#SMM7: social media in de praktijk bij Natuurmonumenten, WNF en Coolblue

Verslag van #SMM7 Inspiration Day

Waar blinken de top-10-merken van Nederland op het gebied van social media in uit? Dat is de vraag die centraal staat tijdens de Social Media Inspiration Day. Voor de tweede keer organiseerden we het event waar deze 10 merken van de Social Media Monitor hun socialmedia-inzet aan het publiek en het panel presenteerden. Overeenkomst van de dag voor alle merken: social media zitten bij alle merken in het DNA. Keer op keer werd dit door de sprekers herhaald tijdens de presentaties. Een volle bak, sterke presentaties en een betrokken jury maakten deze dag met recht tot een dag vol inspiratie. In deze blog de hoogtepunten op een rij.

Vodafone

Dit verslag is geschreven door Sarra Amir (@sarra481).

Aan Vodafone de eer om de Inspiration Day #SMM7 te starten. De grote uitdaging die zij aangaan op social media, is mensen van Vodafone te laten houden. En dit willen zij bereiken door empowerment. Via social, op verschillende niveaus.

Zo gaat het bij ‘Vodafone Firsts‘ om de eerste keer: An en Ria die hun allereerste vlucht maken en Vera die voor de allereerste keer van een concert geniet.

Met het vorig jaar gestarte interne social crowdsourcingproject ‘Easy66’ draait het om de Vodafone-medewerkers, die mee kunnen denken aan praktische oplossingen. Je klantnummer makkelijker terugvinden in de MyVodafone-app bijvoorbeeld. Want uiteindelijk draait het om de klant.

De gemiddelde reactietijd van 20 minuten van het webcareteam laat dat ook zien. Dat de socialmediakanalen van Vodafone de traditionele wegen van recruitment bijna geheel hebben overgenomen, laat zien dat social in het hart van het bedrijf zit.

Nederlandse Spoorwegen

Dit verslag is geschreven door Els Dijkstra (@elsdijkstra).

Het belangrijkste doel van de NS op social media? De reiziger in de harten raken, door de reiziger in alles centraal te zetten. Hoe de NS dit doet? Enerzijds door op structurele basis nauwlettend in de gaten te houden wat er gezegd wordt, om zo te zien wat beter kan. Maar ook door de reizigers zoveel en uitgebreid mogelijk te betrekken bij de activiteiten van de NS. Social media spelen daarin een hele belangrijke rol.

Hoe? Fans en volgers bepalen hoe de Smullers-friet zou moeten smaken (de Smullers-winkels zijn eigendom van NS). Fanfoto’s schitteren binnenkort op de anonieme OV chipkaarten. Het favoriete Spoordeelduo die de Spoordeeluitjes testen en hier een videoverslag van maken, werd geworven onder de fans en volgers. En de groene trein van de toekomst die binnenkort zal rijden? Die is ontworpen door een van de creatieve fans.

Dit is slechts een aantal van de besproken voorbeelden waaruit duidelijk blijkt dat de fans en volgers een actieve rol hebben die je niet alleen op de socialmediakanalen, maar ook offline terug ziet. Natuurlijk spelen ook de medewerkers een rol in deze missie, doordat zij in direct contact gebracht worden met de reizigers, om zo ideeën en ontwikkelingen te bespreken om uiteindelijk de reiservaring voor iedereen te verbeteren. En wil je mee op reis, zonder de hele dag in trein te zitten? Volg dan vooral een van de zeer actieve hoofdconducteurs, zoals Gerrie (@HC_Groningen).

Natuurmonumenten: een social pareltje in wording

Dit verslag is geschreven door Martin Kloos (@martinkloos).

Hoe interesseer je het Nederlandse publiek voor natuur en zet je die interesse om in donateurs? Dat is de belangrijkste vraag die Natuurmomenten wil beantwoorden. Uit de presentatie werd duidelijk dat social media voor Natuurmonumenten daarin een steeds belangrijkere rol gaat vervullen. Trots vertelde Natuurmonumenten over de exceptioneel goede resultaten die ze behalen met de inzet van social. Engagement rates gaan door het dak en bijvoorbeeld het organisch bereik is extreem hoog (rond de 70 procent per post).

Maar de resultaten zijn in onze ogen een indicator van een veel belangrijkere ontwikkeling die Natuurmonumenten doormaakt. Met hun socialmedia-inzet bereiken ze inmiddels zo’n 5 keer meer mensen dan via hun website. Het hoge engagement zit in de emotionele beleving die ze in hun contentstrategie weten te brengen en de interesse voor de natuur die ze daarmee weten te wekken. Ze ontwikkelen die emotionele betrokkenheid bij de bron en heel lokaal, door bijvoorbeeld 70 boswachters actief te laten twitteren, die met elkaar een publiek bereiken van meer dan 60.000 volgers.

Een aantal lokale natuurgebieden heeft een lokale social media presence, die heel lokaal geïnteresseerden weten te binden. Met die strategie weten ze lokale crowdfundingprojecten bij lokaal betrokkenen te brengen, waardoor het voor Natuurmonumenten geen enkel probleem meer is om 65.000 euro op te halen voor een dassentunnel. Daarmee is Natuurmonumenten (onbedoeld misschien) de manier waarop zij marketing aan het bedrijven zijn totaal aan het veranderen.

