Social media verandert bedrijfsprocessen bij Liander

Verder dan webcare alleen

Eerder schreef ik op dit blog al over KLM en social media en dat, in mijn optiek, KLM als zo succesvol wordt gezien voornamelijk doordat ze verder gaan dan enkel social media als marketing kanaal in te zetten. Men is bezig zowel het business model als bedrijfsprocessen aan te passen.

Zelf zit ik momenteel enkele dagen per week vanuit Online Dialogue bij Liander. Nu is Liander een merk dat niet half zo sexy is als KLM, velen zullen het misschien niet eens kennen. Liander is een van de drie grote energie netbeheerders van Nederland. Energie is al niet echt sexy, maar energienetten al helemaal niet. In principe zijn we voor het gros van onze diensten monopolist. Immers, het stroomdraadje loopt je huis in en dan ben je klant, of niet en dan kan je het niet worden. Met wat uitzonderingen op de zakelijke markt en zo, maar daar zal ik jullie nu niet mee vermoeien.

Klanttevredenheid is binnen Liander een belangrijke doelstelling. Daarbij past ook het aanwezig zijn op social media en begint daar ook een impact te komen op de bedrijfsprocessen. Een kijkje in de keuken.

Achtergrond

Samen met de Liander afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (DK&I) zijn we (ik was er nog niet bij betrokken toen) vanuit Online Dialogue eind 2010 gestart met het uitstippelen van een strategie. Aan de implementatie ligt een bepaalde roadmap ten grondslag, waarbij Liander eerst een tijd actief heeft geluisterd door middel van monitoring en analyse. Belangrijkste onderwerpen waarover werd gesproken waren stroomstoringen en diverse aspecten van de dienstverlening. Dit resulteerde in het feit dat we vanaf april 2011 zijn begonnen met de stroomstoringen te gaan tweeten. Alleen het feit al dat we stroomstoringen op deze manier communiceren, heeft het sentiment positief beinvloed. In juni 2011 zijn we ook aan actieve webcare gaan doen en berichten gaan beantwoorden op het gebied van klachten, vragen en opmerkingen.

Cijfers

Waar ik persoonlijk erg trots op ben is dat we bij Liander het dak zijn gaan repareren toen de zon scheen. We hadden geen aswolk nodig (KLM) of poging tot bankrun (SNS) nodig om de directie ervan te overtuigen om een webcare afdeling op te zetten. Regeren is vooruitzien en we hebben dus niet een crisis afgewacht, maar het proces opgezet toen we er de tijd voor hadden. We hebben nu nog steeds hele kleine aantallen als het gaat om social media berichten. Het is in die zin nog ondergeschikt aan e-mail en telefoon. Ter indicatie: momenteel ligt het aantal berichten waarin Liander wordt genoemd tussen de 150 en 200 per week en op gemiddeld 20 berichten per week ondernemen we daadwerkelijk actie. Veel berichten zijn bijvoorbeeld retweets van stroomstoringen, waarop we geen actie hoeven te ondernemen. Het aantal telefoontjes dat we wekelijks verwerken loopt in de duizenden.

Het voordeel van het feit dat we zo klein hebben kunnen beginnen is dat we kunnen meegroeien in het kanaal en dat we webcare goed kunnen integreren in de organisatie en bedrijfsprocessen. Mocht er een crisis losbarsten is het fundament op orde en hoeft er enkel extra mankracht op ingezet te worden.

Bedrijfsprocessen

Zoals ik al aangaf heeft social media, ondanks dat het nog relatief kort echt in de organisatie leeft en de aantallen klein zijn, al een aantal belangrijke zaken teweeg gebracht als het gaat om de core bedrijfsprocessen.

De eerste verandering is voortgekomen uit een weddenschap tussen de afdeling DK&I (die webcare nu nog regelt) en klantenservice. DK&I/webcare gaf aan gemiddeld een kwartier eerder een stroomstoring te kunnen voorspellen dan het call centre het zou weten. Ook de technische infrastructuur die storingen doorgeeft kent zijn beperkingen, dat komt niet real time in een centrale binnen. Die weddenschap is gewonnen en dus wordt nu zowel bij klantenservice als bij woordvoering gekeken of het mogelijk is om schermen aan de muur te hangen waar een 'early warning' systeem op staat voor storingen op basis van tweets. Natuurlijk moeten we zorgen dat het systeem geautomatiseerd gaat werken en er een real time analyse op de tweets gedaan kan worden, maar het kernproces van hoe stroomstoringen tot ons komen krijgt hiermee een extra dimensie. Een interessante sidenote hieraan is dat ik recent vernam dat ook bij Currence de pinstoringen eerder via Twitter bekend zijn van via hun eigen apparatuur.

Een tweede proces dat momenteel onder de loep wordt genomen is de kwalificatie van grote en kleine storingen. Iets dat al enige tijd leefde in de organisatie, maar middels Twitter bewezen is, is dat de omvang van de storing en de impact van de storing niet per definitie hand in hand gaan.

Op dit moment bepalen we de omvang van een storing op basis van het aantal getroffen huishoudens. Klinkt op zich logisch toch? Dachten wij ook, tot we twee dagen achter elkaar een storing hadden. De een was relatief klein, minder dan duizend huishoudens in Amsterdam en dus ook gecategoriseerd als kleine storing. De dag erop was een grote, meer dan 20.000 huishoudens in Nijmegen. Toch bleek uit de social media dat de impact van de storing heel anders was dan het aantal huishoudens doet vermoeden. De Amsterdamse storing was namelijk om 8 uur 's ochtends en een van de huishoudens was Centraal Station. Dit hield in dat onder andere de metro's het niet meer deden. Meer dan 300 tweets die niet blij met ons waren. De Nijmeegse storing was in een Vinex wijk tussen 2 en 4 in de middag. Geen kip thuis, slechts enkele tweets, met name over een supermarkt waar de vriezers het niet meer deden.

Momenteel wordt dus ook gekeken of en hoe we de social media impact kunnen meenemen in de classificatie van een storing. Dat is bij een grote organisatie als Liander natuurlijk geen proces dat in een week gereed is, maar het staat mede door deze case wel op de kaart.

Social media en bedrijfsprocessen

Om echt succesvol te zijn met social media moet je volgens mij bereid zijn om te kijken naar de impact die het kan hebben op je business. Bij Liander kijken we momenteel onder andere naar de manier waarop we de informatie uit social media in het bedrijfsproces kunnen embedden. We doen niet enkel aan webcare (doen we ook, daarover schreef collega Maurice al op Bijgespijkerd en zal ik binnenkort ook wat over vertellen), maar gebruiken ook de informatie die de open en transparante wereld van social media ons geeft om onze processen te verbeteren. De informatie over het aantal getroffen mensen bij een stroomstoring kan dankzij Twitter beter worden berekend dan voorheen mogelijk was. De informatie over stroomstoringen kan sneller tot ons komen via social media dan via de oorspronkelijke kanalen. Deze additionele informatie biedt dus de mogelijkheid om onze klanten nog beter tot dienst te zijn. Het inpassen in bestaande processen die al jaren lopen is natuurlijk niet eenvoudig, maar het feit dat dit nu op de agenda staat is volgens mij een stap die de meeste organisaties nog niet genomen hebben.