad van buitenaf, maar verder hebben we alles zelf gedaan inderdaad. Nadat we 9 jaar actief waren, hebben we gewoon opgeschreven wat onze essentie is. En dat is het beantwoorden van klantvragen, het meten van de resultaten, het verzamelen van feedback en het opbouwen van realiserend vermogen om dingen beter te maken. Dat maakt dat we elke dag een stukje beter worden.”
Omwille van die continue verbetering houdt Coolblue ook de technische ontwikkeling van de webshops in eigen handen. “We hebben vijf SCRUM-teams hier, die ieder eens in de twee weken een nieuwe release doen. Dat betekent dat we elke drie dagen een nieuwe feature lanceren of een verbetering doorvoeren.”
Wordt het niet steeds moeilijker om dat proces vol te houden naarmate Coolblue groter en succesvoller wordt? Zoals wel vaker tijdens het gesprek antwoord Zwart met een glimlach om de mond: “Nee hoor, want ook in het doorvoeren van al die verbeteringen worden we elke dag een beetje beter!”
Ik werk als consultant bij Evolve, een bureau dat is gespecialiseerd in het verbeteren van de interne communicatie en interne processen met behulp van interne sociale media. Was voorheen hoofdredacteur bij Marketingfacts en betrokken bij o.a. Online Tuesday en NIMA.
Leuk interview! Maar deze quote: Het belangrijkste bij het lanceren van de website, en eigenlijk in alles wat we doen, is meten. Ik zeg vaak: ‘If you can’t measure it, you can’t improve it.’ vind ik in het huidige medialandschap wel een beetje achterhaald. Ik doe veel dingen die ik niet kan meten omdat dat simpelweg niet kan.
@Vincent: Interessant. Kun je eens een voorbeeld noemen van iets wat je niet kunt meten?
@bram dingen als Social Capital, tranformation (als laatste stap van waardecreatie) en a-synchronous reciprocity. Als voorbeeld wat we bij Seats2meet.com doen (zonder er een te uitgebreid verhaal van te maken). We faciliteren werkplekken waar men tegen sociaal kapitaal (het delen van je kennis en openstaan voor de ontmoeting) kan werken. We faciliteren hiermee de laatste stap in de trappen van waardecreatie (Grondstof > Product > Service > Experience > tranformation) waardoor de waarde voor de product dienst of service dus in hoge mate toeneemt. Tegelijkertijd geloven we sterk in a-synchrone wederkerigheid waarbij we erin geloven dat wanneer wij iets voor persoon A doen, Persoon A iets voor Persoon B doet en uiteindelijk persoon D wel weer iets voor ons doen. We weten dat het werk, maar dat baseren we vooral op gevoel en kunnen we dus lastig meten.
@Vincent: tja, daar raken we volgens mij aan een interessante tweestrijd die ontstaat. Aan de ene kant de toenemende mate waarin we alles willen en kunnen meten en tegelijkertijd de ‘sociale stroom’ (kan zo gauw geen betere term verzinnen) die jouw gedachtengang van sociaal kapitaal aanhangt. Is eigenlijk een blog op zich waard…
Overigens leent de aard van e-commerce zich in mijn ogen beter voor de ROI-filosofie dan voor die van sociaal kapitaal. Al zou je die laatste prima als marketinginstrument kunnen inzetten.
@bram inderdaad 🙂 Sociale stroom noemen wij bij S2M ‘The Mesh’ (is ook een boek over geschreven). Ik wil er wel een keer een blog over schrijven als je dat leuk vindt?
Voor wat betreft de e-commerce, het gaat altijd om de combinatie. Natuurlijk meten wij ook dingen (conversie etc), je raakt de juiste snaar als je het over het marketinginstrument hebt. De naam CoolBlue geniet weinig bekendheid en juist daar liggen de kansen, wat mij betreft althans 🙂
@Vincent: die blogpost is natuurlijk een deal! En mss moeten we daar een tweeluik van maken met een ‘cijferfetisjist’ (in a good way) als opponent. Of een drieluik, met afsluitende discussie. Afijn…
Als je me even terugvolgt, DM’en we de details. Of mail naar bram APEDINGETJE marketingfacts PUNTJE nl.
