The Webcare Company

BEDRIJFSNAAM / TOOL

NAAM TOOL:

Salesforce Radian6

OMVANG ORGANISATIE NL (AANTAL MEDEWERKERS, IN NL ALS IN EU):

The Webcare Company: 5 fte in NL + resources bij partnerondernemingen Salesforce.com +/1 40 fte in NL Radian6 600 fte

HISTORIE (HOE LANG BESTAAT DE ORGANISATIE?):

TWC: 2 jaar

Radian6 sinds 2006

STRATEGIE EN VISIE (WAT IS DE STRATEGIE VAN DE ORGANISATIE (PRIORITEITEN) EN WELKE RICHTING ONTWIKKELD DE ORGANISATIE ZICH?)

The Webcare Company richt zich op klantcontact en social media. Wij vinden dat bedrijven zich moeten richten op de dialoog met klanten en adviseert en faciliteert ondernemingen op dit gebied. Radian6 richt zich op the social enterprise: een nieuwe manier waarop bedrijven zich zowel intern en extern organiseren. Radian6 brengt de dialoog met (en tussen klanten) in het hart van de organisatie.

OMZETONTWIKKELING AFGELOPEN 5 JAAR

De omzetontwikkeling van Radian6 is niet openbaar maar is onderdeel van de cijfers van Salesforce.com. Het laatste rapport met cijfers is hier te vinden.

VERWACHTTE OMZET 2012 EN GROEI KOMENDE JAREN

Ook dit is niet openbaar. Radian6 maakt een forse groei door met een verdubbeling van het team in het afgelopen jaar.

PRODUCTEN (MONITORING, WEBCARE, OVERIGE PRODUCTEN)

Het Radian6 platform kent verschillende componenten:

• Dashboard (analyse)

• Summary dashboard (management samenvatting)

• Engagement Console (webcare tool)

• iPhone app (voor engagement en belangrijkste kerncijfers)

Daarnaast heeft Radian6 de social hub, een “rules engine” om Radian6 te koppelen met een CRM pakket. Tevens biedt Radian6 een API.

DIENSTEN (CONSULTING, ONDERZOEK, RAPPORTEREN)

The Webcare Company biedt professional Service voor Radian6 in Nederland en Belgie. Dit bestaat (onder andere) uit training, consultancy, analyse (opstellen rapportages), ontwikkelen van maatwerkkoppelingen, ontwikkelen van narrow casting dashboards.

SPECIALISATIE IN BEPAALDE SECTOREN/ VERTICALS (WAAR LIGT DE FOCUS OP IN MARKTAANPAK EN TOOL)

Radian6 kan gekoppeld worden met Google Analytics, Webtrends of Omniture om goede SEO analyses te kunnen maken.

USP (WAT ONDERSCHEIDT DEZE TOOL VAN ANDERE AANBIEDERS?)

Radian6 monitort wereldwijd meer dan 150 miljoen bronnen. Naast sociale netwerk sites zoals Twitter, Facebook en LinkedIn, worden ook blogs, fora en nieuwssites gemonitord. Al deze data wordt opgeslagen. Gebruikers van Radian6 kunnen in deze enorme dataset op zoek naar de voor hen relevante informatie. Ook kan met terugwerkende kracht gezocht worden naar informatie. Het dashboard is ontzettend flexibel, waardoor de gebruikers snel en eenvoudig relevante doorsnedes van de data kunnen maken. Daarnaast is het Insights platform beschikbaar, waarop data providers externe data leveren aan Radian6 klanten.

Verder biedt Radian6 de mogelijkheid om op een snelle en efficiënte manier samen te werken. De Engagement Console die hiervoor wordt gebruikt is zeer intutief en helpt de gebruiker om snel berichten af te handelen en eventueel door te zetten binnen de organisatie.

INDIEN RELEVANT, MET WELKE (SOORT) BUREAUS HEBBEN JULLIE EEN SAMENWERKINGSVERBAND?

