Rechtstreeks boeken bedreigt reisbureaus

Het reisbureau verliest de controle over de Nederlandse vliegreiziger. Steeds meer luchtvaartmaatschappijen verkopen hun tickets via internet en verlagen de commissies voor reisagenten.

Geen logische schakel meer

Het reisbureau was altijd de logische schakel tussen luchtvaartmaatschappij en consument. Tot de komst van internet; nu is hun luxepositie ernstig in gevaar. Na prijsvechters als easyJet en Ryanair, die negentig procent van hun tickets online verkopen, richten namelijk nu ook de gevestigde luchtvaartmaatschappijen zich via internet steeds meer rechtstreeks tot klant.

Door de reisbureaus te passeren hoeven ze geen commissies te betalen en die besparingen kunnen ze goed gebruiken ? zo goed gaat het niet in de luchtvaart. Bovendien moeten ze de concurrentie van de prijsvechters het hoofd bieden. Ryanair vervoerde in maart 39 procent meer passagiers dan een jaar eerder in dezelfde maand en bij easyJet groeide het aantal passagiers met 32 procent en de maatschappij vervoert intussen meer passagiers dan KLM.

Inmiddels weten de traditionele luchtvaartmaatschappijen ? in grote financi?le problemen door de economische malaise en de uitbraak van sars ? niet hoe snel ze de tactiek van de prijsvechters moeten kopi?ren. Het Amerikaanse onderzoeksbureau Jupiter Research voorspelt dat dit jaar eenderde van alle tickets via internet zal worden verkocht.

Prijsvechters bespoedigen online boeken

KLM wil zelfs dat over vijf jaar veertig procent van zijn tickets via internet verkocht worden. Nu wordt nog maar zes procent van de tickets online besteld. ?Als iets het online boeken heeft bespoedigd, dan is het wel de komst van de prijsvechters?, zegt Bart Vos, vice-president e-commerce van KLM. ?Je kan ook moeilijk verwachten dat de traditionele luchtvaartmaatschappijen met de armen over elkaar blijven zitten.?

Volgens Vos is het succes van direct boeken vooral te verklaren door het feit dat mensen steeds meer in controle willen zijn. ?Reisbureaus zijn hier natuurlijk niet blij mee. De klant krijgt door het internet dezelfde middelen in handen als het reisbureau. Dat had een monopolie op de mogelijkheden om mensen te adviseren en bedienen. Nu zie je dat dit adviseren iets is, dat de klant zelf doet. Reisbureaus moeten derhalve steeds meer na gaan denken over wat hun toegevoegde waarde is?, zegt Vos.

Het is de bedoeling dat ook de reisagent ? nog altijd goed voor negentig procent van de verkoop van KLM-tickets ? meer gebruik gaat maken van internet om tickets te boeken. De KLM ontwikkelt hiervoor momenteel een nieuw reserveringssysteem voor reisagenten. De kosten van dit nieuwe systeem zijn aanzienlijk lager dan die van het centrale reserveringssysteem dat nu wordt gebruikt. Ook krijgen de reisagenten in de toekomst minder betaald voor hun werkzaamheden. Nu krijgen ze per verkocht ticket nog 34 euro, hier gaat in de toekomst in ieder geval zes euro vanaf. Hiermee volgt de KLM een internationale trend. Vos: ?In Amerika hebben we al gezien dat de commissies uiteindelijk naar nul zijn gegaan. Ook in Scandinavi? krijgen de agenten vanaf juni geen commissie meer. Ik denk dat de commissie in de rest van Europa op termijn ook wordt afgeschaft.?

Transavia, voor tachtig procent in handen van de KLM, werkt sinds januari helemaal niet meer samen met reisbureaus. ?Reisagenten verzorgden tot januari vijftig procent van al onze Basiq Air vluchten. Ze kunnen onze vluchten nog wel steeds verkopen maar we betalen ze er niet meer voor. We zitten ook niet langer in hun centrale reserveringssystemen. Als een reisagent een vlucht van ons wil boeken, zal hij daarvoor naar onze website moeten gaan?, zegt Onno van den Brink, directeur van Transavia Airlines.

Vooral losse tickets

Volgens Mirjam Dresm?, woordvoerder van het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) zetten met name de prijsvechters de markt onder enorme druk. ?Als je bedenkt dat je al voor 139 euro acht dagen naar Turkije kunt, dan is het duidelijk dat een reisbureau hier weinig winst op maakt. De reisorganisaties moeten dan ook veel meer moeite doen om winstgevend te zijn.?