Vanaf novemer vorig jaar is mijn Bea-fon S200 in reparatie naar uw bedrijf opgestuurd. Nadat dit voor de 3de keer is gebeurd, komt er van CoolBleu mededeling 29 maart, dat het toestel omgeruild gaat worden waarop door mij beantwoord op 4 april dat men niet mag vergetren de acco (batterij) en SIM kaart mee te sturen.
Op 8 mei telefonisch contact met CoolBlue telefoon en batterij ontvangen maar SIMkaat niet meegeleverd. Zie ook de mail van Sean Dorsman 8 mei 14:53
Op de mail van 14 mei geen enkele reactie ontvangen. Wat de doen?? VrGr H.Waser
U kunt wel degelijk wat voor mij betekenen.
Geeft u mij per omgaand het e-mail adres van de heer Pieter Zwart. In een interview van 2 maart jl AD, geeft hij aan dat het vinden van Personeel een gigantisch probleem is.
Harterlijk dank, ik blijf eveneens met een probleem zitten.
Hoor graag van u.
Vriendeliojke groet, H.Waser
@H.G.M. Waser: hoe zeer ik ook begrijp dat u teleurgesteld bent in de klachtenafhandeling van Coolblue, het is niet aan ons om daar partij in te worden. Als de webcare van Coolblue z’n werk doet, pikken ze uw verhaal hier op. En ik kan ze wel een handje helpen door ze via Twitter op deze discussie te wijzen. Maar ik hoop dat u begrijpt dat wij als Marketingfacts in deze situatie tussen uzelf en Coolblue geen rol kunnen en willen spelen, ook niet door het verstrekken van contactgegevens.
Bedankt, ik begrijp dat u er niets aan kunt doen.
Dat u het twitter wil zetten, moet voor de klantenservice een
seintje zijn om in iedergeval te reageren op mijn mail van gisteren.
Nogmaals mijn dank, en prettige dag
H. Waser
@H.G.M. Waser; aller eerst onze excuses dat er nog geen antwoord op uw e-mail is. We hebben alles er direct bij gezocht en we zijn nu aan het nakijken voor u waar het versturen fout gegaan kan zijn. We hopen snel meer te weten en zullen u dan telefonisch op de hoogte brengen.
Mooi om te lezen dat bijna alles in-house gebeurt en je je op die manier als organisatie ook heel breed kunt ontwikkelen. Ik vraag me alleen wel af in hoeverre kennis van buitenaf wordt ‘ingekocht’ op het moment dat jullie weer nieuwe dingen willen uitproberen.
In het interview las ik daar één voorbeeld van, maar zijn er nog meer te noemen?
@Vincent lijkt me super interessant om een (of twee, drie..) blog te lezen over ‘The Mesh’!
Ik wilde een, niet bepaald goedkope combi magnetron bestellen. Omdat ik reviews had gelezen wat betreft de bepaalde magnetron nam ik tel. contact op met Cool Blue. Ze wisten me te verzekeren van het feit dat de magnetron een uitschakelbaar draaiplateau had. Dit werd via meerdere reviews echter ontkent. Twee keren hierover gebeld en men vertelde mij dat hun informatie toch echt wel klopte maar na aandringen van mij waarin ik mijn twijdel uitte, werd me beloofd dat ik de volgende iets zou horen. Men zou bij de fabriek navraag doen. Omdat de medewerker zo zeker wist dat dat reviews niet klopte, heb ik de magnetron besteld en betaald. Ik hoorde niets van Cool Blue ondanks de toezeggingen, dus ik maar WEER bellen. En mailen. In de loop van de dag krijg ik een mail waarin men mij vertelde dat de magnetron wel degelijk een uitschakelbaar plateau zou hebben. Ik blij maar……..toen ik heel goed ging lezen bleek dat men een volkomen ander type magnetron voor ogen had! Ik had mijn ordernummer uiteraard duidelijk vermeld en toch gaat men in de fout. Ik dus weer bellen en op de valreep de bestelling geannuleerd.