The Webcare Company werkt samen met meerdere partijen. Allen experts op het gebied van social media in het algemeen, reputatie management en webcare.

OP WELKE MANIER WORDT DE BEVEILIGING VAN HET SYSTEM GEWAARBORGD (BIJV. AUDITS… ETC.)?

Radian6 hanteert diverse beveiligingseisen. Doordat Radian6 nu onderdeel is van Salesforce.com, worden de beveiligingsstandaarden die deze leverancier al heeft doorgevoerd in de producten van Radian6.

HOE WORDT OMGEGAAN MET SCHAALBAARHEID VAN HET SYSTEM?

Radian6 hanteert een flexibele configuratie en prijsstructuur waardoor het zeer gemakkelijk is om op te schalen. Per maand wordt het daadwerkelijke gebruik gefactureerd.

HOE WORDT DE FEEDBACK VAN KLANTEN GEBRUIKT BIJ VERBETERING VAN TOOL (OVERLEGVORM, INPUT, METEN KLANTTEVREDENHEID) EN WAT ZIJN DE LAATSTE UITKOMSTEN?

Maandelijks vindt er overleg plaats tussen The Webcare Company en Radian6 over alle activiteiten die zijn uitgevoerd voor onze klanten. De activiteiten betreffen de ingezette support uren en de registratie van het aantal effectieve users in het dashboard en de Engagement Console van Radian6.

TECHNOLOGIE

SOFTWARE-INSTALLATIE (SAAS / LOKALE INSTALLATIE / HYBRIDE (WAT LOKAAL/WAT NIET: DATA, SOFTWARE))

Het Analyse Dashboard is volledig SaaS en draait via flash in iedere browser. Het Summary Dashboard is een html5 applicatie. De Engagement Console is een Adobe Air applicatie.

HEEFT DE SOFTWARE API’S EN KUNNEN DERDE HIER OOK GEBRUIK VAN MAKEN?

Radian6 heeft een API beschikbaar voor haar klanten. Via de API kan een koppeling gemaakt worden met uw huidige crm pakket, of kan informatie beschikbaar worden gemaakt welke u kunt tonen op uw intranet. Mocht u meer informatie willen hebben over de Radian6 API, neemt u dan contact op met The Webcare Company.

STANDAARDINTEGRATIES MET ANDERE SOFTWAREPAKKETTEN?

Via de API kan er met iedere crm tool worden gekoppeld. Voor Salesforce.com is er een standaardkoppeling beschikbaar. Daarnaast kunnen er koppelingen worden gemaakt met Webtrends, Omniture of Google Analytics.

WAT IS DE SLA EN SUPPORT ZOALS DIE WORDT AFGEGEVEN VOOR DE BESCHIKBAARHEID VAN HET TOOL EN DE DATABASE?

The Webcare Company is tijdens kantooruren bereikbaar. Radian6 is 24/7 bereikbaar en garandeert 98% uptime.

HOE KOMT DE DE ROADMAP VOOR KOMEND JAAR TOT STAND, HOE WORDT GEBRUIKERSINPUT MEEGENOMEN EN WAT IS DE CYCLUS HIERVOOR?

Door de snelle ontwikkelingen in het social media landschap wordt er geen lange termijn roadmap gecommuniceerd. Op korte termijn staan gepland: opname van google+, ipad en android app. De mogelijkheid om private data te verwerken (afgeschermde data). De mogelijkheid om het plaatsen van content te kunnen schedulen. Daarnaast zijn er veel security verbeteringen (standaard ssl, automatisch uitloggen etc.). Recentelijk heeft Radian6 Buddy media overgenomen om zich verder te richten op het publiceren en beheren van online content. http://www.radian6.com/blog/2012/06/salesforce-radian6-and-buddy-media/

WELKE EISEN WORDEN ER GESTELD AAN DE IT-OMGEVING OM GEBRUIK TE KUNNEN MAKEN VAN DE TOOL (FLASH, ADOBE-AIR, ETC.)