Zij weten met hun lokale, vanuit medewerkers gedreven en op emotie gedreven contentstrategie Nederlanders te betrekken en te interesseren voor natuur op een schaal die niet eerder mogelijk was. Een groot compliment. Als we dan toch ergens kritisch op moeten zijn, is het misschien het punt waarbij ze deze interesse nog niet durven omzetten in harde conversie naar structurele leden- en fondsenwerving. Ook op het vlak van social data en crm liggen voor Natuurmonumenten kansen, maar er is daarmee voldoende ruimte voor groei in 2015.

KPN

Dit verslag is geschreven door Eline Broere (@elinebroere).

Bij KPN hebben ze ook het afgelopen jaar weer grote stappen gezet: klanten verwachten namelijk steeds meer kwaliteit, persoonlijke aandacht en snelheid bij het afhandelen van vragen en klachten. De hele customer journey wordt hierdoor steeds meer onder de loep genomen. Het is van belang dat alle afdelingen hierbij betrokken worden.

Dat is een hele onderneming! Zo heeft de Social Hub van KPN inmiddels een eigen shop, waarbij iedere afdeling in Nederland een scherm kan bestellen waarop 24/7 het social report draait van het product waarvoor de desbetreffende afdeling verantwoordelijk is.

Het KPN-webcare team krijgt maar liefst 1.748 cases per week voor hun kiezen via de vele (sociale) KPN-kanalen. Via het interne platform TEAM KPN, de handige ambassadeurs-app, het KPN-forum, de klantvideo-app, Facebook, Twitter, YouTube en Linkedin komen de vragen binnen en worden ze zo snel mogelijk opgelost.

Daarnaast wil KPN het leven van de klant ook een stukje leuker maken via social, bijvoorbeeld via de KPN vakantiekaartje-app, de Begin gemist Dikkie Dik-campagne en interactieve videoclip #Voeljevrij. Mooie stappen om te komen “van een bedrijf dat technologie en producten pusht, naar een ‘pull-bedrijf’ dat het leven van onze klanten centraal stelt en leuker maakt”.

ANWB

Dit verslag is geschreven door Roos van Vugt (@roosvanvugt).

In de top tien van de #SMM7 zien we dat ANWB, en ook andere merken, veel tijd steken in fora waar klanten elkaar helpen. Klanten in dialoog laten blijven en ze aan je merk binden door strategisch communitymanagement, blijkt zich goed ‘terug te betalen’. Klanten denken graag mee en dit levert weer waardevolle input voor het ontwikkelen en toetsen van nieuwe diensten of producten.

Bevlogen vertellen Paul van Haastert en Floor Kluizenaar over hoe zij op verschillende online initiatieven als bijvoorbeeld het ANWB Garage-review forum in contact blijven en dialoog aangaan met 4 miljoen leden. Ze schetsen de noodzaak van goede contentmarketeers, ANWB heeft deze zelf in dienst. Een voordeel daarvan is dat je heel dicht bij jezelf kunt blijven, volgens Paul van Haastert. Een nadeel lijkt het missen van snelheid.

Wereld Natuur Fonds

Dit verslag is geschreven door Nienke Brussen (@nienkebrussen).

Het Wereld Natuur Fonds heeft de deuren altijd open staan. Met WNF Open-events laat het merk fans meedenken over problemen en projecten. Het inzetten van de achterban blijft voor het WNF prioriteit. Als er een crisis ontstaat rondom het WNF op de socialmediakanalen, is dit vaak snel onder controle door ‘webcare by the crowd‘.

Fans van het WNF, ook wel de superpromotors genoemd, nemen het op voor het merk. Daarnaast is het WNF ook al verder met het verhogen van conversies. Customer audiences is dan ook een tool die ze vaker inzetten. Hoe relevanter de lead, hoe hoger de conversie. Tot slot blijft het WNF deelbaar door de mooie inhakers. De content is relevant en zet je altijd aan het denken. En ook de presentatie van WNF bevatte een mooie video.

Ziggo

Dit verslag is geschreven door Bram Draaijer (@DraaijerB).

Er mag gesteld worden dat de presentatie van Ziggo een van de meest inspirerende was van de Inspiration Day. Nico Rijkhoff legde met een presentatie vol oneliners en cases uit dat het draait om de mensen en niet om de functies en platformen. Een van de belangrijkste pijlers van Ziggo is het betrekken van medewerkers en klanten in de socialmedia-inzet. Ziggo heeft daarbij geen policy of socialmediamanager, maar speelt voornamelijk een faciliterende rol. Wordt er een fout gemaakt door een medewerker? Dan wordt hij hier wel op aangesproken door klanten en of collega’s.

Service draait bij Ziggo niet alleen om het (snel) oplossen van klantvragen, maar ook om het in gesprek raken met deze klant. Er wordt daarom niet alleen een oplossing aangeboden, er wordt ook een dialoog gestart om loyaliteit te creëren. Juist met deze persoonlijke benadering wil Ziggo het verschil maken.