Kortom: vertrouw de beschrijving van de producten niet! Er staat maar wat en voordat je het weet, heb je een artikel in huis dat je niet wilt en “mag” je de hele handel weer inpakken en retourneren. Nooit zal ik hier nog iets kopen. Ze zeggen wel eens “de eerste klap is een daalder waard” – dit geldt wat mij betreft ook voor Cool Blue, na 1 ervaring nooit meer!
Schitterend wat zij CoolBlue doet.
Terug naar de basis, waar alles om draait. Namelijk; je klant dienen. Zijn zijn niet altijd de goedkoopste, en toch elk euro waard voor hun diensten.
Heel leuk maar zo klantvriendelijk zijn jullie niet. Ik heb een telefoon gekocht die het niet doet 08-08-13 het is nu 19-09-2013 en heb na 3x in de week zelf bellen en bijna alle klantenservice medewerkers aan de telefoon te hebben gehad nog steeds geen Iphone.Telefonisten mogen niets beslissen en degene die dat wel mag krijg je niet aan de telefoon. Hoezo niet goed geld terug, en specialisten aan de telefoon.
Inderdaad, ze geven er ook nog helemaal niets om, dat vind ik nog het ergst. Ik kocht een laptop de bedoeling was dat ik die in rugzak mee zou kunnen nemen, maar toen ik hem uitpakte en voelde ik meteen dat het te zwaar was om 130 km mee te gaan fietsen, dus niet eens aangezet, maar meteen terug in de doos. het was een laptop van E 1000.- Toen hij retour kwam was er volgens coolblue “GEBRUIKERSSCHADE” Ik ging met ze in discussie omdat ik het echt niet had uitgepakt. Hun verweer was dat zelfs dat uitpakken al [diepe, want ik had blijkbaar DIEPE] krassen achter kon later. Ik verdedigde me door te zeggen dat ik zulke scherpe knieen niet had. Ik wilde weer bij hun een laptop met wat mindere specificaties maar van maar 1100 gr bestellen. Maar OF ik moest 100 euro BOETE betalen, of ze stuurden me niets meer op en hielden 100 euro in. Ik probeerde nog op hun fatsoen te werken dat ze toch zo klantvriendelijk waren en dat ik geen aardige review zou plaatsen.zo. Het antwoord was dat het me vrij stond om een negatieve review achter te laten, maar dat hun eerst zouden beoordelen of het geplaatst zou worden.
ik hoop dat het hier wel wordt geplaatst. Ik vond het een waardeloze manier om met een klant om te gaan…
Oja de laptop die ik al ruim een jaar gebruik, die heeft nog haast geen krasje. Dus ik vind het nog steeds een lage streek en geloof ook niet dat de foto’s die ze mij stuurden waren van de laptop die ik retour heb gestuurd..
Op aanraden van een vriend heb ik bij http://www.goedkopelaptopskopen.com een gebruikte laptop gekocht. is niet de nieuwste of snelste, maar hij voldoet aan mijn eisen en is ook stukken goedkoper. Wellicht dat je voor sommige zaken wel een nieuwe laptop nodig kan hebben maar voor mij was dit de ultieme uitkomst. BIj coolblue heb ik een koelkast gekocht en die was de volgende dag al geleverd. Dat was boven mijn verwachten. Chapaeu.
Service is inderdaad key. En dan is een dag thuisblijven om pas ’s ochtends te weten wanneer er die dag precies geleverd kan worden, prehistorisch. En als excuus gebruiken “het is zo druk dat we geen beloftes kunnen doen” en “onze leverancier kan pas ’s ochtends plannen” … tja, een teken aan de wand dat ze slachtoffer worden van hun eigen succes? Voor mij (ik werk namelijk) telt niet “morgen leveren” maar “morgen tussen 9 en 10 uur leveren” of desnoods “binnen twee dagen tussen 11 en 12 leveren”. Die service krijg ik van de buurtwinkel. Maar dus niet (meer) van coolblue.
Cool Blue is in één woord: irritant.
Baardjes, baardjes en een sektarische manier van klantbenadering. Je wordt aangesproken met ‘je’ en ‘jij’. Het is alsof bij de scientology binnenkomt. Brrr. ’t Zal de huidige tijd wel zijn. Onverzorgd, bijdehand en brutaal.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!