Het Analyse Dashboard is volledig SaaS en draait via flash in iedere browser.

Het Summary Dashboard is een html5 applicatie.

De Engagement Console is een Adobe Air applicatie.

WELKE ONDERDELEN VAN DE TOOL ZIJN BESCHIKBAAR OP MOBILE DEVICES EN WAT ZIJN DE BEPERKINGEN?

Op de mobiele applicatie voor iPhone zijn met name engagement functionaliteiten beschikbaar. Via de app kunnen berichten worden beantwoordt, doorgezet naar collega’s en kunnen er statussen worden toegevoegd aan deze berichten. Daarnaast is er een Summary pagina beschikbaar, welke op hoofdlijnen aangeeft hoe uw merk ervoor staat op het sociale web.

BRONNEN

WAT IS HET AANTAL GEÏNDEXEERDE BLOGS, FORA EN WEBSITES GEDEFINIEERD IN AANTAL SITES EN AANTAL BERICHTEN?

Radian6 monitort wereldwijd meer dan 150 miljoen blogs en fora, 25k+ nieuws sites, 500+ video en foto sites, 100k+ discussie platformen en heeft daarnaast een firehose connectie met de Twitter API.

KUNNEN GEBRUIKERS ZELF BRONNEN TOEVOEGEN OF KAN DAT VIA DE LEVERANCIER?

Op verzoek kunnen bronnen worden toegevoegd. Deze zijn dan voor de gehele klantenbase beschikbaar.

WAT ZIJN DE CRITERIA OM POSTINGS/GEBRUIKERS TOE TE VOEGEN EN/OF UIT TE SLUITEN IN DE DATABASE?

Radian6 probeert alle relevante Nederlandse content in de database op te nemen. In het dashboard is het mogelijk om influencers te monitoren en/of uit te sluiten. Onze klanten maken hier gebruik van door handmatig labels toe te voegen aan specifieke postings of gebruikers. Een voorbeeld hiervan is het specifiek monitoren van journalisten en politici.

IN WELKE LANDEN WORDT DE DATA OPGESLAGEN EN HOE LANG?

Alle data wordt opgeslagen op de servers van Radian6 in Canada. Het dashboard maakt het mogelijk om de data te zichtbaar te maken in interactieve widgets en is het mogelijk om de data te verwerken in de workflow van de Engagement Console. Tenslotte is er de mogelijkheid om gebruik te maken van een API koppeling om data te onttrekken uit Radian6 en dit op een eigen server op te slaan.

WAAR WORDT DE DOOR DE GEBRUIKER AANGEVULDE INFORMATIE OPGESLAGEN (OPGESTELDE QUERY, TOEGEVOEGDE INFORMATIE… ETC.)?

Deze data wordt opgeslagen bij Radian6. Al deze data is middels exports beschikbaar voorde gebruiker.

WELKE TAALGEBIEDEN/LANDEN WORDEN ONDERSTEUND?

Radian6 heeft wereldwijde dekking maar deze is het best in de landen waar de taal van “herkent” wordt. Dit zijn momenteel deze talen: Engels, Frans, Duits, Nederlands, Spaans, Russisch, Chinees, Koreaans, Turks, Pools, Zweeds, Deens, Italiaans, Japans, Fins, Noors, Portugees. Data is opgeslagen vanaf halverwege 2008 en blijft beschikbaar voor de gebruikers.

OP WELKE MANIER WORDT ER GESELECTEERD OP TAAL (LOCATIE, TAALHERKENNING…. ETC.)

De gebruiker kan in het Topic Profile (zoekprofiel) zelf de regio’s en/of talen selecteren welke gemonitord moeten worden. Bij berichten van een Nederlander in een andere taal is er de mogelijkheid om in het dashboard van Radian6 een filter aan te brengen op de gewenste taal en regio van een bericht. Hiermee maakt Radian6 het mogelijk om wereldwijd online conversaties te monitoren in meer dan 15 vreemde talen. Daarnaast zijn er extra insights beschikbaar zoals OpenCalais, OpenAmplify en Klout waarmee gebruikers van Radian6 aan de hand van taalherkenning specifieke analyses kunnen maken.

