Nederlandse social media gebruiker kiest KLM wederom als beste sociale merk
Resultaten van het The Social Customer onderzoek van DVJ Insights
Net als vorig jaar vinden social media gebruikers KLM het beste merk in social media. Dat blijkt uit het 'The Social Consumer', een steekproef onder 1.700 Nederlandse consumenten waarin gevraagd wordt naar hun social media gedrag en ook merken die actief zijn in social media. Onderzoeksbureau DVJ Insights houdt sinds 2012 jaarlijks deze monitor naar welke merken Nederlanders het beste vinden presteren in social media.
In het onderzoek, waarvan de resultaten tijdens het MIE 2013 worden gepresenteerd, konden respondenten voor 19 branches zelf aangeven, welke merken zij het beste vinden in social media. De top 3 bestaat deze editie dus uit KLM, Bol.com en Heineken. KLM stond al op nummer 1, Bol.com is de nieuwkomer die van buiten de top 10 ineens op 2 staat. Hoewel Heineken qua voorkeurspercentage is gestegen, staat het merk nu op plaats 3.
The Social Customer 2013
The Social Customer 2012
Volgen van bedrijven
Nog steeds is het aantal Nederlanders dat merken volgt via social media beperkt, maar het stijgt wel. Vorig jaar volgde 11,4% van de Nederlanders merken in social, dit jaar geeft 14,8% aan dit te doen. Ook het aantal merken dat men volgt groeit in een jaar van gemiddeld 6,2 merken naar 7,9 merken. Deze ontwikkeling ligt in lijn met het gebruik van social media in het algemeen van Nederlanders: vorig jaar maakte 75% van alle Nederlanders gebruik van een vorm van social media, dat percentage ligt nu inmiddels op 83%.
Afbeelding: Aurimas (cc)
Data-gedreven digital marketeer. Resident bij Amdax en Woonduurzaam. Daarnaast vertel ik vaak als spreker over data-gedreven marketing. Auteur van het boek Data-bedreven marketing. Eén van de twee Groene Nerds.
Mooie rapporten maar waarom heeft niemand het meer over het social media debacle van ING van afgelopen vrijdag?
Het zakelijke betalingsverkeer heeft 14 uur plat gelegen. Meer dan een half miljoen zakelijke gebruikers konden niet bij hun geld. Pinnen kon ook niet en zelf bij een filiaal geld opnemen was niet mogelijk door de storing. Hiermee liepen miljoenen transacties vertraging op en dit heeft naast zakelijk leed ook persoonlijk leed veroorzaakt: geld kon immers ook niet van zakelijke rekeningen naar privé rekeningen overgeboekt worden in de vorm van onder andere salarissen.
Gedurende de dag heeft het ING webcare team geen één status update kunnen geven, simpelweg omdat ze geen informatie hadden om te delen. Ze hebben wel zo’n 500 excuus tweets de wereld in geschoten. De onvrede onder de gedupeerde klanten werd alleen maar groter terwijl de klok verder tikte. Op het hoogtepunt (lees: dieptepunt) zag ik 10 tweets per minuut over de storing voorbij komen.
ING heeft door de storing -2 punten gescoord maar had de schade met goede inzet van social media tot -1 kunnen beperken. Een gemiste kans!
Ik ben benieuwd hoe ING het tijdens de volgende storing, waar we waarschijnlijk niet lang op hoeven te wachten, op gebied van social media gaat aanpakken.
Wat mij betreft horen ze zeker (nog) niet in de Top 10 van bovenstaand rapport!
@Barend: Imago komt te voet en gaat te paard, maar om een bedrijf op basis van 1 (grote, dat wel) misser af te rekenen gaat wel wat ver.
De afgelopen maanden heeft ING onnoemelijk veel storingen gehad, waar ze in vrijwel alle gevallen redelijk goed op in zijn gesprongen met het webcare team.
Ik zie nu dat dit de excuses zijn van vorig jaar….
Foutje, maar mijn mening blijft hetzelfde 😉
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!