Toch zien de reisorganisaties volgens Dresm? nog geen reden tot paniek. ?De concurrentie vindt met name plaats op losse tickets. Reisbureaus bieden vooral pakketreizen aan. In Nederland maakt het overgrote deel van de vliegreizigers gebruik van deze pakketreizen. Maar voor een extra weekendje weg kan ik het me voorstellen dat een consument het zelf regelt op het internet.?

De ANVR maakt zich wel zorgen over de afschaffing van de commissie bij Transavia. ?De marges waren al erg klein. We zullen het verlies van de commissies dan ook op de klant moeten verhalen, want als het niet linksom kan, dan moet het maar rechtsom. De klant zal ook bereid zijn deze commissie te betalen vanwege de toegevoegde waarde die een reisbureau biedt.?

Betrekkelijke bedreiging?

TUI Nederland, de grootste reisorganisatie van het land, ziet in de directe verkoop van luchtvaartmaatschappijen slechts een betrekkelijke bedreiging en dan met name op het gebied van ?kale vluchten?, bij TUI goed voor zo?n zes procent van de omzet.

Schoenmakers, directeur touroperating, ziet in de komst van deze goedkope direct sellers vooral een kans omdat veel mensen ?vliegminded? worden gemaakt. Volgens hem is het de kunst om van de mensen die aangetrokken worden door goedkope tickets, reizigers te maken die complete vakanties willen boeken en daarvoor waarschijnlijk eerder naar een reisbureau gaan. Hij wijst hierbij op de toegevoegde waarde die reisorganisaties bieden, zoals zekerheid, garantie en gemak: reisorganisaties regelen ook het vervoer van en naar het vliegveld en de accommodatie.

Maar mensen kunnen toch ook hun accommodatie zelf online reserveren? Volgens Schoenmakers kan het zo zijn dat mensen die hun low cost vlucht zelf combineren met een accommodatie goedkoper uit zijn, als het ticket tenminste ver van te voren is geboekt. ?Dit geeft echter alleen een prijsbeeld. Garantie, service, aanvullende zekerheden en reclamatie zijn voor de zelfstandig samengestelde reizen natuurlijk ver te zoeken. Geen enkel product bestaat ook uitsluitend uit een prijs?, zegt Schoenmakers.

Reisbureaus: meer moeite doen

Bij Airtrade liggen ze nog niet wakker van de internetactiviteiten van de luchtvaartmaatschappijen. Airtrade is in Nederland met een omzet van 400 duizend tickets de grootste leverancier van lijndiensttickets aan reisbureaus. Daarnaast exploiteert deze onderneming de website Vliegwinkel.nl, een in vliegtickets gespecialiseerd reisbureau. Operationeel directeur Hans van Druenen denkt wel dat reisbureaus meer moeite moeten gaan doen zichzelf te profileren. ?Nu steeds meer mensen de weg naar het internet vinden, moet je als reisorganisatie proberen de maatschappijen steeds een stapje voor te zijn. Zo bieden we een combinatie aan van tickets en accommodatie op basis van lijndiensten. Op deze manier kunnen mensen een complete reis boeken.?

Van Druenen denkt dat het grote pluspunt van het reisbureau nog steeds is dat mensen informatie in kunnen winnen. ?De typische internetklant bestaat niet. Iemand die vandaag op het internet zit kan morgen persoonlijk advies nodig hebben. Daarom is er een combinatie nodig van winkels en internet.?

Het afschaffen van de commissies door Transavia is voor Airtrade reden om geen zaken meer met ze te doen. ?Het zet de markt onder enorme druk. Wij verzorgen de distributie van de klanten, wij geven advies over de mogelijkheden die er zijn en wij regelen aanvullende accommodatie. Als een luchtvaartmaatschappij hiervoor niet wil betalen dan zul je ze ook niet terugvinden op onze website. Het is ook opmerkelijk dat ze reisagenten links laten liggen, omdat ze zelf zeggen dat meer dan de helft van de verkochte tickets nog steeds via reisagenten wordt verkocht. Ik verwacht dan ook dat op den duur luchtvaartmaatschappijen die alles zelf doen een groot deel van de markt zullen missen.?

Informatiebehoefte blijft

Maar wij beseffen ook wel dat iemand die zes keer per jaar naar Nice vliegt de weg naar internet wel kent. Maar het gros gaat toch twee a drie keer per jaar op reis. Die hebben behoefte aan informatie die een prijsvechter bijvoorbeeld niet geeft.?

Vos van de KLM denkt dat de agent nog steeds een belangrijke rol speelt bij het boeken van een ticket. ?Klanten zullen door het internet echter steeds meer een afweging gaan maken tussen zelf boeken en boeken bij een reisagent. Die afweging zal bij een vluchtje van Amsterdam naar Nice een heel ander verhaal zijn dan bij een rondreis door China.?

Bron:

Intermediair, 27 mei 2003