OP WELKE WIJZE WORDEN DE BERICHTEN BINNENGEHAALD?

Radian6 heeft diverse data providers waarmee ze samenwerken. Daarnaast heeft Radian6 eigen crawling technieken om data te monitoren.

TRADITIONELE/ MAINSTREAM WEBSITES

Ja, updates hangen af van de bron. Over het algemeen indexeren we aan de hand van een rss of api bericht. Vel sites hebben beperkingen over de frequentie van indexering.

SOCIALE NETWERKEN/ COMMUNITIES

Ja, facebook, linkedin (publieke delen), hyves (publieke delen), twitter etc. worden gedekt. Facebook en hyves komen via een api binnen.

SOCIALE NIEUWSSITES (BIJV. NUJIJ.NL)

Ja, nujij.nl wordt daarin ook gedekt.

FORA/ DISCUSSIE BOARDS

Ja, sites als Fok.nl, Viva forum, Radar, Kassa maar ook Marokko.nl of reacties op Telegraaf.nl. Daarnaast vele niche fora.

BLOG’S

Ja.

AFBEELDINGEN

Ja, geïndexeerd wordt de foto, titel, omschrijving en comments (flickr). Momenteel geen exif data.

VIDEO

Ja, geïndexeerd wordt de foto, titel, omschrijving en comments (flickr). Momenteel geen exif data.

IS TWITTER AANGESLOTEN EN OP WELKE MANIER (BV FIREHOSE, SELECTIE LANDEN OF TAAL ETC.)

Ja. Twitter via de firehose (98% van de berichten is binnen 2 minuten binnen).

WELKE PAGINA’S EN UPDATES VAN FACEBOOK WORDEN GEINDEXEERD EN OP WELKE MANIER (WELKE LANDEN EN/OF TAALGEBIEDEN ZIJN BESCHIKBAAR) (EIGEN FACEBOOKPAGE, FB OPEN STATUSUPDATES)

Ja, alle openbare berichten via de api. http://www.radian6.com/blog/2010/10/radian6-and-listening-on-facebook/

(DIGITAL BESCHIKBARE) TRADITIONELE MEDIA (RTV, KRANTEN)

Media die niet online zijn worden niet gedekt. Sites van kranten zijn mainstream news.

GENEREREN META-DATA

IS SENTIMENTANALYSE MOGELIJK, WELKE SENTIMENTEN KUNNEN WORDEN BEPAALD?

Handmatige sentimentanalyse is standaard beschikbaar.

Engelstalige sentimentanalyse wordt geautomatiseerd aangeboden (standaard) – deze classificeert in 5 stappen.

Sentimentanalyse in andere talen (Nederlands, Duits, Spaans) komt op korte termijn via het Insights platform beschikbaar.

HOE WORDT SENTIMENT BEPAALD, IS DE SENTIMENTANALYSE ZELFLEREND (MAAKT ZE GEBRUIK VAN AI / NLP OF ANDERE SEMANTISCHE VERWERKING, MEDE OP BASIS VAN GEBRUIKERSFEEDBACK)?

De Nederlandse sentimentanalyse wordt geleverd op basis van NLP technologie. Hierbij wordt per vertical (travel, financial) een aparte database gemaakt welke actief wordt verbeterd op basis van aanpassingen van gebruikers. Deze technologie wordt geleverd door The Selfservice Company.

INDIEN RELEVANT HOE ZOU JE DE BETROUWBAARHEID VAN DE AUTOMATISCHE SENTIMENTANALYSE INSCHATTEN? GEEF EEN AANTAL VOORBEELDEN.

Tests met Nederlandse analyse liggen tegen de 80% acuratesse.

