Robert Hollander (Monuta): ”We willen zo relevant en persoonlijk mogelijk communiceren””

Monuta wint, voor de tweede keer op rij, het WUA!-onderzoek naar de oriëntatie op het afsluiten van een uitvaartverzekering. De verschillen in de markt worden echter kleiner, dus Monuta moet vol aan de bak. Een gesprek met Robert Hollander van Monuta, business manager directe distributie. Over winnen, over concurrentie die niet stil zit, het belang van life changing moments en de unieke klantreis van de oriëntatie op een uitvaartverzekering.

Jullie scoren het hoogst van alle aanbieders qua digital experience bij het afsluiten van een uitvaartverzekering. Wat gaat er allemaal zo goed bij jullie?

“We vinden het erg belangrijk hoe klanten onze dienstverlening ervaren, dus vanuit dat opzicht is het zeker een mooie erkenning. De verschillen zijn klein, dus dit WUA-onderzoek laat ons ook zien dat we hard ons best moeten doen om voorop te blijven lopen in de markt. De concurrentie zit duidelijk niet stil. We zijn goed bezig, maar ik durf ook te stellen dat het nog beter kan. Het begint allemaal met onze naamsbekendheid en onze merkpositionering. Ik denk dat we er goed in slagen om onze kernwaarden over te brengen aan het publiek. In de basis is Monuta een uitvaartorganisatie en we zien dat men hier bij het afsluiten van een verzekering heel veel waarde aan hecht. Uit onderzoek blijkt dat het praten over een eigen uitvaart steeds minder een taboe is.”

“Vier op de vijf Nederlanders van 45 jaar en ouder heeft het weleens met familie of bekenden over uitvaartwensen gehad. Monuta wil graag een actieve bijdrage leveren aan de bewustwording en het praten over uitvaart en uitvaartwensen. Vanuit het praten over uitvaartwensen komt ook de financiële kant van de uitvaart ter sprake. Vervolgens leggen wij op de website in zo begrijpelijk mogelijke taal de mogelijkheden van een uitvaartverzekering uit. Voor veel bezoekers is het de eerste keer dat ze iets lezen over een uitvaartverzekering, dus we moeten het vooral simpel en transparant houden. Natuurlijk zijn we daarnaast dagelijks bezig met het optimaliseren van onze verzekeringsmodule.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?

“Echt een hele grote rol. Klantonderzoek is de manier om uit de eerste hand te vernemen hoe klanten onze dienstverlening waarderen. Naast de gangbare klanttevredenheidsonderzoeken organiseren we zeer regelmatig klantpanels. We nodigen zowel verzekeringsklanten als opdrachtgevers van uitvaarten uit op kantoor en gaan met ze in gesprek. Hoe kijken ze naar Monuta als organisatie? Wat kunnen we nog beter doen? Elke keer weer leveren deze klantpanels interessante input waarmee we onszelf kunnen verbeteren.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?

“De klantreis bij het afsluiten van een uitvaartverzekering is echt uniek. Vaak zien we dat het afsluiten van een verzekering een erg acute behoefte is die wordt gevoed door het bijwonen of regelen van een uitvaart. Daarnaast spelen life changing events als samenwonen en kinderen krijgen een heel belangrijke rol. Het oriënteren voor een uitvaartverzekering gebeurt in zo’n korte periode, dat het ingewikkeld kan zijn om de bezoeker goed te informeren en echt onderscheidend te zijn. Zo relevant en persoonlijk mogelijk communiceren tijdens dat ene bezoek aan onze website, dat is de uitdaging waar we elke dag aan werken. We proberen daarom de informatie tijdens het eerste bezoek al direct zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en persoonlijke situatie van de klant”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de verzekeringsbranche?

“Daar ben ik het absoluut mee eens. In de afgelopen twee jaar hebben we hard gewerkt om de klantbeleving in onze serviceverlening te verbeteren. Niet alleen digitaal, maar vooral ook in ons vernieuwde klantcontactcentrum. We zijn er nog niet, maar we hebben al wel veel goede stappen gezet. Ik wil toe naar een zo consistent mogelijke communicatie via alle kanalen. Of iemand nu met ons belt, chat, mailt of onze website bezoekt. Overal moeten we dezelfde rijke ervaring bieden die de klant van een uitvaartorganisatie mag verwachten.

“Ons doel is om al onze 1,4 miljoen klanten minimaal eens per jaar te informeren over hun verzekering en ze te laten nadenken over hun persoonlijke uitvaartwensen. Het is namelijk een utopie om te denken dat een twintig jaar geleden afgesloten verzekering nog altijd perfect aansluit bij de huidige situatie van een klant. ‘Bewust verzekerd’, zo noemen wij deze campagnes.”

Staan er nog leuke dingen op stapel bij Monuta binnen jouw aandachtsgebied? Met welke digitale innovaties ben je bezig?

“Na de zomer wordt onze nieuwe Mijn Monuta-omgeving gelanceerd. De nieuwe omgeving ziet er niet alleen veel mooier uit, we zetten ook een enorme stap voorwaarts in de online service die we bieden. Klanten mogen ons zeker blijven bellen bij vragen of wijzigingen, maar we bieden nu online ook veel meer mogelijkheden om wijzigingen door te geven.”