Toen de EMA’s (European Music Awards) naar de Ziggo Dome kwamen, koos Ziggo ervoor het verhaal niet zelf te vertellen, maar het te láten vertellen. Hiervoor werd de ‘get on the bus’-campagne ontwikkeld. 60 jongeren – een belangrijke doelgroep van Ziggo – kregen daarbij de kans de EMA’s van heel dichtbij mee te maken en verslag uit te brengen. Een strakke presentatie waarbij we afsluiten met een oneliner: “Maak het schaalbaar, maak het menselijk”.

ING

Dit verslag is geschreven door Marloes Grimbergen (@marloesgrim).

De winnaar van #SMM5 en runner-up van #SMM6, ING, kwam met een scoop. Op korte termijn gaat de financiële dienstverlener een branded community lanceren. Deze community is in de eerste plaats ontwikkeld voor klanten van ING. In de community kunnen mensen elkaar helpen met financiële vraagstukken. Op deze manier is ING niet langer afhankelijk van externe platforms en kunnen zij de community dus geheel naar eigen wens inrichten.

Daarnaast is het voor leden van de community de kans om advies te krijgen van anderen, in plaats van iemand die namens de bank spreekt, wat zorgt voor een mate van objectiviteit. Met deze ontwikkeling laat ING zien dat zij social business inderdaad goed in de vingers hebben zitten. Daarnaast werden door ING in de presentatie veel modellen, cijfers en processen gedeeld die de expertise van de bank goed naar voren brachten.

Coolblue

Dit verslag is geschreven door Saskia Wijsman (@saskiawijsman).

Bij Coolblue staat de klant centraal: hun doel is om klanten bijzonder te laten voelen en ze doen ‘alles voor een glimlach’. Dit doen ze op z’n Rotterdams: geen woorden, maar daden. Zo hebben ze foto’s van hun Facebookfans in de wachtruimte staan, zo trots en blij zijn ze! Bij Coolblue zorgt een heel webcareteam ervoor dat vragen van klanten zo snel mogelijk behandeld worden. Dit gebeurt erg persoonlijk: medewerkers hebben hun persoonlijke Facebook-account.

Coolblue luistert naar tips en verzoeken van klanten en gaan hiermee aan de slag, van het maken van een mobiele website tot het verkopen van kinderzitjes voor in de auto. Daarnaast experimenteren ze met hun social ads (in onder andere logo- en kleurgebruik). Niet alleen met als doel een betere conversie, maar ook voor relevantere content voor hun fans. Een interessante combinatie van slimme analyse en social gedrag.

Mini-debat

Dit verslag is geschreven door Lonneke Dötsch (@lonnekedotsch).

Helaas kon wehkamp.nl niet aanwezig zijn op de Inspiration Day. Dit moment werd opgevuld door de aankondiging van het thema van de #SMM7, ‘De Magie van het Moment,’ met aansluitend een debat dat draaide om ‘het moment’. Moet je als merk aanwezig zijn op social media op de belangrijke momenten in het leven van mensen? Een vraag waar de meningen nogal over verdeeld zijn en daarmee een goede stelling voor het mini-debat dat werd gehouden onder het aanwezige publiek.

De zaal werd door Steven Jongeneel van Social Embassy in drie groepen gedeeld. Een groep werd gevraagd argumenten te noemen waarom merken wel moeten inhaken, een andere groep moest argumenten bedenken om vooral niet in te haken en de derde groep werd gevraagd te kiezen tussen beide.

Argumenten die werden aangehaald om niet in te haken, waren onder andere:

• Inbreuk op privacy, bijvoorbeeld een uitvaartverzekeraar die een tweet stuurt met een aanbieding voor een polis na het overlijden van naaste.
• Je hebt als merk niets te maken met dit soort gelegenheden.
• Het kost je te veel tijd terwijl je dat beter kunt besteden aan het servicen van je klant.

Maar door wel aanwezig te zijn op de belangrijke momenten in het leven van mensen:

• toon je je als merk betrokken en persoonlijk,
• kom je sympathiek over,
• heb je de mogelijkheid om het moment te claimen.

De overall conclusie was dat je als merk alleen in moet haken als het relevant is en wees daarbij sympathiek. Met andere woorden: zit in de magie van het moment.

Tot slot: kaarten winnen voor de lancering van #SMM7?

De reacties en tweets maakten duidelijk dat de tweede #SMM7 Inspiration Day wederom een geslaagd event is geweest! De presentaties van de top-10 waren het laatste huzarenstukje voordat het panel een definitieve top-10 voor de Social Media Monitor opmaakte. Op 9 oktober maken we de ranglijst bekend tijdens het Social Media Monitor-event in Trouw Amsterdam.

In lijn met het thema “In de magie van het moment” maken we dan ook bekend welk socialmediamoment van het afgelopen jaar de meeste indruk heeft gemaakt. Wil jij kans maken op kaarten voor de lancering van de Social Media Monitor? Deel dan jouw socialmediamoment van het afgelopen jaar via Twitter of Facebook, met de hashtag #SMM7. Uit de inzendingen kiezen we 5 winnaars.