IS HET MOGELIJK OM INFORMATIE TE GENEREREN OVER AUTEURS, BV OP BASIS VAN BIO INFORMATIE, HISTORIE VAN POSTINGS, ETC. (PROFILING). IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BASIS VAN DEZE DATA EN WELKE BRONNEN WORDEN HIERBIJ GEBRUIKT/GECOMBINEERD?

Er wordt een profiel opgeslagen. Daarnaast kunnen over grotere hoeveelheden berichten analyses gemaakt worden over o.a. geslacht en leeftijd. Dit kan niet worden herleid tot individuele gebruikers, gezien privacy wetgeving.

IS HET MOGELIJK OM TE ZOEKEN OP BASIS VAN RELEVANTE KEYWORDS/SLEUTELWOORDEN?

Dit wordt door insights leveranciers aangeboden. (voornamelijk op engels gericht) – deze kan zelfs analyses maken op zaken als “genoemde merken” “genoemde films” etc.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP INVLOED VAN DE AUTEUR VAN EEN BERICHT? OP WAT VOOR MANIER WORDT DEZE INVLOED BEPAALD?

De invloed van berichten wordt gebaseerd op basis van variabelen die de gebruiker zelf een weging mee kan geven. Dit zijn zaken als volgers, aantal updates, aantal posts over het merk/onderwerp.

OP WELKE GEBIEDEN IS HET MOGELIJK OM TRENDANALYSE UIT TE VOEREN (SENTIMENT, VOLUME, TIJDSTIP, GEO, NETWERK, INVLOED… ETC.)?

Radian6 rapporteert het aantal berichten, tevens kan er een vergelijking worden gemaakt met een voorgaande periode (dag, dagen, week etc.). Zo kan worden bekeken of het aantal gesprekken over een bepaald product is toe of afgenomen.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BELANG VAN BRONNEN? WAT IS DE METHODE OM BELANG VAN BRONNEN TE BEPALEN?

Er kan worden geselecteerd op belang van individuele berichten op basis van zaken als aantal reacties, aantal mensen dat gereageerd heeft, aantal volgers etc. Tevens kan geselecteerd worden op “engagement”.

IS ER EEN EENVOUDIGE OPTIE VOOR DIRECTE VERTALING BESCHIKBAAR (BIJV. VIA GOOGLE TRANSLATE) EN IS HET MOGELIJK DE TAAL VAN UITINGEN AUTOMATISCH TE BEPALEN?

Deze functionaliteit is in ontwikkeling. Radian6 herkent de taal van berichten.

IS HET MOGELIJK OM LOCATIE VAN UITINGEN TE BEPALEN (GEO)?

Dit is niet op berichtniveau beschikbaar, wel over een groot aantal berichten.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM DATA TE KOPPELEN AAN EXTERNE BRONNEN (ZOALS BEREKENEN PR- WAARDE, CBS-INFORMATIE… ETC.), ZOJA LEG UIT.

Alle data is vanuit Radian6 te exporteren als XML bestand, of via de API. Deze data kan vervolgens worden gekoppeld aan externe bronnen, zoals CBS informatie.

SELECTIEMOGELIJKHEDEN

OP WAT VOOR MANIER WORDT DE QUERY OPGEBOUWD DOOR DE GEBRUIKER?

Het zoekprofiel wordt eenvoudig opgebouwd door het opgeven van keywords:

IS HET MOGELIJK ITERATIEF DE QUERY OP TE BOUWEN OP BASIS VAN ZOEKRESULTATEN?

Nee, dit is niet mogelijk.

IS HET MOGELIJK VISUEEL EEN DRILL-DOWN TE DOEN OP DE UITKOMSTEN (TOPICS, BRONNEN, POSTERS, …)

Ja, dit is de kracht van radian6, er kan continu worden doorgeklikt.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM TE SELECTEREN OP RELEVANTIE, ZOJA HOE WORDT RELEVANTIE BEPAALD?

Data kan op diverse manieren worden getoond, gesorteerd en gesegmenteerd. Wanneer query’s worden aangepast, verandert het dashboard realtime mee.

TOT WELK NIVEAU VAN TIJDSINTERVALLEN KAN WORDEN GESELECTEERD (DAG, UUR, MINUUT, …)

Dit kan op dagniveau, echter er kan vanuit een “trends” widget op uurniveau worden gerapporteerd en doorgeklikt.

USER INTERFACE

UIT WELKE MODULES BESTAAT DE TOOL (BV WEBCARE, SELECTIE, RAPPORTAGE, …)

Het Radian6 platform kent verschillende componenten:

• Dashboard (analyse)

• Summary dashboard (management samenvatting)

• Engagement Console (webcare tool)

• iPhone app (voor engagement en belangrijkste kerncijfers)

Daarnaast heeft Radian6 de social hub, een “rules engine” om Radian6 te koppelen met een CRM pakket. Tevens biedt Radian6 een API.

WAT ZIJN DE WORKFLOWMOGELIJKHEDEN VAN DE TOOL OP GEBIED VAN: WEBCARE, RAPPORTAGE GENEREREN?

De Engagement Console kan filteren op inhoud van berichten, brontype etc. Er kan een engagement level (afgehandeld, in behandeling etc.) aan worden toegevoegd, en een classificatie (vraag, klacht etc.). Daarnaast kunnen er vrije tags aan berichten en bronnen worden toegevoegd. Er is te zien welke collega’s op het moment aan het werk zijn. En collega’s kunnen live zien welk bericht in behandeling is bij wie. Tevens kunnen interne notities worden toegevoegd en berichten kunnen worden toegewezen aan collega’s.

IS HET MOGELIJK OM CLASSIFICATIENIVEAU VAN GEBRUIKERS EN/OF CLASSIFICATIE IN WORKFLOW TOE TE PASSEN?

Ja het is mogelijk om berichten te classificeren, bijvoorbeeld is een bericht een ‘lead’, ‘vraag’, ‘klacht’ etcetera.

WELKE SOORTEN GEBRUIKERS WORDEN ONDERSCHEIDEN EN WAT ZIJN HUN RECHTEN?

Er zijn verschillende rollen beschikbaar. Daarnaast kunnen voor Engagement Console gebruikers alle functionaliteiten worden gecombineerd worden tot profielen welke worden toegewezen aan de gebruikers. Daarnaast kunnen gebruikers in projecten worden gedeeld waarbij zoekprofielen per project beschikbaar zijn (even als zaken als macro’s).

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM VANUIT GRAFIEKEN IN TE ZOOMEN OP DETAILNIVEAU?

Het Radian6 dashboard maakt het mogelijk om door te klikken in de widgets. Dat betekent dat er vanuit algemene informatie met een aantal klikken helemaal ingezoomd kan worden op detailniveau.

VOOR WEBCARE IS REGELMATIG DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE SUPPORT HET SYSTEEM OM DEZE SLA TE HALEN (DENK AAN SORTERING, PRIORITERING, ALERTING BIJ OVERSCHRIJVING ETC.)

De Engagement Console biedt de mogelijkheid om filters aan te brengen en zo de resultaten te tonen die voor de agents van belang zijn. Daarnaast kunnen er vanuit Radian6 rapportages worden aangemaakt om te beoordelen of de SLA afspraken daadwerkelijk gehaald worden.

RAPPORTAGE

WELKE RAPPORTAGES ZIJN ER MOGELIJK ZOALS: STATISTIEKEN, TOPICS, ETC.

Vanuit het dashboard is het mogelijk om twee soorten rapportages te genereren. Allereerst kunnen gebruikers met behulp van de dashboard rapportage aangemaakte widgets rapporteren. Daarnaast is het met de engagement rapportage mogelijk om alle activiteiten uit de workflow weer te geven. Naast deze standaard mogelijkheid om rapportages te genereren heeft The Webcare Company social media analysten in dienst die in staat zijn om, in overeenstemming met de klant, diepgaande analyses te maken.

Naast de rapportage mogelijkheden is het mogelijk om alle aangemaakte widgets in het dashboard van Radian6 te exporteren als afbeelding. Ook is het mogelijk om de ruwe data te downloaden met behulp van een gratis Excel plugin. Met behulp van deze optie is het mogelijk om grafieken en diagrammen samen te stellen conform huisstijl.

WAT ZIJN DE MOGELIJKHEDEN VOOR HET GRAFISCH WEERGEVEN VAN DE INFORMATIE (GRAFIEKEN, TAG CLOUDS, ETC.)?

Onderstaand dashboard toont de verschillende visualisaties welke allemaal kunnen worden geëxporteerd over verzonden.

WELKE ALERTS ZIJN MOGELIJK, HOE WORDEN DEZE GECOMMUNICEERD (MAIL, RSS, SMS, ETC.), ZIJN DEZE REALTIME EN HOE KUNNEN DEZE WORDEN INGESTELD?

Alerts kunnen real time op iedere search of drill down worden verstuurd per mail. SMS alert is momenteel in ontwikkeling.

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM REALTIME INFORMATIE TE RAPPORTEREN, OP BASIS VAN WELKE BRONNEN?

Alle informatie kan real time worden gerapporteerd.

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM EEN OVERZICHTSSCHERM (NARROWCASTING) TE GENEREREN, KAN DEZE DE REALTIME STATUS WEERGEVEN?

The Webcare Company heeft diverse narrow casting oplossingen om aan te bieden aan klanten. Bijvoorbeeld custom made dashboards, of interactieve widgets op uw intranet.

WELKE MOGELIJKHEID TOT AUTOMATISERING VAN RAPPORTAGE ONDERSTEUND DE SOFTWARE? (SELECTIE UITVOEREN, VASTE RAPPORTAGES EN AUTOMATISCHE VERSPREIDING)

Binnen Radian6 zijn zowel dashboard rapportages (widgets) als engagement rapportages te downloaden.

WELKE MOGELIJKHEID IS ER OM STATISTIEKEN TE GENEREREN OVER DE WEBCARE-ACTIVITEITEN?

Alle handelingen die het webcare team doet via de Engagement Console kunnen worden gerapporteerd. Zo heeft The Webcare Company een applicatie ontwikkeld waarmee op een snelle manier cases kunnen worden gelogd en statistieken kunnen worden getoond. Zo kan er bijvoorbeeld worden gekeken op het dagdeel de meeste berichten binnenkomen, hoe snel deze berichten worden afgehandeld etcetera.

VOOR WEBCARE IS VRIJ VAAK DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE KAN OP DEZE SLA WORDEN GERAPPORTEERD?

Via een applicatie van The Webcare Company kan er op een snelle en overzichtelijk manier worden gerapporteerd op SLA. Zie hiervoor ook vorige vraag.

WEBCARE

WELKE ACTIES KUNNEN ER GENOMEN WORDEN OP INDIVIDUELE UITINGEN (REAGEREN, DOORSTUREN, ACTIEPUNTEN, NOTITIES… ETC.)?

Vanuit de Engagement Console kan direct een tweet worden verzonden. Andere sites (fora/blogs etc.) openen in een pop-up (iframe) waarbij de reatie gekopieerd kan worden in de EC zodat de dialoog wordt opgeslagen.

IN HOEVERRE HET MOGELIJK INDIVIDUELE BERICHTEN TE LABELEN EN DOOR TE STUREN NAAR DE JUISTE GEBRUIKER?

Via de Engagement Console kunnen tweets of berichten van andere bronnen via een muisklik worden toegewezen aan een andHeert eis pmeorgseloijok nom. binnen de EC een koppeling te er, Facebook, Bit.ly en Chatter. Via de

ZIJN ER ALERTS MOGELIJK OP INDVIoVoIrDTUwEitNte?r geldt dat ook DM’s verstuurd en

Dit is geen standaardfunctionaliteit maar dit kan wel door op het dashboard te zoeken op een individu en daar een alert aan te koppelen. Dit kan dus ook op groepen mensen (pers, 2e kamerleden etc.) als deze middels “source tags” geidentificeerd zijn.

WAT IS DE INTEGRATIE MET TWITTER, FACEBOOK, FORA EN ANDERE OM VANUIT HET TOOL TE KUNNEN REAGEREN, ZIJN PRIVEBERICHTEN OOK MOGELIJK?

Het is mogelijk om binnen de EC een koppeling te maken met Twitter, Facebook, Bit.ly en Chatter. Via de applicatie kunnen direct berichten worden verzonden. Voor Twitter geldt dat ook DM’s verstuurd en gemonitord kunnen worden vanuit deze omgeving.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK HET OVERZICHT TE BEWAKEN VAN CONVERSATIES VANUIT HET TOOL?

Door op de naam van de klant te klikken worden dialogen uit het verleden (en interne notes) getoond.

IN HOEVERRE IS MOGELIJK OM MET MEERDERE TEAMLEDEN CONVERSATIES TE VOEREN EN BEWAKEN (BIJVOORBEELD OOK OVERDRACHT) IS ONDERSCHEID MOGELIJK WAARBIJ MEDEWERKERS INPUT KUNNEN LEVEREN VIA DE TOOL?

Bij ieder bericht wordt getoond wie deze in behandeling heeft (gehad) (zie screenshots hierboven). Teamleden kunnen interne notes toevoegen en wat ze typen is real time te zien voor collega’s.

WELKE STATISTIEKEN ZIJN ER TE MAKEN OP DE GEVOERDE CONVERSATIES?

Aantal berichten (per medewerker), hoe deze zijn geclassificeerd, wat het engagement level is (welke zijn beantwoord etc.). Deze worden realtime getoond in het dashboard.

PRIJSSTELLING

ANDERE CONTRACTVOORWAARDEN (BIJV. DUUR VAN EEN CONTRACT, SPRAKE VAN STANDAARDVERLENGING, MOGELIJKHEID TOT OPZEGGING CONTRACT IN EERSTE JAAR, ETC.)

Radian6 werkt met contracten die per maand opzegbaar zijn.

BASIS VOOR GEBRUIKERSLICENTIES, KOSTEN PER LICENTIE

De basis is het aantal zoekprofielen (met onbeperkte zoektermen), het volume van resultaten en het aantal (named) users. Radian6 is beschikbaar vanaf 600 euro per maand.

PRIJS PER MODULE INDIEN WEBCARE EN MONITORING APART WORDEN BEREKEND?

Voor Engagement Console gebruikers wordt een lagere fee in rekening gebracht. Zie hiervoor onze prijslijst.

KOSTEN VOOR TRAINING/CONSULTANCY

Zie hiervoor onze prijslijst. Deze is beschikbaar op aanvraag.

ZIJN ER EXTRA KOSTEN VERBONDEN AAN SUPPORT?

Technische ondersteuning is gratis. De klant kan ervoor kiezen om gebruikersondersteuning af te nemen op basis van een abonnement of op basis van nacalculatie.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM (TIJDELIJK) OP TE SCHALEN IN HET KADER VAN CRISIS?

Gezien de flexibele structuur van Radian6 is het mogelijk om snel op te schalen.

ADDITIONELE INFORMATIE

IS ER NOG ANDERE INFORMATIE DIE NOG NIET IS GEVRAAGD, MAAR WEL VAN BELANG IS VOOR DE BESCHRIJVING VAN DE TOOL?

De beste indruk van Radian6 krijgt u middels een live demo van The Webcare Company: http://www.webcarecompany.nl/. Daarnaast zijn er diverse filmpjes en tutorials beschibkaar op www.radian6.com.